原標(biāo)題：京東和小米正在使用AI取代人工客服 | 海斌訪談

在兩家年收入均超千億規(guī)模的公司京東集團和小米集團，機器正在取代員工的重復(fù)性勞動。

由于人工智能（AI）等技術(shù)的引入，小米集團已經(jīng)不需要招募更多的員工從事售后的客戶服務(wù)工作。小米客戶服務(wù)部技術(shù)總監(jiān)么鴻鳴在通信服務(wù)商Avaya (NYSE:AVYA)日前在上海舉辦的技術(shù)峰會上作出上述表態(tài)。

按照銷售規(guī)模計算，小米集團近年持續(xù)擴張。該公司的財報顯示，2018年公司收入為1749億元，比2017年增長了52.6%；2017年收入1146億，比2016年增長了67.5%。

據(jù)么鴻鳴介紹，在小米集硬件、軟件、電商以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)于一體的綜合類客服中心，共計有3000余客服人員，以支持多產(chǎn)品、多渠道和多語音的服務(wù)。盡管小米集團規(guī)模在增長，但其客服人員數(shù)量近年基本維持了不變。

“如果不用人工智能的話，對人工的需求還是會非常大，AI還是能幫我們分流一部分業(yè)務(wù)”他對第一財經(jīng)記者說。

在電子商務(wù)平臺京東集團，人工智能同樣在逐步取代人類勞動。由于售賣的商品類別龐雜、數(shù)量龐大，京東建有全國最大的呼叫中心。

當(dāng)下，在京東的呼叫中心，“基本上所有的客戶服務(wù)一開始都是人工智能在提供，解決問題。它理解你想要什么。”京東集團副總裁、人工智能研究院院長何伯文不久前接受第一財經(jīng)記者專訪的時候表示，“不管是在線文本還是語音，一半左右都是由人工智能解決了。 ”

京東內(nèi)部，對人工智能“把問題解決了”有相對嚴(yán)格的定義：消費者通過客服中心咨詢相關(guān)問題，人工智能解決之后，消費者沒有要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)，同時在72小時之內(nèi)沒有因為同一個問題再來找客戶服務(wù)中心。

京東2017年營收規(guī)模3623億元，增長了40%；2018年營收規(guī)模4620億元，增長27%。

“京東在高速增長過程中，客服中心的人員基本保持不變”，何伯文說，這是因為人工智能有效降低了對重復(fù)勞動的依賴，同時可以把更好的、優(yōu)秀的客服人員釋放出來，去解決一些更復(fù)雜，更有挑戰(zhàn)性的問題。

就現(xiàn)階段而言，人工智能技術(shù)的不足之處也很明顯，它還沒有能力充分理解人類的語音和文本，并作出人工級別的反饋。

據(jù)周伯文介紹，京東客戶服務(wù)系統(tǒng)會判斷對話情況和復(fù)雜度，幫部分消費者轉(zhuǎn)接人工客服，比如“原來可以退貨，現(xiàn)在為什么不能退了，這些政策的解讀”。么鴻鳴也表示，仍有相當(dāng)部分消費者明顯偏愛人工服務(wù)，“想找人工的（消費者）還是會去找人工的”。

技術(shù)的進(jìn)步催促著相關(guān)產(chǎn)業(yè)和從業(yè)者做出調(diào)整，這種調(diào)整有時候是殘酷的。就企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)鏈條來看，AI的發(fā)展會促使京東集團和小米集團做出人員和業(yè)務(wù)模式調(diào)整，并進(jìn)一步要求產(chǎn)業(yè)鏈條的上下游企業(yè)做出相應(yīng)改變，比如Avaya公司。

作為小米的通信軟件和服務(wù)提供方，Avaya此前經(jīng)歷了的艱難轉(zhuǎn)變。Avaya于2000年從朗訊科技公司剝離后獨立。呼叫中心業(yè)務(wù)一度是它重要的板塊，為眾多企業(yè)提供支持。此前Avaya賣給小米等客戶制造和封裝好的產(chǎn)品和平臺，但這一模式已經(jīng)漸漸落伍。

在2017年前，,Avaya一度無力償還到期債務(wù)。經(jīng)歷了資產(chǎn)重整，它才得以在2018年年初重新登陸紐約證券交易所。

中國是全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大、最快的市場之一。“人工智能和區(qū)塊鏈技術(shù)等已經(jīng)開始深入影響企業(yè)”，Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉表示，對這些技術(shù)的開發(fā)和探索也是Avaya目前發(fā)力的方向。當(dāng)下，Avaya正在調(diào)整，它需要快速的把通信能力釋放給客戶，以便其客戶的支持系統(tǒng)能夠敏捷應(yīng)對終端市場和消費者的訴求。

“在非洲，瞪羚每天早上醒來時，他知道自己必須跑得比最快的獅子還快，否則就會被吃掉。獅子每天早晨醒來的時候，他知道自己必須追上跑得最慢的瞪羚，否則就會被餓死。不管你是獅子還是瞪羚，當(dāng)太陽升起上，你最好開始奔跑。”

Avaya非洲地區(qū)總裁Nidal Abou-Ltaif 用這一段引文描述該公司及其所在的企業(yè)通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)況。“我們只有一直奔跑。”

很顯然，當(dāng)技術(shù)變革迎面而來，需要奔跑的不只是Avaya。

責(zé)編：劉佳

此內(nèi)容為第一財經(jīng)原創(chuàng)，著作權(quán)歸第一財經(jīng)所有。未經(jīng)第一財經(jīng)書面授權(quán)，不得以任何方式加以使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。第一財經(jīng)保留追究侵權(quán)者法律責(zé)任的權(quán)利。 如需獲得授權(quán)請聯(lián)系第一財經(jīng)版權(quán)部：021-22002972或021-22002335；banquan@yicai.com。 返回搜狐，查看更多

責(zé)任編輯：