每年的十月一黃金周，我們所能想象到的場景大都是這樣的：

高速上排著長龍，左手方便面，右手尿袋。

車站堪比春運現場。

旅游景區人山人海一日游，只能看前面大爺的頭。

可是今年的黃金周很魔幻，大家還沒被各大旅游景區的人潮刷屏，就被上萬人因為攜程崩了而“露宿街頭”的消息攻陷了微博。

微博話題#攜程崩了#閱讀量已過億，不少網友紛紛吐槽，攜程收了成千上萬人的錢，卻不提供服務。

就連很多國慶沒有出游的，也都表示不可原諒，要轉戰美團和飛豬。

要說系統崩潰，就連支付寶也不能幸免，為什么攜程卻一下子成了全民公敵呢？

1

攜程在手，想走不能走？

攜程成為全民公敵的最大原因是：一直在犯錯，卻從未改變！

國慶酒店預訂量自9月初便開始攀升，到10月1日至10月3日達到峰值。

攜程早就預測，國慶出游人數將達到8億，但是攜程算到了人多，卻沒有算到人多到會把自己玩崩。

從10月2日晚八點半左右，微博大量網友爆料稱，自己在攜程平臺預定支付的酒店訂單已經扣款，但訂單無法確認。

想聯系客服，發現人工客服排隊人數上萬，電話也根本打不進去。

在這天晚上，有人在酒店大堂一夜游。

有人露宿街頭。

有人很“幸運”找到了很貴的酒店住進去。

更慘的是有人因為訂房不利，引爆了隱藏的家庭問題，險些離婚。

在各自輾轉了這一晚的命運后，攜程在10月3日下午一點多宣布，Bug修好了，錢會退回來。

為了補償，還會發張特定補償預訂優惠券60元整。

盡管認錯態度很誠懇，但對不少游客還是造成了心理陰影。

而這早已不是攜程第一次崩潰，早在今年五月一的時候，攜程就出過同樣的bug。

也是用戶下單后錢收了，卻顯示訂單失效，找客服無人接聽，同樣的漏洞，竟然在短短幾個月的時間里接連出現，難到攜程真的崩“上癮”了？

在之前，攜程因為被炮轟捆綁消費，招到全網黑。

2017年，演員韓雪曝光攜程捆綁銷售保險的問題，并提醒大家“攜程在手，看清楚再走”。

此后，攜程被曝捆綁銷售引起大量討伐之聲。

具體來說就是在攜程預訂機票、火車票等產品后，消費者會在不知情的情況下，被加入一些默認的費用，而這些產品卻并不是客戶的需要。

2018年2月，深圳市民王女士通過攜程預訂了價值48422元的突尼斯8日二人私人行。但由于朋友突發疾病，在下單不到20分鐘后，王女士就致電攜程希望取消訂單。

攜程客服以“機票已經出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取2人一共18524元機票費作為退票費。

