想要進入互聯網圈兒，想立志成為互聯網運營大咖，那么，在入行之前，有必要先了解一下互聯網運營人必知的5種思維方式和4種思維模型，深刻領悟互聯網思維方式和思維模型，正確應用到工作中，勢必會達到事半功倍的效果。

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1、用戶思維

所謂用戶思維，就是站在用戶的角度來思考問題。互聯網時代的運營要以用戶為中心，那么就得做好用戶體驗。體驗至上要做到沉浸式的體驗，即包含人的感官體驗和認知體驗等，體驗更多的時候要讓用戶積極的參與進來。那么，用戶思維就需要考慮以下3個問題：

1）用戶是誰？

關于用戶是誰這個問題，我們可以認為其是對產品用戶畫像的分析，主要包括8個維度：①社會屬性；②心理屬性；③興趣特征；④消費特征；⑤位置特征；⑥設備屬性；⑦行為數據；⑧社交數據

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2）用戶在哪兒？

要確定用戶在哪兒，主要要解決我們推廣渠道的問題，那么主要的推廣渠道有哪些呢？

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需要注意的是，不同的推廣渠道需要不同的物料設計，比如軟文、圖片、視頻等素材，等物料和渠道都確定之后，就可以逐步完成推廣了。

3）用戶使用場景

用戶使用場景，主要要從兩個方面進行分析：①用戶的需求/痛點是什么；②結合用戶的痛點，我們的優勢是是什么；明確了這兩大問題，那么在適合的渠道進行推廣，就可以達到事半功倍的效果。

比如，有道云筆記在推出協作版產品的時候，首先拉來公司內部50個員工每天高強度使用，不斷的提需求和反饋，進行了迭代之后，又邀請了近百位意見領袖和舊版本的核心用戶進行體驗，隨后，有道云團隊及推出了一個審核流程嚴格的內測邀請頁面，一天之內收到了14000多個參與測試的請求，這批種子用戶成為了有道云協作的義務推廣員。用戶體驗和價值的重要性，不言而喻。

比如：在旅游時，在繁華的大街上，發現自己的手機電量過低時，會想要充電。

基于此，可以分析出，用戶是在電量低的信息下想要充電，而他所在的位置是大街上，有充電器，但是沒有電源；

現在手機的使用率越來越高，給手機充電只是表層的需求，但其更深層次的需求應該是打電話、支付、玩游戲、看視頻、打發無聊等；同時，給手機充電都是這些深層次需求的解決方案。

所以，我們在分析用表層需求的同時，同時要考慮用戶達成了這些表層需求后想解決什么問題。試想，如果一個產品，跳過表層需求直接就幫助用戶解決了深層次的問題，用戶體驗好，與競品比較，幫助用戶減少了一個使用步驟，那么誰的競爭優勢更大就已經顯而易見了。

很多時候，我們只看到很多品牌刷屏的運營活動和玩法，然后自己就copy活動外形，殊不知，他們在背后做了大量的用戶的工作，內功已經十分扎實，才能夠一個活動發出來形成爆紅。

2、數據思維

數據分析思維是指通過各種方法收集用戶的數據，了解用戶需求，然后改進你的個人決策，不斷迭代。數據分析不能為了分析而分析，而要將落腳點放到業務、產品和用戶上。比如產品經理，數據分析應該幫助產品經理不斷優化產品設計和迭代，驅動產品和用戶增長；而對于運營，也需要通過數據分析，在監測內容的閱讀情況以幫助我們改進內容調性等。

我們以游戲運營為例，那么對于游戲運營人員來說，平常要關注的數據有哪些呢？

3、邏輯思維

邏輯思維是運用概念、判斷、推理等思維方式反映事物本質與規律的一種認識過程。互聯網運營也是非常重邏輯的一個工作，不管你是做哪個版塊的，基本可以圍繞：目的、目標、策略、規劃執行、總結優化幾個步驟去完成。接下來，我們將以某公司的活動案例具體分析各個步驟：

