Salesforce作為全球SaaS業(yè)的鼻祖，圍繞著SaaS CRM進行了一系列的布局，本文重點從其核心產(chǎn)品四朵云——銷售云、營銷云、服務云和商業(yè)云入手，從產(chǎn)品布局的角度解析Salesforce。我們所討論的Salesforce所營造的超級SaaS生態(tài)，其實是圍繞CRM展開的獲客—客戶管理—客戶服務—商業(yè)變現(xiàn)—二次付費的閉環(huán)，以及背后看不見的智能支撐和數(shù)據(jù)技術(shù)。對其提供產(chǎn)品的深入了解可以幫助我們更好地理解CRM業(yè)務及其附屬業(yè)務的本質(zhì)。

值得一提的是，Salesforce通過將其產(chǎn)品矩陣的服務和工具進行交叉銷售和向上銷售，在一定程度上構(gòu)建起了護城河。

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產(chǎn)品矩陣，超越工具型CRM

Salesforce提供的核心產(chǎn)品為營銷云、銷售云和客服云，分別對應著售前、售中和售后端的銷售閉環(huán)，這部分業(yè)務為其貢獻了最大比例的營收，服務于企業(yè)銷售活動的全流程。近期推出的商務云是Salesforce涉足電商領域的試水，體現(xiàn)出其在To C端市場的野心。其余產(chǎn)品提供的都是后端支撐的作用，使核心業(yè)務可以快速、高效正確的運行。其官網(wǎng)提供的產(chǎn)品矩陣列表可能不能體現(xiàn)出各業(yè)務之間的關系，億歐智庫對其進行重新組合。

平臺云、分析云、IOT云和學習平臺提供了對核心產(chǎn)品的支撐。應用云提供獲取海量SaaS應用的渠道。Lightning平臺提供圖形化編程方式，構(gòu)建個性化流程框架。分析云提供數(shù)據(jù)可視化及智能分析服務，將銷售流程數(shù)據(jù)可視化、分析智能化。學習平臺為開發(fā)者和使用者提供交流學習的環(huán)境。物聯(lián)網(wǎng)云（IOT Cloud）是其近期推出的產(chǎn)品，

開發(fā)者平臺提供了平臺云Force.com、開發(fā)工具 Heroku，集成工具Integration，以及測試環(huán)境Sandbox，主要為開發(fā)者所使用，提供了二次開發(fā)、部署、數(shù)據(jù)調(diào)用和測試的快速方案。集成工具Integration提供各業(yè)務流程間的自由組合。Sandbox提供安全且隔離的測試環(huán)境。

人工智能平臺愛因斯坦Einstein為具體業(yè)務提供了AI技術(shù)支撐，提供以機器學習和深度學習為核心的預測分析、圖像識別和知識圖譜技術(shù)，服務于線上和線下。

數(shù)據(jù)服務平臺中， thunder提供物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，CRM Data提供銷售環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，還有諸如郵件、日歷和社交數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)集成平臺Mulesoft打通各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)。

所有服務的基石：銷售云

Salesforce的銷售云業(yè)務占其總營收比重最大，也是最早獲得成功的服務。目前的銷售云在人工智能技術(shù)的加持下，可以通過銷售自動化 (SFA) 技術(shù)自動搜集數(shù)據(jù)、即時獲得見解，并且主動指導銷售代表，通過前瞻性預測贏取交易。同時連通銷售、服務、營銷和 B2B 商務等方面的數(shù)據(jù)，為消費者提供無縫的個性化體驗，大大簡化了銷售人員的工作難度，降低了企業(yè)對銷售人員個人能力的依賴。

細分來講，銷售云做到了四點：

（1）更多的銷售線索。銷售線索完全獲利于營銷端的成功，通過全渠道的營銷活動，使得銷售部門獲得源源不斷的銷售線索。

（2）更多的成單機會。成單機會來自于對客戶個性和實際需求的把握，通過Salesforce客戶信息管理功能，銷售代表可獲取客戶在Facebook、Twitter、LinkedIn、YouTube等熱門社交媒體網(wǎng)站中的信息，達到熟悉客戶的目的?？蛻粜畔⒐芾砉δ芡瑫r提供交易階段、產(chǎn)品、競爭、報價等關鍵市場信息。

（3）提高銷售效率。這項屬于基本服務，Salesforce為銷售代表提供移動辦公APP，文件同步和共享、電子郵件集成、即時通訊等功能，無須贅述。

（4）銷售預測和決策。對所有銷售信息的管理和整合得出銷售儀表盤，不僅僅是提供銷售結(jié)果的預測，更是將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成切實可行的建議，讓所有人隨時隨地借助結(jié)論來指導實際行動。

