網商君

9月19日消息，Lazada宣布升級跨境業務戰略，加速國內商家入駐，提升運營服務能力。在此期間，阿里巴巴集團客戶體驗事業群與Lazada合作，已向15萬商家輸出了智能售后服務新模式DRTM（Direct Return To Merchant），一經推出讓跨境購物服務提速25%，為商家節省超過1000多人力，在雙11前夕，助推東南亞六國步入數字經濟快車道。

據悉，DRTM是在阿里巴巴服務操作系統賦能下，以智能化服務工具幫助商家降本提效的一種數字化售后新模式，能顯著提升商家服務解決率和消費者體驗，降低服務成本和退貨物流成本，通過售前售后的擔保和賠付，為消費者提供有保障的服務。

數據顯示，過去3個季度，Lazada整體訂單數以3位數高速增長，增速在東南亞市場持續領先。在訂單量高速增長的情況下，Lazada服務效率并沒有下降，反而提升了25%，客戶滿意度也得到了顯著提升。

“非常易用”、“便捷，超出期待”，商家們對其效果普遍給予了積極反饋。目前，新模式已覆蓋6個國家的15萬商家，節省了1000多服務人力。

增長迅猛、服務提速、體驗提升的背后，是Lazada與阿里巴巴集團客戶體驗事業群的共同努力，以及阿里巴巴服務操作系統對跨境平臺逐步對服務實施數字化賦能的階段性結果。

智能售后服務新模式源于阿里巴巴客戶體驗事業群數據中臺，是阿里巴巴服務操作系統的重要組成部分。服務操作系統（服務OS）是阿里客服用20年經驗沉淀，集阿里專業服務人才、服務產品、智能工具、服務標準等綜合解決方案于一體，形成的數字化、智能化、可復制的操作系統，服務阿里巴巴集團全域數字經濟體，并逐步向商家開放，提供數字化和智能化雙輪驅動的服務升級。?

作為服務操作系統的智能產品之一，會五國語言的智能客服機器人Lazada小蜜于2018年雙11前全面上線，為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等六個國家的5.6億消費者，提供售前售后咨詢、物流查詢和自助取消訂單等服務，帶領東南亞國家跑步進入智能客服時代。

今年智能客服工作臺的上線，不僅打通了傳統熱線、在線咨詢，并結合東南亞用戶實際情況，打通了網頁、電子郵件以及Facebook、Twitter等社交媒體用戶咨詢渠道，全方位幫助用戶解決問題。難怪Lazada CEO在社交媒體上為其點贊：“智能客服工作臺極大地提升了客服的工作效率，上線僅幾個星期成效顯著，客服小二的工作效率已提升15%。”

阿里CCO與Lazada團隊共同為東南亞消費者和商家提供優質服務

阿里巴巴服務操作系統在Lazada的綜合應用，不僅包含智能售后工具、智能客服工作臺、小蜜機器人，還囊括了培養東南亞數字經濟服務人才的培訓體系。數據顯示，從2019年1月份起，阿里巴巴認證開啟國際化部署，為Lazada提供培訓認證服務。短短數月，東南亞六國經過服務數字化賦能的數字經濟人才已超過3000位。

在阿里20周年年會上，阿里巴巴董事局主席兼首席執行官張勇指出，商業操作系統將幫助企業客戶一起共同走向數字化、智能化的未來。目前，在阿里巴巴集團各大經濟體和星巴克、海底撈等商家的服務數字化建設上，服務操作系統正在打通各端與消費者之間的觸點，讓服務數據的應用充分發揮更大的生產力。

未來，這套服務操作系統也將作為商業基礎設施面向全社會開放，幫助企業構建服務域的競爭壁壘，從而給用戶帶來更好的消費體驗。