1）目的

我們在做任何事情，都會有個目的在里面。運營做的數據分析、版本更新、活動上線無一不是。

分析：在上海CJ期間，我們承包了一個展位，除了基礎的宣傳物料外，領導讓做個活動來活躍下氣氛，這個任務就落在了運營的頭上。

運營就要想了，我們做活動的目的是什么呢？讓領導開心？收獲渠道信息？增加品牌曝光？還是其他什么？不同的目的，是會用不同的活動形式去實現。

假如活動目的是讓領導開心，那么就要營造出高大上，大手筆的感覺，至關重要的是突出領導在活動中的價值，給人一種在領導英明的指導下，我們做出了一個史無前例的熱門活動——別笑，真的會有這種事情發生的，曾經有廣告公司，就專門在甲方領導經常出沒的地方增加曝光，給他一種滿世界都是自己廣告的假象。

2）目標

不要以為目標很好確定，定目標是十分考驗個人能力水準的。我們在做事過程中，經常會有這樣的沖突：老板定的目標遠遠超出實際能完成的目標。那么目標要如何定呢？

一個討巧的做法是定兩個目標：一個是預期目標，另外一個是沖刺目標。既保證了自己能夠達成，不至于灰心，同時超額完成也算是一種挑戰。

分析：假設活動目的確定了是獲得渠道信息，那么就會有一個獲得多少條渠道信息這樣目標產生。我們當時定的是50條，為什么這樣訂呢？我當時算了下，租用展位和物料整體支持大概是10萬塊人民幣，以往和渠道合作，平均一個渠道能帶來的價值是2萬，那么就要找到5家以上的有效渠道，才能回本。剔除一些無用的渠道，50條渠道信息，是在理想范圍。

3）策略

策略的制定是非常傷腦的工作，也是運營價值的核心。為什么同樣做活動，別人就能賺到幾萬粉絲，我們只能賺到幾百粉絲？就是策略的不同。

分析：上文提到的50條渠道信息收集為例，目標已經制定了，那么問題來了：達成策略是什么呢？如何收集呢？

別人不會無緣無故的送上門來，也不會無緣無故的留下個人信息，那么怎么辦呢？誘導。不光是魚在誘餌面前會失去抵抗力，人在誘餌面前也是一樣。

所以我們策劃了關注微信，留個人信息送抱枕的活動。所以我們策劃了關注微信，留個人信息送抱枕的活動。在那么萌萌的抱枕面前，很多女孩子沒有免疫力，就會拉著同來參會的朋友幫忙，也有不少男生為了女朋友參與活動，因此留下了個人信息。

當時我們準備了200多個抱枕，以防超出預期——實際上的確如此，3天的活動，頭一天基本上就送光了，收集到了滿滿的幾大盒名片和新增了上百渠道好友的一個微信號，收獲頗豐。

4）規劃執行

分析：策略制定好了，通過送抱枕的方式來收集渠道信息。那么，什么時候采購抱枕、什么時候送到展區，預期每天的發放量和備選方案是怎樣的，誰在現場執行這都屬于計劃的內容。運營就要事前將這些信息一條一條的輸出文檔來，讓每一個人都能看到，并按這些來執行。

人類和其他動物相比，厲害的地方就是會做計劃。比如高鐵，一個項目周期就是5年10年，如果沒有計劃，很難想象是怎樣完成的。

運營的另一個生存技巧就是會做計劃，這是升級管理層必備技能之一。做完了計劃，就可以安排人員去執行了。所以也可以這樣說——運營是一個走在前面的人，在項目沒有開始前，就有了全局視野。

5）總結優化

很多運營有個弊病，就是不喜歡做總結。每次新的項目上線后，或者新的版本上線后，就用一兩個詞來應付了事：還行，不太好。我如果聽到底下人這樣反饋，分分鐘要辭退人的沖動。還行，是怎么個行法，數據到底是多少？不太好又是怎么個不好法，具體差多少呢？

運營在反饋時，一定是有詳細的分析總結出來了個結論；在匯報結果的時候，盡量把分析的過程，總結的思路也一齊說出來。這樣我們就會清楚：這個結論是否可信，這個結果離我們的預期有多少偏差，都是可以衡量出來的。

