中國to B企業服務領域目前方興未艾，在SaaS類to B企業服務創業公司的主要聚集地之中，成都是一座聚集SaaS開發運營團隊較多（至少有幾十家）、涉及領域龐雜、創業者進入時間較早的城市。

天虎科技回溯發現，成都較知名SaaS創業公司的創始人，許多都集中在2008年到2013年期間進入這一領域。比如，2008年好房通創始人林雨選擇房地產中介管理軟件系統為創業切入口；2010年蔣韜推出國內首款SaaS模式的分銷渠道管理軟件訂貨寶；2011年葉翔著手研發成都逸創云客服最早基于工單體系的客服系統；2012年麥客創始人李卉產生了專門做一款服務于企業信息管理產品的想法；2013年陳俊放棄百萬年薪創業開發番茄來了免費客棧管理系統……

這樣的例子還可以舉出不少。SaaS行業雖火，但依然在培育階段；很多創業公司盡管拿了多輪投資，90%以上還沒有盈利；但這些從業者卻已經開始為所服務的行業帶來了巨大的變化。

看到風口再進入已經不再稀奇，重要的是，在這些創業者看到風口之前，他們在堅持什么？在煎熬什么？他們未來又將開啟怎樣的變化？

今天，虎哥選取了其中一個樣本——在全國做SaaS的客服系統的公司中，已做到千萬交易額的成都逸創云客服居于第一梯隊，但這支深耕客服行業6年的團隊非常低調。

（成都逸創云客服創始人葉翔）

最近虎哥有機會與成都逸創云客服創始人葉翔進行了一次深聊。葉翔既不是BAT出來的，也沒有什么背景，但這個團隊2011年從成都肖家河一間民房、3人開發起步，成為成都乃至全國較早一批做SaaS企業服務的創業者，熬了多年后抓住企業級服務風口開始飛速成長。發展到現在，團隊已經在北京和成都及上海布局團隊，個中的艱辛可想而知。

葉翔從創業初心、產品打磨、融資和行業觀察等維度分享了自己的一路經歷，虎哥分享給有心與這個行業共同成長的創業者。

幾萬元開始創業 一熬就是3年半

成都石室中學出了好幾位國內互聯網圈的名人。比如虎嗅網創始人李岷、新尚集團創始人唐立新、蘭亭集勢創始人郭去疾。逸創云客服創始人葉翔也在這里讀過書，這位地地道道的成都人，說話倒更像重慶人那么直率不拐彎抹角。

他告訴虎哥，公司取“逸創云客服”這名字就有成都的影子：“逸”隱含了成都打牌喝茶安逸的生活，同時也代表了即使在安逸的生活下也要創造出讓用戶安逸的產品。

現在國內SaaS服務市場也還處在教育階段，而逸創為什么2011年就扎進了這片市場？對于虎哥的疑問，葉翔在回憶這段經歷充滿感嘆。

成都石室中學畢業的他，先是北京讀大學學生物專業，后又到澳洲留學兩年，本來想就這樣留在海外發展。但2008年汶川大地震之后的幾年，家人的心態發生很大變化，希望葉翔能回國多和家人在一起。于是，葉翔2011年回到了成都，琢磨著要做點什么不一樣的事兒。

選擇SaaS方向創業跟葉翔自身的經歷分不開。在大學就迷上互聯網行業的他，曾不斷嘗試建立各種個人站，學會了內容打造、優化關鍵詞、轉化用戶等等行業基礎經驗。因為做個人站接觸了服務器托管，葉翔發現IDC服務商中的工單系統條理清晰且方便好用，這和傳統的客戶服務區別很大，他覺得這是未來的變革趨勢。在2010年他在國外看到用SaaS云服務打造的工單系統——Zendesk，這正好契合了自己的思考方向。

“你有什么資源和能力？資金哪里來？如何建立自己的護城河？互聯網巨頭進入怎么辦？”葉翔告訴虎哥在明確了SaaS創業方向后，當時他給自己連提了這樣8個問題，覺得能闖出來。

因為出國了幾年，能一起共事的朋友當時幾乎斷檔，就是在這樣的情況下，依靠家里幾萬元的支持，他一頭扎進了這片國內相對陌生的SaaS客服市場。

2011年9月開始做第一版產品，加上葉翔、李成和最初的技術負責人，團隊一共3人。“后來還跑了一位。”葉翔笑稱。因為他家人有在軟件行業從事，葉翔在家人所在公司旁邊找了一間民房做辦公室，想著在財稅方面還可以借助家人所在公司的一些人力支持。

