由馬云一手打造的“雙十一”狂歡購(gòu)物節(jié)來(lái)到了第十一個(gè)年頭。

雙十一還有一個(gè)多月，準(zhǔn)備搶購(gòu)的消費(fèi)者正在磨拳擦掌，可以想象，屆時(shí)又是一場(chǎng)瘋狂網(wǎng)購(gòu)盛宴。

不想，這時(shí)卻傳來(lái)了中通雙11快遞費(fèi)漲價(jià)的消息，繼中通之后，圓通也于15日發(fā)布雙11調(diào)整快遞收費(fèi)的通知。這在大批的剁手黨心中引起了一絲擔(dān)憂和少許不快：

“順風(fēng)、申通等其它幾家主流快遞企業(yè)會(huì)不會(huì)跟進(jìn)漲價(jià)?”

“本來(lái)過(guò)“雙11”就是為了便宜，快遞漲價(jià)，成本高了東西還會(huì)便宜?”

“還能不能愉快地買買買了?”

于是，“中通、圓通快遞雙十一漲價(jià)”和“雙十一快遞應(yīng)不應(yīng)該漲價(jià)”等話題快速?zèng)_上微博熱搜榜，引發(fā)網(wǎng)友爭(zhēng)議。熱議中我們需要冷靜的思考。

漲價(jià)能理解，先聽(tīng)聽(tīng)網(wǎng)友怎么說(shuō)

“快遞員加班加點(diǎn)也不容易，作為消費(fèi)者，調(diào)價(jià)我能理解，只要?jiǎng)e合伙操縱價(jià)格，尊重市場(chǎng)價(jià)格就行。”

“漲價(jià)能理解，快遞員加班加點(diǎn)也不容易。”

“‘雙11’那么忙，快遞公司也是需要增加成本運(yùn)營(yíng)。”

“雙11的快遞堆積如山，快遞員的體力有限，面對(duì)高強(qiáng)度的工作，適當(dāng)漲價(jià)也能理解。”

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示， 2018年“雙11”期間，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)共處理郵(快)件18.82億件， 同比增長(zhǎng)25.8%。11月11日當(dāng)天處理量達(dá)到4.16億件，是日常處理量的3.2倍。

漲價(jià)，主要就是保障雙十一的通暢和優(yōu)化服務(wù)。在(漲價(jià))方式上更細(xì)，和貨重、泡貨、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、歷史出件量、市場(chǎng)占有率、服務(wù)質(zhì)量都掛鉤。

如今受現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)條件和商業(yè)模式的影響，快遞漲價(jià)實(shí)際上是常規(guī)操作，一般實(shí)行的是浮動(dòng)定價(jià)模式，旺季提高價(jià)格，過(guò)去以后再進(jìn)行降價(jià)。

服務(wù)要跟上，網(wǎng)友這樣說(shuō)：

“運(yùn)費(fèi)上漲，服務(wù)水平也要提提”

“漲價(jià)可以，能保證時(shí)效嗎?有些快遞員真的讓人一言難盡。”

“我能理解快遞員的難處，所以要漲價(jià)也行，不過(guò)服務(wù)要跟上。”

“中通快遞又不送上門，只是扔快遞柜，雙十一還直接堆地上，都是用戶自己去翻，憑什么加價(jià)?”

“到處都是菜鳥(niǎo)驛站，我的快遞早就是自取的了，除非送上門，否則漲價(jià)真的沒(méi)道理。”

和漲價(jià)相比較而言，快遞行業(yè)更應(yīng)正視自身存在的問(wèn)題，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。如果快遞企業(yè)只是讓漲價(jià)成為雙11特色，而在服務(wù)質(zhì)量上慢半拍，甚至對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)，恐怕只能迎來(lái)消費(fèi)者的質(zhì)疑，乃至吐槽不斷。

快遞價(jià)格上漲需與服務(wù)質(zhì)量形成對(duì)等，即便是上漲后會(huì)下降，服務(wù)質(zhì)量也不能“回落”。尤其是破碎、丟失、時(shí)效慢是快遞企業(yè)在物流高峰期最常遇到的問(wèn)題，對(duì)此就更應(yīng)該引起注意，提前采取有效措施加以應(yīng)對(duì)。

據(jù)國(guó)家郵政局的調(diào)查顯示，2019年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.0分，同比下降0.1分。公眾滿意度得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為申通快遞、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)受理的用戶維權(quán)案例顯示，僅2019年上半年共計(jì)收到數(shù)百起涉及電商物流平臺(tái)用戶投訴。其中，丟件、快件損壞是快遞業(yè)投訴的主要問(wèn)題，快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、保價(jià)理賠機(jī)制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，快遞終歸是要落實(shí)到具體消費(fèi)者的體驗(yàn)上，為此每一分的漲價(jià)均應(yīng)該對(duì)得起消費(fèi)者的付出。如若漲價(jià)后不能保障服務(wù)質(zhì)量，只會(huì)適得其反，降低其在消費(fèi)者群體的口碑。

信息不誤讀

有專家說(shuō)：費(fèi)用調(diào)整與消費(fèi)者無(wú)關(guān)，不會(huì)對(duì)快遞價(jià)格帶來(lái)影響。

中通、圓通的漲價(jià)，只是公司內(nèi)部調(diào)整費(fèi)用，不是針對(duì)的消費(fèi)者。費(fèi)用調(diào)整與消費(fèi)者無(wú)關(guān)，不會(huì)對(duì)快遞價(jià)格帶來(lái)影響。