人工智能平臺Einstein提供銷售智能化的洞察能力。Einstein Lead Scoring根據(jù)銷售線索轉(zhuǎn)化成交的可能性對銷售線索進行評級和排序，按優(yōu)先級提供給銷售人員跟進。Einstein Opportunity Insights通過客戶情感、競爭對手參與度和總體潛在客戶交互評價最終達成交易的概率。Einstein Activity Capture將電子郵件和日歷與 Salesforce 連接起來，為銷售代表更好的規(guī)劃行程。Einstein Account Insights提供與主業(yè)相關的M&A 活動和公司擴展更新。

提供客戶“以客戶為中心”的服務能力：客服云

Salesforce的客服云服務在Gartneer的魔力象限中占據(jù)領先地位，使得客戶能夠在售后階段獲得服務能力。

客服云通過Lighting客戶服務控制臺對所有客服人員進行統(tǒng)一調(diào)度和管理，同時聚合了客服人員解決客戶難題所需要的所有信息?？蛻舻膫€人信息有助于客服提供個性化的反饋。

實時聊天軟件Live Agent是一款在線工具，幫助客服人員通過網(wǎng)絡與客戶進行全天候?qū)崟r交流。

基于客戶問題解決和對等交流的客戶社區(qū)，提供了客戶、客服和企業(yè)其他員工更好地互動和更快地解決問題的場所。

Salesforce的服務云從呼叫中心軟件延伸到自助服務門戶，通過更快、更直觀、更靈活地支持來預測客戶需求。

Einstein的人工智能技術(shù)在客服領域同樣發(fā)揮了重要作用。聊天機器人Einstein Bots利用自然語言處理技術(shù)執(zhí)行查看申請狀態(tài)或修改訂單等簡單任務，對于復雜任務，Einstein Bots收集并核實客戶信息，并將這些信息無縫轉(zhuǎn)交給客服人員。

客戶遇到的問題千奇百怪，AI分析新接案例，以對案例領域做預測，實現(xiàn)自動分類和轉(zhuǎn)接，同時做出后續(xù)步驟推薦。這些AI服務的設置、部署、調(diào)整以及實施績效監(jiān)控都以簡單的方式展開。

打通線上和線下的嘗試：電商云

電商云（Commerce Cloud ）對于Salesforce而言屬于新領域的新嘗試，包含B2B和B2C兩個模塊。尤其以B2C領域的業(yè)務創(chuàng)新為特點，因此重點講一下B2C領域的商務云嘗試。

盡管在美國或者是中國已經(jīng)有了頭部的電商平臺，但對于品牌方而言仍無法滿足部分需要。Salesforce提供的商務云依然希望為有野心的品牌提供符合要求的獨立一體的線上及線下渠道，來進行與消費者的更好溝通。

Commerce Cloud的目標是幫助品牌方在所有渠道（手機、社交媒體、Web 和門店）打造智能的、統(tǒng)一的購買體驗，IOT、AI等技術(shù)密集出現(xiàn)在線下品牌的展示中。功能包括市場營銷、銷售、內(nèi)容、促銷活動、客戶服務、訂單履行和人工智能。統(tǒng)一的消費者體驗體現(xiàn)在：

1、 線下體驗的滿足。無論是線上還是線下，都可以選擇店內(nèi)購買選項，還可選擇在商店或服務中心退貨，讓購物過程更加輕松。智能管理數(shù)字渠道和商店內(nèi)的庫存、銷售、促銷活動，一切操作都通過包含客戶、訂單等信息的共享視圖來進行。?

2、 來自商店、手機和社交媒體的數(shù)字化消費體驗。通過營銷、銷售和促銷等方式吸引顧客并將其轉(zhuǎn)化為消費者。打通線上到線下的購物全體驗。

未來業(yè)務的增長點：營銷云

億歐智庫判斷，在營銷科技MarTech和廣告科技AdTech迅速發(fā)展的情況下，營銷云業(yè)務將會是Salesforce未來發(fā)力的重點。工具型CRM滿足了銷售過程中合規(guī)和信息記錄的需求，但獲客的需求無法由此類CRM滿足，因此CRM中營銷能力的注入將成為吸引用戶的重點。Salesforce給出了面向B端的營銷自動化工具Pardot和面向C端的Customer360，將在以后文章中重點介紹。

總結(jié)

盡管Salesforce的產(chǎn)品矩陣較為復雜，但深入理解之后會發(fā)現(xiàn)，所有的業(yè)務其實都是生長在一個主干上的，即銷售全流程的優(yōu)化。Salesforce的主業(yè)非常的突出，而且核心能力直達客戶的收入增長端。

無論是B端市場還是C端市場，Salesforce都提供了相對應的產(chǎn)品組合，令人驚奇的是，如此復雜的工具組合居然可以在同一套系統(tǒng)下共存。

另一個令人驚奇的點是AI能力仿佛無處不在地存在于銷售、客戶、營銷的各個工具內(nèi)，這可能印證了一點——未來的AI能力將悄無聲息的存在于工具中，非專業(yè)企業(yè)只需購買工具。Salesforce能夠?qū)I技術(shù)普惠的應用到銷售各流程中，客戶方只需要考慮自己的數(shù)據(jù)是否有價值。

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