編者按：9月11日-14日，由國務(wù)院國資委、工業(yè)和信息化部及廣州市人民政府等相關(guān)部門做指導(dǎo)，中國機(jī)械工業(yè)集團(tuán)有限公司、中國機(jī)械國際合作股份有限公司主辦的第四屆廣州國際新能源、節(jié)能及智能汽車展覽會在廣州保利世貿(mào)博展覽館舉辦。

期間，由車云網(wǎng)和中國機(jī)械國際合作股份有限公司舉辦，電動邦聯(lián)合主辦的“新生態(tài)新勢能——2019新能源汽車大會”于9月12日-13日在廣州保利世貿(mào)博覽館三層舉行。本次大會以”新生態(tài) 新勢能”為主題，邀請業(yè)內(nèi)重量級專家及企業(yè)大咖參會，將圍繞”后補(bǔ)貼時代的新能源汽車生存之道”、“智能充電的大賽道”、“新能源的氫趨勢”等話題分三場進(jìn)行討論，共同探討新生態(tài)下新能源汽車的未來發(fā)展之道。

論壇期間，天際汽車副總裁趙煥以“挖掘用戶真實需求，聚焦核心客戶價值”為主題發(fā)表了演講，以下為演講實錄。

天際汽車副總裁趙煥

謝謝主辦方，謝謝主持人，剛才各位老總講了很多干貨。

天際汽車我相信在座的多數(shù)人已經(jīng)聽過，這是一個新勢力造車公司。一家新的造車公司，憑什么可以存在？一定給行業(yè)和用戶提供不一樣的價值。

用戶的價值或者用戶的需求到底是什么？對于用戶來說，在他不同的時間階段針對不同的產(chǎn)品類別，需求一定不一樣，這要求一個企業(yè)必須有兩種能力：一是洞察用戶需求的能力。這些需求不是偽需求，也不是坐辦公室或者按照傳統(tǒng)經(jīng)驗意淫出來的需求。

二是洞察需求后，有快速找出相應(yīng)解決方案的能力。對于天際汽車，我們致力于成為一家用戶定義的公司，甚至超出用戶思維本身，什么叫用戶定義？用戶定義產(chǎn)品，用戶定義服務(wù)。

對于電動車來說，我相信大家都知道，對于用戶端有幾大痛點，包括充電痛點、殘值焦慮、續(xù)航焦慮，這些所有的痛點，無一例外通過兩種方式解決，產(chǎn)品技術(shù)的提升和服務(wù)的提升。與傳統(tǒng)燃油車相比，服務(wù)提升似乎占更大的比重，起碼傳統(tǒng)的燃油車，只需要把產(chǎn)品力做得更好就可以了，而對于電動車來說，很大程度上充電焦慮、殘值焦慮需要通過服務(wù)解決，所以天際汽車致力于有品、有趣的用戶體驗。

有品是什么？品質(zhì)和品位。有趣是趣味性。無論產(chǎn)品還是服務(wù)，我們期望給用戶提供這一點，參加論壇多了后，發(fā)現(xiàn)車企同行在各種宣講中，有的時候會有一個詞是用戶，還有一個詞是客戶。兩者之間的區(qū)別到底是什么？在轉(zhuǎn)化的過程中，從用戶到客戶，分別提供什么服務(wù)，如何從用戶到客戶轉(zhuǎn)變，對于天際汽車我們提出一個概念，信息觸達(dá)即為用戶。在座各位當(dāng)你知道天際的時候，已經(jīng)成為我們的用戶，我們用戶體驗從信息觸達(dá)這一步開始做起。

講了很多理論，具體怎么做？對于天際來說，怎么洞察用戶需求，又是怎么快速把這些進(jìn)行落實的？

我跟大家分享一個故事。前幾天的時候，有一位媒體朋友，她提出一個場景，當(dāng)我開車的時候后排安全座椅上，坐著我的孩子，這時候我心里很不放心，時時要回頭看他。我們當(dāng)場提出一個解決方案可能性，我們期望把車內(nèi)攝像頭，不只能拍照，可以有攝像頭功能，可以投射副駕駛臺上，主駕駛員不用回頭，可以觀看后排小寶寶，我們希望這個功能車聯(lián)網(wǎng)迭代上盡快體現(xiàn)出來，這個故事說明什么叫洞察用戶需求，什么叫把用戶需求體現(xiàn)到產(chǎn)品上來？

接下來我跟大家匯報和介紹一下天際汽車當(dāng)前的一些進(jìn)展。我們認(rèn)為只有滿足用戶需求，并且得到用戶認(rèn)可的服務(wù)才能真正實現(xiàn)用戶價值，這樣才能為企業(yè)帶來效益。對于用戶來說，我們經(jīng)常喜歡做的事情在天際內(nèi)部喜歡換位思考，只有把自己當(dāng)做用戶。從用戶角度來看，當(dāng)前新能源汽車核心用戶價值是安全的續(xù)航里程、實用性、舒適性，對于天際汽車，始終把安全問題作為汽車生存之本。