4、場景化思維

運營人經常提到的場景化思維，簡單來說，就是從用戶的使用角度出發，將各種場景元素整合起來的一種思維方式。場景元素包括空間、時間、人物、事件四個主要方面。要滿足用戶在不同場景下的情感訴求、需要實現營銷內容和個體的情感共鳴，運營者要在場景上多下功夫。

1）空間（SPACE）

場景中的這個因素很容易理解，無論任何事情任何場景的發生、發展都要依托一定的物理空間而存在（Where）。只不過場景化營銷的物理空間可能有特定的要求，比如背景音樂、燈光色彩、周圍道具的擺設、裝修風格、氣氛等都會有影響。因為場景化營銷中很重要的一點便是用戶的很多需求往往是對外在環境的應激反應。

2）時間（TIME）

場景發生的時間維度（When）是場景化營銷中較大的一個變量因素。如果要把握一個個體的情感反應，觸景生情，時間具有隨機性、不確定性和瞬時性幾個特征，但是我們可以把它放在一個相對穩定的維度上來理解，人們對于特定情愫的存儲是有記憶性的，場景化營銷要做的就是“激發”，然后嘗試著滿足這種情緒狀態，如果能做到場景和情感連接的連續觸發，我相信還是有很多文章可以做的。

3）人（PEOPLE）

人是場景里的主體（Who），以往我們對主體的探討就是做用戶畫像，了解一個人群的年齡層次、性別構成、地域分布、收入以及喜好等。然后產品、運營、銷售們就展開了相關設計、運營與營銷策劃，但是把這些指標放在一個場景內的具體需求來看就顯得過于宏觀甚至是模糊，無助于我們有效識別和消費者需求。

在場景化營銷中，主體變得更加個性化，營銷者需要把主體從“We”轉變為“Me”，也就是要以個體為中心，更加重視個體的情感需求，場景化營銷需要從個體發起互聯響應。

4）事件（EVENT）

通常，我們把場景化營銷中發生的人與人之間的互動關系稱為“事件”（What）。這個不難理解，所謂的互動關系即產品營銷與用戶情感需求的交互與匹配響應。要滿足用戶在不同場景下不同的情感訴求、烘托現場情緒，實現營銷內容和個體的情感共鳴，營銷者需要在場景內容上多下功夫。產品經理及運營者需要在產品設計和運營規劃時考慮到場景內容的關聯性、趣味性，通過好玩、好上手的設計與內容將碎片化的情感訴求轉變為“群體”的共鳴反應。產品運營者再借助相應的互動、鼓勵等方法提高營銷轉化。

移動互聯網把人的存在提到空前高度，需要形成以用戶實際情況和消費習慣展開的場景化思維，通過行業間的跨界整合和由此衍生的社群效應，對消費市場進行迭代。由此形成商家和消費者之間的黏度。

分析：如果現在有一款耳機，需要你寫一篇營銷文案，你會怎么寫？

我們常見的寫法可能會是：

①有了這款耳機，讓你免受噪音的騷擾；

②讓你的耳朵享受純真的音樂；

③靜聽天籟之音，給你的心靈放個假；

④好音質，好聲音，**，你值得擁有；

以上我們只是簡單舉了幾個例子，這種常見的廣告語，雖然可能給人一種高大上的感覺，但是往往轉化率一般。究其原因，就是我們沒有站在用戶的角度，把產品嵌入到用戶日常所見的情境中，比如：

①帶上這款耳機，猶如置身演唱會現場；

②**耳機，耳機中的家庭影院音響配置；

相比較而言，將這種貼切的、用戶可以想象到的場景的廣告語，更能讓用戶產生信任感，讓用戶覺得產品是貼近自己的生活，而并非是不熟悉、高高在上的。

5、杠桿化思維

所謂杠桿化思維，簡單來說就是說先做好某一件事，再以此為杠桿點，去撬動更多更好的事情發生，也有借勢的意思。

杠桿化思維常用于創業公司在資源匱乏的時候，要做到二兩撥千斤，甚至空手套白狼。能體現杠桿化思維的手段比如有這些：在活動時尋找關鍵人物轉發，借助KOL推廣，BD到好的嘉賓和好的獎品去加持這個活動。抱大腿，和流量較大、勢能更高的其他品牌合作。在相同的資源面前，杠桿化思維能幫我們獲得更大更好的結果，這就是你的厲害之處。

