企業應合理使用“智能客服”
“我這兒急得不行，可手機那邊還跟我打岔，原來我不是在跟人說話。”據報道，近日有不少消費者向媒體反映，如今很多互聯網平臺都追趕時髦，使用“智能客服”取代人工，但智能客服的回答往往驢唇不對馬嘴。
【短評】 消費者撥打企業客服熱線，有的反映產品或服務問題，有的向企業了解相關信息，還有的向企業提出各種建議等。一般來說，人工客服能解決多種問題，還能安撫消費者情緒;智能客服只有簡單的程序設計，無法因人而異解決問題，更不能捕捉消費者的情緒。企業采用智能客服，為了趕時髦，更為了節省成本，但卻損害了消費者的體驗，既不利于消費者維權，又不利于企業形象。為此，相關企業應制定客戶熱線服務標準，明確客戶熱線由智能客服和人工客服共同構成，厘清各自職責范圍，完善相關服務。
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