眾所周知前一段時間新能源汽車“火”了，一語雙關(guān)，以前大家北京見面喜歡問吃了嗎？現(xiàn)在見面都問“燒”了嗎？這說明什么？在這個場景里面，一個是數(shù)據(jù)的，就像剛才梅松林先生來說的數(shù)據(jù)概念，再就是分析場景，像我們所認(rèn)識的一位潛在用戶，他本身也買了一輛特斯拉，他非常關(guān)注細(xì)節(jié)，他去做了一個不完全的統(tǒng)計分析，幾乎所有的起火都與電池或者充電環(huán)節(jié)有關(guān)，要么電池發(fā)生過磕碰，要么充電的時候發(fā)生各種過載，或者不規(guī)范充電，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象的時候一定要尋找現(xiàn)象的根源，尋找根源前，必須找到它的場景。這是我剛才舉的另一個例子，比如說基于現(xiàn)有的已經(jīng)發(fā)生的和天際汽車自己的一些安全技術(shù)，我們做了以下的一些事情：

天際汽車SUV完全按照五星安全標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，兼顧北美嚴(yán)苛的法規(guī)，超高強(qiáng)度以上鋼板覆蓋率超過46%，我們搭載了博世最新EPS9.3高動態(tài)板，協(xié)助駕駛員彎道、坡道等各種路況更安全駕駛，主動安全、被動安全都要做到極致。駕駛輔助功能16項，我們希望通過用戶場景驗證這些問題，另外困擾所有汽車企業(yè)車聯(lián)網(wǎng)部門的問題，就是物理按鍵和屏幕內(nèi)設(shè)的虛擬按鍵中，哪一些設(shè)為物理按鍵，哪一些設(shè)計在屏幕上，沒有更多捷徑，只有通過不斷驗證，我們期望更多的人，包括我們開始銷售后，我們會持續(xù)不斷迭代，進(jìn)化產(chǎn)品，除了通過各種場景驗證以外，車聯(lián)網(wǎng)本身有個很大的優(yōu)勢，會知道用戶使用的習(xí)慣，就像一個虛擬按鍵，很多都是點開多次后才使用這個按鍵，車聯(lián)網(wǎng)會記錄這一行為，隨后進(jìn)行迭代，可以自定義放到桌面的首頁，可以重要層級往上提，系統(tǒng)甚至自動幫你識別迭代。

續(xù)航里程是新能源用戶關(guān)乎的三大問題，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，如果一臺車?yán)m(xù)航里程從500公里降到450公里，將喪失30%左右的用戶。所以大家對于續(xù)航里程非常敏感，但是所有電動車用戶都知道，平時背那么重電池、背那么多電，其實是不科學(xué)的。

我們有兩種解決方式，技術(shù)產(chǎn)品力和服務(wù)力共同解決，這時候我們必須找用戶真正的痛點是什么，用戶的車半路沒電把自己放在半路上，這時候要充電變得更方便，通過各種移動充電和充電樁，讓他有更密集的更便利的服務(wù)，要么增加行駛里程。對于續(xù)航里程，天際汽車當(dāng)前的續(xù)航里程500公里，覆蓋絕大多數(shù)場景之下用戶的需求，同時我們采用輕量化車身設(shè)計，如果大家有見過天際ME7，我們設(shè)計師哈肯是保時捷的設(shè)計師，所以進(jìn)行整個車身設(shè)計的時候，在設(shè)計層面優(yōu)化電耗的環(huán)節(jié)已經(jīng)考慮進(jìn)去。我們充電解決方案，推出10的N次方解決方案，十大充電解決方案，二次方著手構(gòu)建100座快充站，1千臺移動服務(wù)車，1萬根專屬充電樁和100000+的公共充電樁。

我們開發(fā)了可授權(quán)的藍(lán)牙鑰匙，你和家人都可以使用，我們希望車輛可以記住自己的使用習(xí)慣，采用人臉識別技術(shù)后，ME7可以實現(xiàn)個性化的功能，坐車內(nèi)只要刷一下臉習(xí)慣的坐姿、車內(nèi)溫度、操控界面、座椅高低、前后，還有喜歡的音樂都會隨你而來，同時我們5+X屏即時互聯(lián)，讓我們有獨享，就是定制化服務(wù)，也有共享，車內(nèi)成員之間彼此可以操作，我們前幾天體驗的時候，CTO給媒體老師展示一個功能，PPT可以直接從后排屏投到車上五塊大屏上，所以以后大家開會的時候，各個汽車領(lǐng)導(dǎo)又有了一個新的方法，把所有人叫ME7車上，大家一起看PPT，可以方便加班。我覺得可能這個功能沒準(zhǔn)在某一些場景下挺招人恨的。