簡單來說，當一家公司“營業凈利”成長，快過“營業額”成長時，他就擁有了運營杠桿。同樣當我們在ROI上大于獲得用戶的成本時，說明我們有在利用杠桿化思維去做運營，讓小的投入實現較大的成果。

分析：如果我們想要做一個線上直播分享會，我們只需要搞定一個業內大佬級人物就可以達到事半功倍的效果。大佬就是我們分享會的杠桿，ta能“撬動”更多的人來參加這次分享會，同時，其他大佬也可能會因為我們邀請的大佬來了而參加……如此效果不斷疊加。

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1、AARRR模型

AARRR模型是描述產品用戶生命周期的一個重要模型，分別對應Acquisition（獲取用戶）、Activation（活躍度）、Retention（留存）、Revenue（收入）、Refer（自傳播）。以下是AARRR模型中每個項目對應的意義，同時，我們將以喜馬拉雅FM為例，來拆解其在此模型各個環節中是如何實現迅速成長的。

1）Acquisition（獲取用戶）

運營一款應用的首要工作，就是獲取用戶，沒有用戶，就談不上運營。獲取用戶的渠道有很多，比如終端預置、廣告等。

喜馬拉雅FM獲取用戶方法：

①早期產品層面

喜馬拉雅FM有《羅輯思維》、《吳曉波頻道》等視頻節目的免費音頻版本，甚至有部分節目類似德云社相聲之類的是其他渠道付費或者無法獲取的內容。這在當時屬于一種類似于盜取的侵犯版權的行為，由于當時體量比較小，同時也給節目帶來了傳播，所以沒有被告上法庭。同時，由于視頻太消耗人的注意力，語言類音頻節目更加節約注意力，獲取了很早的一批基礎用戶。

②廣告投放

聲音類節目《聲臨其境2》的節目總冠名，節目中還不斷有對應口播，并和節目聯動。

③KOL導流

大型綜藝IP《奇葩說》的主創團隊米未傳媒，其主創在公眾號以及個人微博向產品的導流，全部落地在喜馬拉雅FM平臺。

2）Activation（提高活躍度）

用戶通過各種渠道進入應用，如何將這些用戶轉化為活躍用戶，是運營者經常面臨的一個問題。影響用戶活躍有很多因素，其中一個重要因素是推廣渠道的質量。

①質量好的推廣渠道：往往是有針對性地圈定了目標人群，他們帶來的用戶和應用設計時設定的目標人群有很大的吻合度，這樣的用戶通常比較容易成為活躍用戶。

②質量差的推廣渠道：帶來的是大量的一次性用戶，嚴格意義上來說，這種不能算是真正的用戶。

因此，挑選推廣渠道的時候要先分析自己應用的特性及目標人群。另一個影響用戶活躍的因素是，產品本身是否能在開始使用的幾十秒內抓住用戶。

喜馬拉雅FM提高活躍度方法：

①個性推薦

新用戶首次進入會要求選擇標簽，喜馬拉雅會按照標簽進行推薦相關類型產品；老用戶回流，也會根據之前的收聽和訂閱獲得對應推薦，如“猜你喜歡”板塊；

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②“發現”你感興趣的

喜馬拉雅FM“發現”板塊，目前匯集了“全民朗讀”、“語音房”、“聲音交友”、“趣味測試”、“活動”、“K歌房”等功能，適用于不同用戶的各種需求，內容也豐富多彩。

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③積分

通過積分來促進用戶每天收聽固定時間，培養用戶習慣；只要每天聽滿10分鐘，同時連續打卡7天即可領會員；在很大程度上提高了用戶的活躍度。

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3）Retention（提高留存率）

用戶來了，也活躍了，但來得快也走的快怎么辦？換句話說就是，應用缺少用戶粘性。解決這個問題首先要通過日留存率、周留存率、月留存率等指標，監控應用的用戶流失情況，采取相應的手段，在用戶離開之前，激勵這些用戶繼續使用應用。

