值品牌百年之際，東風雪鐵龍今年在國內的動作可謂是多點開花。

在產品方面，東風雪鐵龍推出百年臻享版限量車型，并迎合國六排放標準導入全新一代動力總成。得益于第二代THP發動機，以及全新匹配的8AT、6DCT變速箱，東風雪鐵龍的國六車型同步實現了“三升一降”。

在服務方面，東風雪鐵龍不僅為旗下的4S店進行全面升級，推出La Maison主題形象，還上線了Citroen Advisor雪鐵龍大眾點評系統，幫助用戶通過官網PC端、移動APP端隨時隨地對東風雪鐵龍的產品和經銷商服務進行評價和反饋。更為重要的是，借此契機，東風雪鐵龍推出“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務理念，共8個關懷承諾如下：

• 24小時為客戶提供救援的服務；

• 常規保養2小時內完成，逾期不用付費；

• 維修項目變更提前告知用戶，得到用戶確認；

• 交車前經過三級質量檢查免費為用戶清洗車輛；

• 更換零部件會通過實物或者圖片的方式展示給用戶；

• 用戶價格高于網點前臺公布的價格，價差3倍給予補償；

• 在質保期內產品維修超過4天可提供代步車或交通補償；

• 在購車開了發票以后開始，7天之內因質量問題可退換車；

需要注意的是，7天內可退換車是沒有折舊費用，是東風雪鐵龍提供給用戶的長期政策，這是有別于其他車企的一點。另外，代步車原則上提供的是同級別車型，交通補助一天在160-360每天不等，具體看各地標準。

近年來，東風雪鐵龍在國內市場表現低迷。在車云菌看來，主要原因有兩點。其一是產品，在國內熱銷的SUV市場東風雪鐵龍發力不足；其二在服務，售后服務體系的不完善導致用戶流失。

不過好在東風雪鐵龍借品牌百年這個契機，在產品和服務上都有不小的改善。那么，東風雪鐵龍下一步應該怎么走？帶著這個問題，車云菌坐到了神龍汽車有限公司售后服務部部長孫萬湘先生（左）和東風雪鐵龍品牌部副總經理蕭逸飛先生（右）的面前。

以下為采訪實錄，車云菌在不修改原意的基礎上做了相應修改：

Q：2019年是雪鐵龍品牌成立一百周年，也是自我轉型和調整之年，今年東風雪鐵龍在轉型和調整上做了哪些工作？

蕭逸飛：兩個方面，一個是產品，一個是服務。首先是產品方面，我們有在今年上海車展上正式亮相的概念車AMI ONE，以及利用品牌一百周年的機會推出了百年臻享版的車型。然后是服務方面，我們不僅上線了具有完整客戶服務體系的Citroen Advisor系統，還推出了上文提到的八項服務承諾。在這樣的轉型和創新中，為用戶帶來更好的體驗和質量升級。

Q：經銷商服務承諾，實際上是一種渠道的提升計劃。想問一下整個車市下滑得很厲害，大家的盈利能力很差，包括經銷商對渠道的補貼會進入什么樣的策略？

蕭逸飛：經銷商網絡毫無疑問是雪鐵龍品牌非常關鍵的所在，在目前車市下行的情況下，我們要和經銷商、網絡并肩作戰。具體體現在兩個方面：一個是新車，一個是售后這塊，我們在這塊對于區域經理和一線團隊提出了非常高的要求，給他們提供了非常多的意見和建議。比如如何推進現場的成交，如何幫助到經銷商做到盈利。每6個月我們會和所有的經銷商共同盤點一下在過去6個月我們的業績情況，對于表現比較好的網點肯定會有一些獎勵，利用這樣的機會跟他們共同的部署后續6個月如何來做。

Q：很多企業售后服務提出了五年發動機質保或者三年六次免費保養這些比較具象化的、可以折算出一定金額的給消費者的服務承諾，我們這邊升級了自己的服務承諾，但是一個更整體打包性的東西，怎么樣讓消費者在整個的售后服務中受益？

孫萬湘：在我們的服務產品中本身給用戶提供了服務套餐，有三年的5次，五年9次這樣的套餐，還有總成的延保，過了保質期用戶可以購買比較優惠的服務產品。用戶可以選擇的，比如說可以選擇五年的保養，或者把五年保養折算一個費用，我們也有過這樣的產品。

