【獵云網(wǎng)北京】9月12日報道（文/張帆）

過去兩年，隨著相關(guān)技術(shù)的逐漸成熟并落地，機(jī)器人客服與人工客服的差異性越來越小，很多情況下我們要仔細(xì)分辨一番才能判斷出手機(jī)對面的客服究竟是真人還是機(jī)器人。

也正是看到大量B端愿意為智能客服買單后，殺入賽道的初創(chuàng)企業(yè)和投資機(jī)構(gòu)不斷增多，上個月埃森哲與螞蟻金服共同發(fā)布了《新客服白皮書》，白皮書顯示，截至2018年12月31日國內(nèi)有73家提供數(shù)字客服解決方案的企業(yè)獲得融資。

此外，騰訊、網(wǎng)易、科大訊飛等上市公司也陸續(xù)在數(shù)字客服業(yè)務(wù)相關(guān)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)布局或推出新品，賽道競爭激烈程度可見一斑。

近日，獵云網(wǎng)采訪到的初創(chuàng)公司云雀智享也是競爭者之一，他們曾在去年獲得紅杉寬帶跨境數(shù)字產(chǎn)業(yè)基金高級合伙人陳淑寧先生提供的數(shù)百萬天使輪投資。

云雀智享聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO黃有鵬認(rèn)為，智能客服賽道競爭激烈的原因是大家認(rèn)可這個方向，看到了該領(lǐng)域數(shù)千億的市場規(guī)模。

根據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)的數(shù)據(jù)，預(yù)計2019年中國的客服行業(yè)總規(guī)模為2100多億元，近年來一直處于穩(wěn)定增長狀態(tài)，其中呼叫中心為1327億元，在線客服為788億元。

據(jù)了解，云雀智享成立于2017年4月，是一家基于認(rèn)知計算和知識圖譜技術(shù)的智能客服平臺，可為客戶提供SaaS云端基礎(chǔ)服務(wù)（常見應(yīng)答輕量服務(wù)，每年收費幾千到幾萬元不等）、PaaS云端服務(wù)（行業(yè)知識體系梳理+應(yīng)答服務(wù)，按需收費）和私有化部署服務(wù)（大企業(yè)定制軟件，按需收費）。

與賽道內(nèi)很多玩家把自然語言處理、深度學(xué)習(xí)算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等底層技術(shù)當(dāng)作項目“圣經(jīng)”、追逐突破技術(shù)瓶頸不同，云雀智享認(rèn)為幫助客戶解決問題的方法論是更核心的內(nèi)容。

黃有鵬解釋：“在底層技術(shù)方面業(yè)內(nèi)大部分公司使用的內(nèi)容相差不大，所遇到的瓶頸也基本相似，所以在技術(shù)層面很難甩開其它玩家。相反，在解決問題的方法論上有突破的公司會讓產(chǎn)品更契合普通人的思考方式，從而更好地幫助客戶解決問題。”

他提到的方法論是指如何教會人工智能學(xué)習(xí)用正常人的思維方式去解決問題，同時解決問題的方式、方法也是其中重要的內(nèi)容之一。

他以手機(jī)出現(xiàn)黑屏問題為例，一般情況下用戶不知道黑屏具體原因，在求助客服時會概括為“手機(jī)出現(xiàn)黑屏怎么辦”，此時，普通機(jī)器客服可能會通過搜索知識庫推送與黑屏問題相關(guān)的信息，需要用戶去一一篩選契合自己的情況。

而云雀智享的產(chǎn)品則會根據(jù)關(guān)鍵信息“黑屏”，推送多輪問題和答案，“除黑屏外，是否還有其他現(xiàn)象，例如，充電時按鍵會亮燈/來電有鈴聲等”，“如果遇到這種情況，您應(yīng)該這樣做.......”，真正為用戶解答實際問題。

黃有鵬坦言上述案例只是他們的機(jī)器客服在提供服務(wù)時最基本的內(nèi)容之一，看似簡單的提問其實是機(jī)器人從被動到主動的轉(zhuǎn)變。他認(rèn)為之所以現(xiàn)在很多用戶方案機(jī)器人客服是因為市面上大部分人工智能無法以人的思維方式幫客戶解決或反饋問題。

黃有鵬直言，智能客服不是一蹴而就，如果只是提供一個被動應(yīng)答體系，隨著新概念和知識點的增加，回復(fù)準(zhǔn)確度只會越來越低。“主動與被動”的突破、方法論的沉淀以及可即時完善補(bǔ)充知識點等特性是云雀智享的智能客服機(jī)器人相比同類競品的核心優(yōu)勢。

團(tuán)隊方面，CEO黃有鵬和COO徐雁飛都曾在IBM工作多年，在企業(yè)服務(wù)、人機(jī)交互領(lǐng)域有著豐富經(jīng)歷。團(tuán)隊整體規(guī)模超過20人，其中80%為研發(fā)人員。其客服系統(tǒng)已在上線三個月內(nèi)迭代四次，共簽約試用包括路暢科技、新航道、俠客島、西游計在內(nèi)的80個企業(yè)客戶，行業(yè)覆蓋汽車、企業(yè)服務(wù)、電商、教育等，簽約率為40%，客戶活躍程度為90%以上（通過上線率計算得出）。預(yù)計在2019年，團(tuán)隊全年營收可達(dá)數(shù)百萬元。

在臨近采訪結(jié)束時，黃有鵬強(qiáng)調(diào)云雀智享最終的定位其實不是一家智慧客服服務(wù)商，而是人機(jī)交互相關(guān)應(yīng)用的研發(fā)商，智能客服只是人機(jī)交互領(lǐng)域中的一個落地場景，他們相信隨著對產(chǎn)品的持續(xù)探索，未來云雀智享還會在更多場景落地。

目前，云雀智享正在籌備Pre-A輪融資，需求500到800萬之間，將主要用于市場推廣、核心產(chǎn)品研發(fā)和團(tuán)隊擴(kuò)張等方面。

項目：云雀智享
公司：北京云雀智享科技有限公司