留存率跟應用的類型也有很大關系，通常來說，工具類應用的首月留存率可能普遍比游戲類的首月留存率高。

喜馬拉雅FM提高留存率方法：

①評論、彈幕、點贊

對內容進行的點贊、評論、發彈幕，對主播而言是一種聽取用戶需求的渠道或者是與用戶互動、獲得激勵的渠道。彈幕、評論還可以增強趣味性和用戶的間接互動，偶爾來平臺逛逛，聽聽內容和其他用戶打趣， 增強了平臺的互動性、黏性。

②全民朗讀。全民朗讀家該功能下的主流讀物內容朗讀中位數大致在5000條，朗讀內容中的朗讀之星（某內容的朗讀錄音播放量排名），排名前三的朗讀錄音播放量大都超過一萬，接近兩萬。全民朗讀的內容由大咖的領讀，被選中的主播在獲得認可的同時加強了與用戶的聯系。全民朗讀在提高平臺活躍度、留存度上有一定的貢獻能力，加強了主播和用戶的聯系，是主播獲得用戶粉絲的有效渠道。

③開展主播中心，增強用戶在平臺的主動參與度。以往“聽音頻”純屬一個被動的動作，接收信息的過程，加入主播中心，讓用戶主動在平臺擔任“主角”。

從主播中心的功能體系看來，喜馬拉雅為主播建立了“錄音平臺 – 主播學習指導 – 數據收益分析 – 發展方向”閉環的需求滿足。主播作為平臺的重要用戶，滿足主播的關鍵需求才有機會留住主播，同時也可以擊敗其他平臺。

4）Revenue（獲取收入）

Revenue是應用運營非常核心的一塊。主要分為三種：付費應用、應用內付費、廣告。

喜馬拉雅FM獲取收入方法：

①付費服務：付費節目的建立成為了喜馬拉雅和主播的主要變現方式之一，提供內容的同時，粉絲為知識和高質量內容買單。

②“喜馬拉雅 FM”有部分精品節目是付費（充值“喜點”）才可聽取的，但相比龐大的總音頻庫，付費占比并不大。而金錢來往更頻繁的場景是“打賞主播”。

5）Refer（自傳播）

社交網絡+自傳播，成本低，效果也很好。

喜馬拉雅FM自傳播方法：

①分享賺傭金：用戶可以通過分享付費欄目中的節目，被推薦人成功下單，推薦人即可獲得設定的傭金，分享賺錢可以讓用戶可以得到傭金，促進平臺內容傳播和收益，而用戶也可繼續在平臺上購買節目或在天天精選商城消費。

②分享免費聽：將專輯分享到朋友圈后，可免費收聽一期節目；

③分享聽書時間生成個人二維碼

2、金字塔模型

用戶從新增、留存、活躍、傳播、到盈利，每一層代表著部分用戶流失，這些用戶在不斷的一層層的進行演進著。而金字塔模型，就是根據這個流程來給用戶分類的一個模型。

根據用戶的行為軌跡，從注冊、下載、使用產品，會推薦、評價、購買以及付費，也會注銷、卸載、和流失，這是一個完整的流程，而每一個流程里，都存在一部分用戶。而我們的核心指標，當然是讓用戶付費。

那么給這些用戶的分層，就是為了對于每一層的用戶進行差異化運營，讓他們一步一步的往前演進，或者直接進入轉化購買階段。

這就是金字塔模型的用戶運營分類方法，一般我們用一個APP的用戶來舉例。

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當然用戶的行為不僅僅是這五步，可能還會有更多的細分的步驟，不過普遍的我們會根據這典型的五步來分類，因為每一步網上走的過程，都非常有代表性。