Q：網點服務出現客戶不滿意怎么解決？

孫萬湘：東風雪鐵龍對于客戶不滿意度是非常重視的，為了建立客戶咨詢、投訴、救援類問題的快速響應機制，在神龍公司統一部署下，我們在上半年開始了涉及研發、采購、生產制造、銷售、售后和水平業務的全價值鏈的VOC（客戶之聲）改善，建立了VOC運行機制。

他們要求對客戶意見統一收集、分析、分發與跟蹤，實現快速反應。首次反應時長里，經銷商核實、響應并反饋（銷售/服務區域經理）要在2小時以內，銷售/服務區域經理反應時長要在一天之內。客戶投訴時長方面，職能部門經理/銷售督導/服務督導不超過2天，各職能部門部長不超過5天，品牌總經理/質量部部長不超過7天，神龍公司總經理不超過15天，并形成日例會制。

今年在年初就專門做了TOP20的計劃，對上一年以來排名靠前用戶投訴的問題做了TOP20的排名，針對每一個問題都做了兩套解決方案，一個是技術的解決方案，另一個方案是服務的，對網點的維修能力問題、管理問題等等方面著手解決。

從這一項行動推進以來，客戶的投訴量降幅非常大，效果非常明顯。我們會有一些具體的指標，比如說兩小時必須要有響應，假設需要總部去現場，我們會立刻派到現場去協助網點解決維修的問題，總體來說是第一時間解決客戶的抱怨問題，提升我們在客戶當中的口碑。

Q：聽聞東風雪鐵龍和東風標致，渠道上會有整合的計劃，不知道這個計劃是不是在成型和推進中？目前有多少經銷商在做這方面的改變？

蕭逸飛：針對兩個品牌都沒有覆蓋的空白區域，我們在考慮一個投資人做兩個品牌。對于已經有覆蓋的區域，對于經濟上有困難的經銷商、投資人，首先會以一種幫扶的態度去跟他們進行合作，如果始終比較難以走出困境可以考慮平臺這樣的網點做一些協同，目的是促進他們在售后的營業額，提高網點的經營性。要跟大家說清楚的是，為避免產生不必要的誤解，并不是強制性的規則或者說一個要求必須得要怎么樣，確實要分投資人、經銷商去一例一例看的，最終的目的希望大家能夠有錢可掙，大家能夠共同發展，一定不是硬性強制的，所以希望大家不要有這樣的誤解。

現在已經有一家雙品牌經營的網點在北京。除了這個已經在運營的雙品牌店以外，還有其他的網點經銷商也在做這方面的努力，希望能夠朝這方面進行發展，今年年內會有50、60家雙品牌店會正式投入運營。目前兩個品牌各自有300左右的網點數量，兩家加起來600左右，剛才說了一定不是強制性的，今年年內大概會有50左右雙品牌店運營。

Q：關于服務承諾是否調研過經銷商？可實施性如何？

蕭逸飛：關于服務承諾的可實施性，我們也是做了非常多的工作，會首先從成都7家經銷商開始進行試運行，在此之前跟7家經銷商做過透徹的溝通，問他們愿不愿意第一波做試點的經銷商，他們的答案都是愿意。我們還要強調剛才說的試點，在試點階段也是可以允許有一些承諾上，通過試點發現需要調整，也是希望經過這樣的嘗試，經過客戶的反饋，經銷商的反饋能夠讓目前的8個承諾打磨得更好一些，實操性更好、效果更好，而且不排除有可能經過我們的試點，將里面的一條拿掉換成另外一個，或者有更多的變化。最終的目的希望試點以后能夠以最好的狀態將最合適的承諾在年底全網鋪開。

Q：對于國內市場國六標準的提前實施，東風雪鐵龍品牌是怎么應對這個變化的？

蕭逸飛：其實我們早在多年前就考慮到國家法律法規的要求，超前部署國六產品的上線，幾款SUV車型以及C6上實現了國六b發動機的動力，一直延續這樣的步伐將全系車型升級為國六。

Q：在接下來的兩年內每年一款新車計劃里會不會有新的轎車推出？

蕭逸飛：答案是肯定的，在接下來的2020到2022三年時間里，我們將會有三款轎車面世，分別是大、中、小三種型號，對于品牌的轎車產品，我們也是在做著整個轎車產品線全面的更新換代，也將會有PHEV或者是全電動的車型，轎車產品出現。需要強調的是，每年一款的新車都是全新的產品，比如說推出一系列的百年臻享版。

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