原標題：運用大數據賦能品牌會員運營，實現歐萊雅618天貓生意大爆發

朱一龍的簽名照，可能是幫助歐萊雅粉絲綁卡的“利器”。

巴黎歐萊雅BEAUTY CRM高級經理徐志雯介紹，歐萊雅品牌一直非常重視會員運營。從2016年歐萊雅電商部成立至今，歐萊雅已經擁有了1億以上的消費者數字資產、每個消費者身上貼著2000多個標簽。

先吸引更多的人進行“綁卡”成為品牌會員，再通過標簽的篩選進行精細化分層服務，是歐萊雅會員運營的策略。

如今，歐萊雅在阿里FAST指標體系中S指數（超級用戶群體總量）排入美妝類第一名，這離不開618會員運營的成績。

從此不再自己玩

“‘先綁為敬’是品牌今年針對會員運營的重要策略之一，我們通過大數據研究發現綁卡會員對于品牌的卷入黏性、生意貢獻等維度都會有更強、更大的正向推進力，由此品牌前期會盡可能多的吸引潛在用戶進行綁卡、即成為我們的會員，一旦與會員之間建立連接對話渠道，我們會根據會員身上貼著的各類標簽進行精耕細作地分層運營，從而與他們產生持續的互動溝通、為品牌創造更大的商業助力。”歐萊雅BEAUTY CRM高級經理徐志雯說。

為此，歐萊雅不但斥重金找明星朱一龍做代言，更是努力讓店鋪在各個渠道露出，撒福利吸粉的方式也是五花八門：寄送免費小樣、發放優惠券、甚至將明星簽名照作為粉絲福利。

今年618期間，歐萊雅除了在店鋪即私域做了會員的深度運營以外，還在阿里搭建的公域平臺廣泛招募新會員。

“在618期間，除了設置常規的新人入會優惠券，我們還額外準備了新人入會產品體驗禮包，里面都是品牌時下最新、最熱的爆款產品，希望新會員可以更好、更快地體驗品牌的產品、服務。在公域的活動中，歐萊雅參加了瓜分沖頂紅包群聊會場、入會領取好禮會場等平臺活動，這些活動都讓我們從公域吸引了大量新會員，實現公私域的資源聯動。”徐志雯說。

無數訪客從公域流量入口進入歐萊雅的店鋪私域，被各種福利吸引，從而成為歐萊雅的新會員。整個618期間，歐萊雅共招募新會員百萬，是去年的9倍。

對于善于經營高質量會員的歐萊雅而言，這只是一個開始。

貼心的專屬客服

除了向客戶發放福利以外，歐萊雅的專屬客服會更為擬人化，比如會向客戶問早上好。

客戶成為店鋪會員以后，就會有一些專屬客服為他提供專屬服務。不同于一般客服，專屬客服的主要任務就是撒福利以及解決疑難問題，而且是純人工操作。

廣州百庫的客服團隊

618當天早上，老會員小金收到了來自專屬客服的問候，點開一看，原來還附帶著一個老會員專享大禮包。

小金與這位專屬客服情誼深厚。早在幾個月前，小金在歐萊雅買了一款潔面乳，但久久沒有收到貨。發現物流異常的專屬客服主動幫小金查明了原因，幫助小金重新安排了發貨，并送上了一張代金券作為補償。

從此，無論是有上新，還是有促銷，小金都能從專屬客服這里第一時間得到通知。

這一次，小金早早地把一款面膜加進了購物車，卻在這天清晨發現賣斷貨了。晚上，小金聽到了阿里旺旺的提示音，原來專屬客服在補貨的第一時間發來了提醒。

小金正在躊躇是否下單的時候，專屬客服發來了第二波也是最后一波召回紅包，確認已經領到了618所有福利以后，小金不再猶豫，下了單。

618期間，歐萊雅的專屬客服們會對會員進行分層運營服務，首先要把福利紅包發放到所有會員手中，再對一些沒有消費的高價值會員進行召回。小金領到的第二個紅包，就正好是專屬客服發來的召回紅包。通過專屬客服的二次召回，歐萊雅增加了大量GMV。

高價值會員運營陣地

點擊進入歐萊雅淘寶群的高級會員，就像一群憑票進入高級會所的人，一邊享受著高級服務，一邊貢獻著GMV。

淘寶群是和會員交流的重要陣地。

618期間，剛剛入群的新人可以收到一份群內活動的詳細時間表。上午，群主會用紅包噴泉召回用戶，并趁熱打鐵地利用流量高峰分享美妝知識，并且立即列出618購物攻略和專屬清單，以及詳細的測評報告、專業的美妝知識分享等。睡前群則發布一些超低價的爆款秒殺，在活動結束之前對這些會員進行最終轉化。

從去年雙十一正式進行淘寶群運營開始，歐萊雅已經積累了大量活躍群成員，618爆發期，群內成交轉化率、客單價也相當可觀。可見，淘寶群的運營，從種草、養草、到割草一氣呵成，對高凈值會員進行了更為用心、帶有溫度的運營。返回搜狐，查看更多

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