“中國的二手領域一定會產生一家估值或者交易規模在電商領域排名第二的公司。” 十分看好二手市場的轉轉CEO黃煒表示。

確實，二手市場的風越來越大。根據華經產業研究院數據，我國二手閑置市場交易額從2014年的1328.2億元增長至2018年的7400億元，復合增速為53.6%。預計到2020年能達到一萬億元。

在分享經濟的大趨勢下，曾經瘋狂買買買造成的資源閑置，催生了萬億藍海市場，一大批新的二手商業模式也應運而生。目前存在的二手交易平臺有阿里巴巴的閑魚、58集團的轉轉、京東的拍拍二手等，還有大量涵蓋各門類的垂直二手交易平臺，如愛回收、寺庫、多抓魚、毒、蜂鳥等。

但轉轉的發展卻跟不上黃煒的樂觀。

雖然在二手領域緊隨閑魚之后排在第二，但卻難以望其項背。華經產業研究院數據表明，2018年，轉轉與拍拍的市場滲透率加起來還不夠閑魚的一半。

而且，在轉轉的快速發展中，不管是在黑貓投訴上還是轉轉的官方貼吧，各種因為服務體系不完善衍生出來的問題也越來越多。

服務體系不完善，正在成為轉轉的信任黑洞

近日，新浪旗下黑貓投訴有多條投訴指向轉轉。

9月，有用戶在黑貓投訴反應：“我發貨給他的時候，手機屏幕完好，無損，成色新，轉轉將我的xsmax手機交于不專業的質檢師檢測，將我的屏幕弄壞，6-7千的手機，現在就值3000多塊。”

而這樣的問題，在轉轉貼吧里也有體現，網友表示自己寄賣的手機被檢測出一堆問題，退出寄賣平臺，發現發回來的手機螺絲已經被擰花了。

寄賣手機出具驗機報告，轉轉此舉，實為保障消費者的權利，避免更多的紛爭，然而，當驗機的標準與流程沒有統一規范，同時，平臺又無法時時監管驗機過程，必然會導致過程中的不規范操作讓用戶利益受損。

按黑貓投訴的時間，轉轉客服中心用時36天才解決了該用戶的問題。

而在貼吧里，官方客服有積極回應，但似乎用戶并不買賬。也許是層出不窮又沒有實時解決的問題。這樣轉轉在用戶心目中的信任度，必然受到影響。

因為服務體系的不完善就像一個黑洞，會一點一點吞噬用戶的信任。

本來，二手平臺的物品就是非標品，相對于成熟的新品市場，就有很多隱行問題存在。

轉轉的驗機服務，本是針對二手手機領域缺乏行業標準，存在信息不透明、以次充好等行業痛點，為用戶提供交易安全而生的服務，但如果自身的服務體系都不能形成標準和統一，同時，當有問題發生時，不能快速高效的解決用戶的問題，在之后的市場競爭里，又如何持續獲得用戶的信任呢？

事實上，轉轉有意識到自身的問題，《2018年度轉轉二手交易服務白皮書》里顯示，“加強質檢工程師職業技能培訓和完善技術考核標準，升級質檢設備，有效降低驗機不良率。轉轉還將推進客訴體系的完善和效率提升，積極給用戶提出售后建議，及時解決問題?！?

但，即便轉轉在驗機服務上形成標準化的體系，在C2B2C模式上，相比于有京東支撐的愛回收，轉轉卻可能成為對方的陪跑員。

首先，早在2012年，專注于手機回收的愛回收就建立了自己的質檢中心。2013年，愛回收開始布局線下門店。從公開數據看，目前已有4萬平的檢驗場地規模及上千人的自營團隊，制定了完善的檢驗規則和標準。同時，借助京東物流和小白信用背書，進一步推動了回收處置供應鏈的標準化和透明化。而轉轉，據某自媒體在《腹背受敵，違規亂象頻發，58轉轉破局之路，成敗皆戰略》一文中透露，轉轉在全國的幾十個檢測中心，大部分都是通過分包模式運作的。這種難以監管的模式，可能也是轉轉會多次被用戶投訴的原因。

其次，合并拍拍給愛回收帶來了巨大的資源優勢。通過拍拍，愛回收可以獲得京東的精準以舊換新流量，基于京東大數據、物流、上下游渠道合作等優勢，讓愛回收與行業競爭對手的差距一下子拉大。根據胡潤研究院數據，截至2018年底，愛回收交易規模已經達到70億，處置手機超過1000萬臺。

更重要的是，相對于閑魚、愛回收的戰略地位，轉轉也無法通過完善服務體系，來構建自身的競爭壁壘。

從目前的發展狀況來看，背靠阿里流量的閑魚，作為阿里新零售的“第三極”，承載著從阿里電商的交易閉環的戰略位置。這相當于，淘寶天貓鼓勵用戶放肆剁手，而閑魚則是剁手之后的“后悔藥”。

愛回收之于京東，也是閑魚之于阿里的存在。愛回收專注于3C垂直領域，而京東則是3C占優勢的綜合購物平臺，有了愛回收作為生態補充，京東便也同樣擁有了用戶的蓄水池，成為京東電商業務非常重要的延展和補充。