中通快遞的通告顯示，為了確保旺季期間快遞服務(wù)安全、平穩(wěn)，保持服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，應(yīng)對(duì)旺季場(chǎng)地、運(yùn)輸、用工等費(fèi)用的上漲，中通快遞將從2019年11月11日起調(diào)整快遞費(fèi)用。

圓通快遞發(fā)布《圓通速遞關(guān)于旺季高峰應(yīng)對(duì)預(yù)案的告客戶書》稱，為了確保旺季期間快遞服務(wù)安全、平穩(wěn)，保障服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，應(yīng)對(duì)旺季在快遞“攬、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派”各環(huán)節(jié)上的用人、用車、場(chǎng)地?cái)U(kuò)容等成本上漲，圓通速遞將于2019年11月11日起調(diào)整快遞收費(fèi)。

業(yè)內(nèi)專家介紹，“這次中通調(diào)整的是內(nèi)部操作費(fèi)用、中轉(zhuǎn)費(fèi)用，不是快遞價(jià)格。”他解釋說(shuō)，這主要是在快遞公司內(nèi)部，提高收件端給派件端的費(fèi)用，通過(guò)保障送件小哥的收入，以便在快遞旺季，保障更好的消費(fèi)者快遞體驗(yàn)。

同時(shí)，這一調(diào)整并非針對(duì)消費(fèi)者和商家，快遞網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)施方面具有一定靈活性。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，通常會(huì)內(nèi)部消化，基本不會(huì)對(duì)商家成本帶來(lái)影響，更不會(huì)直接影響消費(fèi)者快遞費(fèi)。更進(jìn)一步說(shuō)，包郵的存在，這種調(diào)整和消費(fèi)者關(guān)系不大。

這只是在快遞企業(yè)內(nèi)部提高收件端給派件端的費(fèi)用，通過(guò)保障送件小哥收入來(lái)保障消費(fèi)者快遞體驗(yàn)。調(diào)整通常會(huì)內(nèi)部消化，基本不會(huì)對(duì)商家成本帶來(lái)影響，更不會(huì)直接影響消費(fèi)者快遞費(fèi)，只有少數(shù)大客戶單價(jià)會(huì)稍受影響。

因此，費(fèi)用調(diào)整的出發(fā)點(diǎn)是為了保持高峰期間快遞物流服務(wù)品質(zhì)和快遞客戶與消費(fèi)者的滿意度，對(duì)消費(fèi)者和商家客戶的影響是正面的。

往年影響小

實(shí)際上，從過(guò)去幾年的實(shí)際情況來(lái)看，盡管幾家民營(yíng)快遞在總部層面都發(fā)布了“調(diào)價(jià)宣言”，但旗下很多網(wǎng)點(diǎn)對(duì)終端消費(fèi)者的快遞運(yùn)費(fèi)并沒(méi)有多少上漲。快遞企業(yè)對(duì)快遞價(jià)格的調(diào)整對(duì)消費(fèi)端影響不大，大部分網(wǎng)點(diǎn)將保持原價(jià)甚至降價(jià)，“快遞企業(yè)需要穩(wěn)定市場(chǎng)，所以不能輕易將成本壓力轉(zhuǎn)移至消費(fèi)端”。

根據(jù)2017、2018年歷年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，消費(fèi)者端的快遞費(fèi)少有調(diào)整，只有少數(shù)大客戶單價(jià)會(huì)稍受影響。比如2017年，中通、韻達(dá)等快遞公司在進(jìn)行旺季調(diào)價(jià)后，大客戶單價(jià)會(huì)有0.3到0.5元的上漲，但散戶價(jià)格沒(méi)有調(diào)整。

以加盟制為主的“三通一達(dá)”等快遞公司，總部并不制定最終的運(yùn)價(jià)，而是向旗下的加盟企業(yè)收取面單費(fèi)、中轉(zhuǎn)費(fèi)、派送費(fèi)等，以此作為主要的收入來(lái)源，加盟商數(shù)量越大，遞送量越大，總部銷售的運(yùn)單就越多，獲得的收入也就越多。

各地的加盟商才是真正對(duì)快件遞送的成本和價(jià)格負(fù)責(zé)的一方。他們要自行購(gòu)買車輛，招聘員工或者將下屬的站點(diǎn)分包。因此消費(fèi)者一般看到的快遞價(jià)格，并不是由總部制定，而是各個(gè)地方加盟網(wǎng)點(diǎn)自行確定。一些網(wǎng)點(diǎn)甚至還把定價(jià)權(quán)下放給了旗下站點(diǎn)的承包商，只要有得賺，承包商也可以再跟顧客討價(jià)還價(jià)。

所以，中通此次通知中宣布要調(diào)整的“快遞費(fèi)用”，其實(shí)是面向旗下加盟商的面單費(fèi)或中轉(zhuǎn)費(fèi)用等，并不是對(duì)消費(fèi)者的終端服務(wù)價(jià)格。總部調(diào)整快遞費(fèi)是一回事，一線網(wǎng)點(diǎn)漲不漲價(jià)則是另一回事。

結(jié)語(yǔ)

快遞價(jià)格上漲需與服務(wù)質(zhì)量形成對(duì)等。破碎、丟失、時(shí)效慢是快遞企業(yè)在物流高峰期最常遇到的問(wèn)題，漲價(jià)后不能保障服務(wù)質(zhì)量，會(huì)適得其反，降低在消費(fèi)者群體的口碑。

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