于是這五層的用戶分類，我們運營對于每一類都有不同的需求：

①新用戶：希望他下載，那么給新手福利；

②下載用戶：希望他們使用，那么給予操作引導；

③使用的用戶：希望他多來，常來，建立信任，那么就要有不斷的和優化。

④興趣用戶：希望他付費了，自然促銷是常用手段。

⑤付費用戶：服務肯定要做好，希望人家二次購買，三次購買，甚至推薦給其他人。

不同層次的用戶，采取不同的策略，從而終導向運營的關鍵指標，這就是用戶分層的核心。

給用戶分層的目的，一方面是為了達到運營的業務指標，另一方面也是因為運營資源有限，所以必須效率大化。

3、RFM模型

FM模型可以說是經典了，從傳統CRM管理開始，再到互聯網的用戶運營，可以說從來不會過時，畢竟銷售是所有商業的核心。

RFM分別表示用戶消費的三個指標：消費金額，消費頻率和近一次消費的時間，來構建一個消費模型。

①消費金額Monetary：是商業的核心，也是重要的一個指標；

②消費頻次Frequency：是在限定時間內的消費次數，是用戶忠誠度的體現；

③近一次消費的時間Recency：是衡量用戶流失的一個指標，也是衡量用戶對你的品牌記憶的一個指標。

這三者根據高低不同，就可以形成八種組合，消費金額高/低，頻次高/低，近購物時間近/遠，當然這個金額高低和頻次高低還有購物時間的遠近的設定，需要和本身產品的消費周期相關聯。

畢竟買手機的用戶，和買化妝品的用戶，時間線設定肯定不一樣的。所以，我們要根據這八種維度的分類方式，進行不同的運營策略。比如消費金額高，但是近購物時間遠，頻次也低，那么這一批用戶背后發生了什么？怎么樣召回？再比如消費金額低，但是頻次高，近購物時間也近，這樣的忠實客戶需要怎么樣去維護？去保持？

這是站在RFM的分類基礎上，去進行的基礎維護運營，根據關鍵運營指標，選取重點需要優化的用戶群體，進行策劃運營活動。

4、轉化漏斗模型

以未注冊或未登錄用戶搜索購物轉化為例，漏斗模型為用戶購物流程所要經過的核心流程步驟，用戶在流程的走向過程中是逐漸減少的。

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用戶流程走向：搜索關鍵詞-選擇意向產品-選擇類型-加入購物車-登錄/注冊-結算-支付

漏斗模型具體使用步驟如下：

1）畫出流程

你需要畫出你產品的核心流程，如上圖。

2）列出影響因素

找出影響每個流程的細節因素，我們以搜索關鍵詞節點為例：

①搜索框本身還有哪些可以優化？

②操作是否順手；

③模糊搜索程度如何；

④提示是否到位；

⑤搜索頁面推薦是否合理；

⑥搜索歷史是否可以再優化；

⑦搜索結果是否可以繼續優化；

……

3）逐個優化因素

當我們列出各個環節的影響因素，然后確定其有沒有再優化的空間，不斷提高產品的用戶體驗，能在很大程度上減少用戶的流失。此外，在使用這個模型做優化的時候，要注意產品流程中的三個問題：

①漏斗的長度是否可以縮短，流程節點越少流失的可能性也就越小。

②模型流程節點順序是否可以調整，助于產品的轉化，或者有其他目標。比如，用戶進入一個網站首頁，如果想提高用戶登錄數據，那么就可以將登錄功能提前，用戶在瀏覽的時候，提示用戶先登錄方可瀏覽更多內容。

③關注漏斗流程的斷離。注意不要讓整個漏斗模型中斷，用戶在流程走向中跳轉頁面去做其他操作，很有可能會因此而流失。

比如用戶未登錄購物，在結算的時候需要登錄賬號，那么這個時候盡量不要跳轉頁面，直接彈出登錄框，哪怕需要頁面跳轉，用戶在登錄完成，也是應該直接跳轉至結算流程繼續結算，這個很常見。

學習并了解互聯網運營思維及互聯網思維模型，用互聯網思維去尋找用戶、分析數據、促進轉化，用互聯網思維去解決工作中遇到的各種問題，你的互聯網運營之路一定會越走越順、越走越遠。

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作者：小妮，微信號（haoxiaoni1520），運營撰稿人，樂于干貨分享，歡迎交流學習。

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