【獵云網上海】8月8日報道

8月8日，“FUS獵云網2019年度企業服務產業峰會”在上海凱賓斯基大酒店隆重舉行，近百位知名資本大咖，獨角獸創始人、創業風云人物及近千位投資人與創業者共聚一堂。本次峰會由獵云網主辦，銳視角、獵云資本、獵云財經、企業管家協辦。

在圓桌論壇環節，投資人、前盛大影視CEO 趙雨潤、涂鴉智能開發者生態事業部負責人無妄、沃豐科技華東區總負責人兼全國總政委陳繼猛、聚水潭副總裁柳煥斌、靖亞資本管理合伙人 鄭靖偉、LinkFlow CEO盛馬丁就“企業服務的創新與前景”進行了深度探討。

在過去的幾年里，企業服務行業的大趨勢是向云端遷移、向數據轉型。在越來越多企業擁抱云與數據的當下，資本與創業者已經開始眺望下一波2B服務的潮水將涌向何方。

談及客服領域的發展歷程，沃豐科技華東區總負責人兼全國總政委陳繼猛分析認為，在人機交互上，當一個客戶咨詢問題的時候，前面可能是人工直接回答問題；后面問過來問題之后，客服從知識庫里找答案；但到現在的人機交互階段，當客戶過來一個問題之后機器人會找到標準答案，認為合適的就發出去，如果不合適就直接進行人工操作，提高了工作效率的同時，增加了客戶體驗。

隨著AI技術的介入應用，在打電話或者在線交流的流程中出現了一些敏感詞，或者說一些臟話，或者不太符合315這種合規的東西，就會有預警系統。而這種技術幫助企業規避了風險，也優化了企業端的服務。

隨之而然地，隨著AI的發展，陳繼猛認為，客服人員將會呈現越來越少的趨勢。這在于通過AI或者其它管理軟件，確實可以優化很大的勞動力。此外，客戶體驗的未來，是企業對“全場景”的突破。通過全場景AI產品，能顯著提升企業運營效率。“一個百人團隊工作量，通過AI產品的輔助，幾十人即可；通過WFO、CEM這些智能系統，大幅提高效率及客戶體驗度。”

說到中國企業服務市場的未來趨勢，陳繼猛表示，中國的2B市場空間很大，不管未來中國的Salesforce是出自于BAT還是創業公司，只要2B公司能夠把產品做得很優化，做出中國特色，最終這個市場應該有很好的機會。

2019年，獵云網以發現產業獨角獸為初衷，全面開啟“FUS（Future unicorn Summit）未來獨角獸峰會”品牌。本次大會以尋找產業獨角獸為初衷，圍繞“企業服務＋產業”的主題，對新時代下的企業服務產業進行解析，分享投資人視角下的產業新機會，共同探秘企業服務領域未來獨角獸的機遇與挑戰。

以下為陳繼猛演講實錄，獵云網經刪減整理：

趙雨潤（主持人）：我是自然投資了專門為企業省成本、為個人創業多賺錢的收稻平臺，每一次跟大家交流的時候也有分享很觀點。今天這個主題叫《企業服務的創新與前景》，我們請每一位嘉賓先來自我介紹一下，也給大家介紹一下您的企業主要是企業服務哪一個領域，以及在當中取得了怎樣的成績。

陳繼猛：我在百度做了七年，我現在是做客服領域。

趙雨潤：我們說到整個企業服務市場，客服是一個最傳統的分支，特別是一開始的客服外包經歷過電話，陳總您覺得這幾年客服服務領域中有什么創新點？

陳繼猛：比如說關于人機交互方面，比如說滴滴、美團都有自己的客服中心。當一個客戶咨詢問題的時候，前面幾個階段可能就是人工直接回答問題；后面的階段問過來問題之后，客服從知識庫里找答案；但到現在的人機交互階段，當客戶過來一個問題之后機器人會找到標準答案，認為合適的就發出去，如果不合適就直接進行人工操作，提高了工作效率的同時，增加了客戶體驗。

另一方面，當AI質檢在平時打電話的過程當中，或者在線的流程當中出現了一些敏感詞，或者說一些臟話，或者不太符合315這種合規的東西，會有預警系統。規避風險優化企業的服務，這是我認為可能說AI在客服的簡單領域。

趙雨潤：隨著AI的發展，客服人員會越來越少嗎？

陳繼猛：會有這個趨勢，因為通過AI或者通過一些管理軟件，確實可以優化很大的勞動力。客戶體驗的未來，是企業對“全場景”的突破！通過全場景AI產品，確實能顯著提升企業運營效率，一個百人團隊工作量，通過AI產品的輔助，幾十人即可；通過WFO、CEM這些智能系統，大幅提高效率及客戶體驗度。

趙雨潤：企業服務創業者還是要多融點錢。接下來想問大家另外一個問題，我們今天看所有的發言里面都在談“數據中臺”的概念，小前端強中臺大后臺。在場的各位是如何來定義“數據中臺”的，且“數據中臺”有什么樣的特點？

陳繼猛：我們在四年之前產品剛剛成形之后定位做這塊，四年之前可能會有微信、APP、官網在線多個渠道。如果沒有統一平臺對接，這就意味著客服人員至少要打開四個、五個甚至更多的系統。當時是通過一個平臺進行對接，把除了渠道以外的產品模塊、呼叫中心、在線聊天等多個產品模塊集中在一個平臺。去年年底的，我們的產品進行了重新的升級，叫“全場景客服”。不僅僅把很多模塊增加了很多東西，另外渠道現在比較流行企業微信、釘釘全部進行對接。對接了之后，我們把產品這塊從售前、售中、售后包括現場服務，通過一個平臺把從前端到后端所有的數據全部打通，利用我們的整套系統進行全部對接，比如說我們的數據中臺。

趙雨潤：不講效率的技術都是耍流氓，必須要在一個場景里面實現，必須要有商業化存在。差不多結束的時候，我本人每一次在主持圓桌會議的時候都有一個習慣，千變萬化存于一心，請每位給現場不管創業者還是我們的企業，在企業服務的創新跟前景里面做一些寄語。

陳繼猛：中國的2B市場空間很大包括我們公司也一樣，我們雖然世界500強做了28家，國內的500強我們做了68家，僅僅上海的上市公司就280家以上。不管說未來中國的Salesforce是出自于BAT還是創業公司，只要2B公司能夠把產品做得很優化，做出中國的特色，最終這個市場應該有很好的機會。

趙雨潤：這個講到我們最后的前景是靠大家一起來的前景，今天我們的圓桌論壇跟大家分享的是企業服務的創新和前景，我自己也特別強調一下，如果說各位在企業服務方面得到更好的咨詢，一定要每天上獵云網看看，多多一起來為美好的未來奮斗，謝謝各位！