反觀轉轉，在自己最拿得出手的3C領域，卻急需完善服務系統來挽救用戶的信任，并且，轉轉的戰略位置，既無法成為58同城的補充，也不可能成為微信生態的閉環。

反而，作為微信九宮格最底下的存在，還需要微信的流量輸血。

流量枯井，閑魚以社交圈人，轉轉如何招架？

說到流量，又或是一件更讓轉轉頭疼的事。

作為C2C綜合性平臺，轉轉與閑魚都是以流量為核心的玩法，但兩者的差距正在變得越來越大。

根據艾瑞咨詢數據，在2018年6月~2019年5月這一年時間里，轉轉的月活躍獨立設備數從1318萬下降至652萬，整體降幅高達51%，且仍處于持續下降趨勢中。而閑魚的月活躍獨立設備數為1434萬，已經是轉轉的兩倍多了。

背靠阿里這顆大樹，又沒有賺錢的KPI，作為阿里大生態的補充，閑魚發展得優哉游哉。距公開數據顯示，每天大約有100萬+用戶在閑魚上發布200萬+個人閑置物品。過去5年，累計發布的閑置物品數量已超過14億件。

而代表著閑魚社交功能的魚塘，據閑魚發布的數據顯示，目前數量已經突破160萬，涉及美妝穿搭、數碼、運動、二次元、文化藝術、文玩收藏、萌寵綠植、美食旅行等多個垂直興趣領域，每天有400多萬閑魚用戶在魚塘“閑逛”，日增新帖達3萬多條，約有10%的內容均通過動態視頻的方式呈現。

背靠阿里，閑魚有著漂亮的數據，但其實，整個移動互聯網開始有一個不得不面對的現實：流量枯井時代來了。

根據QuestMobile數據，2019年1季度，中國移動互聯網整體MAU增長只有762萬，相比去年同期，增長幅度下降了300余萬。

本身就以魚塘定位閑置社區的閑魚，打出了前有明星、后有網紅的圈粉組合拳，來解決流量焦慮。

從2018年開始，張雨綺、戚薇、林依輪、景甜、葉璇、陳喬恩、應采兒等超過100位明星先后入駐閑魚，吸引了2000萬粉絲的關注；2019年10月，李子柒、張沫凡、黎貝卡、魏老爸、張大奕為代表的頭部網紅也正式入駐閑魚，這些網紅們的圈粉能力也很生猛，比如李子柒，入駐閑魚不到1周，漲粉31萬多；魏老爸，入駐不到2周，漲粉37萬多。

并且，在2019年戰略發布會上，閑魚宣布準備在未來三年培育10萬“閑魚玩家”，在各個垂直細分領域充當KOL的角色。

對于明星、網紅們來說，布局閑魚，既能獲取巨大的新流量，也可以通過互動增強粉絲的粘性；同時閑魚也為擁有精準粉絲的明星網紅們，提供了更方便、高效的交易渠道。

在流量焦慮的時代，閑魚明星在前網紅隨后的玩法，聚集成了一個個精準的流量池，釋放閑置經濟的活力。

而轉轉呢，即便有58同城與微信九宮格的流量輸送，但結果并不盡人意。據Quest Mobile的數據顯示，在2019年6月，轉轉小程序的活躍用戶規模相比去年同期出現了大幅度減少。

若微信的流量輸血也無法再托起轉轉的發展，轉轉又該從哪里獲取流量？

再回頭看，不管是閑魚還是愛回收，背靠阿里與京東，不僅流量跑得通，并且已經不僅局限于一個交易平臺，而是逐步演變成生態，這樣具備了更大的商業價值與想象空間。

還只是一個平臺的轉轉，在流量枯井時代下，要怎么轉動萬億二手市場？

結語

不管轉轉處境如何，資本對二手市場熱度不減。

2018年，我國二手電商市場融資規模為12.89億元，為2014年以來最大融資規模，市場投資熱度達到近5年來峰值。

中國社科院財經戰略研究院主任李勇堅認為：“二手市場的入局者眾多，然而市場規模較為有限，認知度和認可度均需要時間去提升，二手交易市場還未被激活?！?

現在“內憂外患”的轉轉，盡管獲得了融資，思考怎樣讓自己活下去，并活得久，才是當務之急。

上個月獲得融資后，黃煒的內部信里提到了變革這一點：“今天我們獲得融資，也只意味著需要對自身提出更高要求，需要更強驅動性的自我變革和成長才能可持續發展，為用戶提供更好的服務?！?

二手市場的風雖大，但一切也才剛剛開始。轉轉的自我變革，就等時間檢驗吧。

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【完】

螳螂財經（微信ID:TanglangFin）：泛財經新媒體，《財富生活》等多家雜志特約撰稿人。微信十萬+曝文《京東走向“四分五裂”》《“維密秀”被誰殺死了？》創作者；重點關注：新金融、新零售、上市公司等財經金融等領域。