今年3月份，有網友在微博爆料，他在攜程購買機票時，第一次下單時顯示價格為17548元。

當他準備去支付時，發現沒有選報銷憑證，于是退回去修改。再去支付時，卻顯示沒有票了，讓回去重新選擇，重新搜索時價格變成了18987元。

之后該網友下載航空公司的APP，發現同樣航班，不但有票，票價還只要16890元，比第一次攜程價格還便宜了不少。

面對大數據“殺熟”的質疑，攜程的程序員再次背鍋，表示二次支付無票是系統Bug。

這些曾經的黑料，就像一點點堆積的炸藥，只需一粒火星，便會引發爆炸。

2

沒有什么創傷

是攜程優惠券不能彌補的

攜程真的那么罪無可赦嗎？

這樣說顯然太片面了，因為攜程一直在努力改變，只是一直在跑偏。

1.道歉有用，要程序員干什么？

攜程誕生于20年前，一路順風順水，很快成為“老大”。

贏得價格戰后是收購戰，降服藝龍、去哪兒。在競爭對手消失后，攜程開啟了以利潤為中心的管理方式。

后來一系列的捆綁銷售、大數據殺熟等問題屢禁不止，而孫潔能做的，就是道歉，并重申“一切以消費者為核心”。

雖說是以用戶為中心，但卻忽略了用戶想要什么。

像這次黃金周系統崩潰，攜程給了特定補償優惠券，但也就給一個在攜程消費最多便宜60塊錢的機會，而且特定只能在十一期間使用。

網友紛紛吐槽沒有誠意。

在一次次的問題后，攜程本應該在現有的基礎上，強化技術創新，多搞搞人工智能、云計算、大數據，用這些東西來豐富產品和服務。

讓用戶發自內心的滿意攜程的服務，而不是只停留在甩鍋和道歉上，長此以往對企業的品牌、口碑無疑是巨大的傷害。

2.用戶為中心，只是說說而已？

攜程在APP一打開，給用戶的承諾是：“機酒保障”，“一諾千金”，“7??24小時專業服務”，“真實點評”。

現在看來，距離完成它的承諾，還有很遠的距離。

攜程能夠在用戶體驗上讓用戶可感知的，一個是酒店評價體系，二是個性化定制服務。

如今，天貓淘寶早已建立了賣家評價體系，Apple Store也有多個榜單和推薦。

攜程雖然號稱一億多真實點評，卻也因為與酒店有“魚水關系”只能一味遷就，評價的真實性也是嚴重兩極分化。

最近五星酒店衛生亂象多次被曝光，每年酒店預訂收入近100億，業務量超過2億間夜的攜程卻沒有給出用戶滿意的答卷。

攜程有自己的難處，但20年沒拿出有效的解決方案令人失望。

關于個性化服務，20年來，攜程積累了海量用戶信息，從身份證號、手機號、綁定的銀行卡，到每次出行、住宿的信息，比用戶本人的記憶更清晰、更全面。

攜程卻無法用這些信息為用戶提供個性化服務。比如對每次來京都住東方君悅的客人，能否推薦相近位置、相同檔次的酒店，就別推薦如家、速8了。

從用戶的角度來講，如果攜程的服務跟不上，甚至陷阱重重，自然沒有理由再繼續選擇它。

3

沒有用戶思維，等于挖自己墻角

在他一家獨大的時候，很多用戶嘴里罵著，卻萬萬不敢卸載，但隨著各大平臺的興起，這樣的攜程，消費者還會買單嗎？

大家都說產品為王，品牌為王，而忽略了用戶口碑卻是太皇太后。

攜程最初建立的宗旨就是在旅客與酒店、民航間架起橋梁，為雙方提供高性價比的信息交流平臺。

由于當時填補了旅游服務的空白，攜程的服務受到市場熱烈歡迎，收入呈幾何級數增長。

但攜程現在的對手已經不是當年那個市場排行老二的去哪兒了，而是一個個遠在自己之上的巨頭。

2015年，美團開始入住酒店等在線旅游代理業務。打過團購、外賣兩場硬戰的美團，干起攜程的業務得心應手，后發先至。

王興曾在烏鎮互聯網大會上說，“美團酒店已經成為全國酒店預定最大的平臺”。

阿里飛豬也不安分，其開放式的平臺運營模式，客觀上分流了客源。逍遙子張勇更曾放出豪言：飛豬要讓天下沒有難做的旅游生意。

攜程規模是大，但其規模卻沒法成為它的護城河。

在線旅游門檻較低，其他人說進就進了，就算不能全面超越，在細分市場還是能和攜程干一架的，比如愛彼迎、小豬。

在海外，名為Airbnb的“真·共享經濟”產品目前以310億美元的估值稱霸了房屋的短租市場。

相比之下，攜程顯得極不愛惜羽毛，以得罪消費者而換取來的規模優勢，在口碑效應面前，一戳就破。

結語：

市場競爭一向是圍繞著殘酷的“優勝劣汰”展開，雖然攜程是老牌巨頭，但面對日益激烈的商業競爭，必須保持高度警惕。

而像美團這樣的后來者，最擅長做口碑營銷，加上在千團大戰、外賣大戰錘煉出來的流量、大數據、高頻業務，就很可怕了。

攜程在它面前，就像跟不上時代的傳統企業。

在外來者的沖擊、技術升級、用戶的倒戈等重重危機之下，攜程必須要“刮骨療傷”才能拯救自己。

系統崩潰還能用優惠券來挽回，如果有一天，被用戶拋棄，該拿什么挽回呢？