人機(jī)交互助手，智能AI精靈，想用戶之所想，我們有小獵狗還有二次元的人形，有多種方式，用戶也可以自定義。

舒適性，是用戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意度集中的體驗，如果大家身邊有朋友或者自己有開過特斯拉的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)，大家喜歡愛不釋手的性能或者車聯(lián)網(wǎng)功能，對于舒適度、內(nèi)飾的一些做工非常吐槽，我們期望能夠把電動車并不只講求趣味性，傳統(tǒng)燃油車提供的舒適性也不能打折扣。我們推出迎賓關(guān)卡，關(guān)門時候有獨特的燈光印跡，前臉U字型的大燈，彰顯個性化，還有前排大屏，有一個星座顯示，可以把你或者另一半星座放在上面，我們第一臺ME7內(nèi)部造型放的是董事長和他愛人的星座，還是蠻有寓意的，這也是他送給夫人的一份禮物。

剛才提到產(chǎn)品力的東西，另外就是服務(wù)，傳統(tǒng)的汽車市場，說到服務(wù)更多是售后，整個服務(wù)我們希望從前臺貫穿到購車和使用的環(huán)節(jié)，天際汽車在銷售模式上打造了天際中心，安心工場、速捷驛站，我們攜手6大服務(wù)合作伙伴，提供5大服務(wù)解決方案，包含了各種從體驗、交付到維修，保險救援等等，形成車輛和出行使用閉環(huán)。我們成都車展剛剛上線了E星薈的平臺，我們采用會員制的形式，特別是早期核心種子用戶的重要性，對于天際這樣的品牌，我們是豪華純電新生的品牌，核心種子用戶非常重要，還有如何找到你的用戶？每一個核心用戶周圍，人以群分，每一個人周圍都是跟他的品質(zhì)和需求差不多的人，如果搞定核心用戶，周邊的這些用戶都可以影響，這就是互聯(lián)網(wǎng)常用的口碑裂變的方式，我們期望通過早期構(gòu)筑這樣的一些信息用戶服務(wù)閉環(huán)，到周圍的用戶身上去。

我們定制了非常靈活的價格策略，包括從購買車間模式向互聯(lián)網(wǎng)按期訂閱模式，實現(xiàn)定制化、數(shù)字化、訂閱化方式，關(guān)于訂閱計劃，我可以稍微講一下，汽車是一個高客單價、低頻的方式，在這個過程中，新能源的服務(wù)已經(jīng)變成高頻了，這讓用戶跟主機(jī)廠之間的溝通不得不變得頻繁起來，對于一款動輒幾十萬的車來說，用戶如何采用訂閱制的方式，其實是探索，我們期望首期僅交付10萬保證金，三年之后保證金全額可退，三年金融免息，你也可以不買車，一旦成為會員后，這些車輛可以用很低的成本使用。

終生質(zhì)量擔(dān)保，三年免費暢行，三年之內(nèi)用車成本幾乎為0。我們線上線下流量渠道嘗試著完全進(jìn)行打通，在這個過程中，無論C2M車輛定制，服務(wù)包的定制化選取都可以，有的時候大家會說，你們做這么多服務(wù)后，這時候會不會成本很高，其實這里面是兩個問題：一是如何控制成本，提升效率。尤其服務(wù)領(lǐng)域的成本，降本增效，這需要大家不斷的優(yōu)化，再就是汽車用戶是什么？一方面是高客單價、低頻用戶，但是也意味著這是一個高凈值人群，當(dāng)汽車主機(jī)廠，有了若干高凈值人群，有很多想象的空間，所以在中間如何挖掘這些高凈值人群消費潛力，這是大家的課題，需要大家突破以往傳統(tǒng)的賣車思維。

我們作為高端科技探索者，天際汽車打破一系列常規(guī)，并不是為了顛覆而顛覆，為了讓商業(yè)模式回歸產(chǎn)品和服務(wù)本身。經(jīng)常有人問我們，你怎么看待你和哪一個企業(yè)的競爭？你和新勢力之間的競爭，和傳統(tǒng)汽車的競爭？跟豪華品牌ABB的競爭，我想說的是現(xiàn)階段，在去年的時候傳統(tǒng)能源車早已經(jīng)上兩千萬銷量大關(guān)，新能源車才100萬左右，中間10：1的比例，我們談到品牌之爭率先有的應(yīng)該是品類之爭，我們一起把這個品類做大，解決用戶使用和出行的痛點，才能讓用戶在選擇我們電動車的時候，不再有更多的憂慮，這其實也跟肖總剛才所講的大家一起把成本做下來是一樣的道理，成本做下來，不只是單車成本，還有服務(wù)的成本，以及讓用戶決定從傳統(tǒng)燃油車轉(zhuǎn)向新能源車的選擇風(fēng)險和成本，這是站C端用戶來考慮的。

感謝大家的聆聽，歡迎大家關(guān)注天際汽車。

相關(guān)標(biāo)簽：

2019新能源汽車產(chǎn)業(yè)大會議程

天際汽車