團隊花了半年開發出來第一版產品，最早叫KF5幫助臺，最初基本功能就是工單加上郵件等。IM接入等功能都是等到2014年融資到位后才進行開發。最初版本上線后，主要流量來自百度、EDM采集、行業論壇等。

小步快跑 不斷迭代產品

通過小步快跑的方式不斷迭代產品，葉翔和同事就這樣堅持了3年半的時間。

相對于2014年的資本風口到來還有很長時間，創業前幾年，逸創團隊熬得很艱辛。葉翔記得當初運營公司時連花200元都得斟酌。逸創搬了5次辦公室，當初政府的房屋補貼以及在天使輪之前申請到的20萬政府創新基金，對逸創來說彌足珍貴，這也讓逸創能夠堅持到行業的風口到來。

逸創云客服能夠起來，其實是抓住了國內客戶服務行業的一個痛點。對于客戶服務團隊來說，由于互聯網時代產品的營銷渠道很廣且十分分散，所以來自各平臺客戶的問題反饋也十分碎片化，包括微博、微信、郵件、PC端、移動端，APP端，當客服去處理這些問題的時候經常要在多個平臺去分別來回切換，效率極低，而客戶的滿意度也長期維持在較低的水平。

而云客服SaaS平臺現在可以將全渠道的客戶反饋整合發送到統一的管理平臺端，方便客服人員整合操作解決多平臺的問題需求。自動生成工單也方便多個部門多個區域的協作人員進行協作，管理人員也輕松進行進度管理。同時記錄全部溝通記錄，方便企業的任何人來接手問題的處理和后續跟進和歸檔。目前逸創云客服已經接入了郵件、電話語音、web、微信、微博、api 、APP sdk、智能機器人、留言工單等多種支持渠道，方便客服的溝通、提高工作效率、節省企業人力成本。

葉翔現在還記得逸創云客服2013年迎來的第一個付費用戶，這是一家境外物流企業，因為接觸過國外的SaaS服務，他們基于SaaS服務的認同而使用了逸創的產品，雖然當時只有幾百元的付費，但是這卻給了團隊很大信心，從這之后，一單一單的客戶做，最終做到現在7萬注冊量的水平。

多輪融資 迎來快速發展

逸創云客服的機遇始于2014年，這一年的5月，美國客服軟件開發商Zendesk上市首日大漲49%，也帶起了SaaS的投資風口。投資人們開始四處尋找項目。

2014年11月獲得九合創投的數百萬元天使輪融資，但在2014年的時候，這一產品功能并不全面，為什么會獲得天使投資人的青睞呢？

最初，美國一家投資機構在網上發現了“中國版Zendesk”逸創云客服的信息，一路追過來。但一通越洋電話溝通后，對方覺得逸創云客服那時候的規模太小了，才3個人，于是介紹給了中國投資機構的朋友。就這樣，葉翔與很多機構開始了接觸。但最后敲定了九合創投。

“TO B服務本來是非常枯燥的事情，我們不是BAT出來的，也沒有什么背景，前幾年也沒有什么收入，靠初始資金堅持開發熬了3年半。投資人覺得我們還真拼，行業里各種坑都見識過，也算是‘磚家’了吧。”葉翔自嘲，這股拼勁可能就是打動投資人的原因之一，“但我們整個團隊都很年輕，富有激情，也很有情懷，愿意鉆研。”

2014年天使輪拿到后，因為做了一些市場宣傳，讓葉翔非常高興的是，逸創云客服3個月增加了6000多家注冊用戶。之后，團隊也謹慎的擴張到10個人。

（逸創云客服部分成員）

在產品打磨期，葉翔反復強調的一個字就是“熬”。那個階段，葉翔既管產品、前端開發，也要盯著市場走向，還要負責融資事宜。用四川話來說，就是那樣一步步的把公司“抽”上去。

業務不斷發展，因為當時逸創云客服在客戶服務中集成了唯獵資本的兄弟公司的電話渠道，這讓唯獵資本順藤摸瓜盯上了逸創云客服。

2015年5月，獲得唯獵資本領投的1500萬和金蝶戰略投資的1000萬A輪融資，讓逸創云客服進入了快速成長期，開始在北京、成都同時布局，公司人數也成長到幾十人。逸創云客服團隊也引進了更加專業的人才，也奠定了在云客服領域的領先地位。

而在2016年的創業5年之際，逸創云客服放緩了下一階段的融資步伐，因為在去年不太景氣的市場環境下，要按照風投要求的翻10倍、20倍的成長，是不可能的事情。“這個行業，也不說誰最好，但始終都要靠自己的硬實力整出來，我們相對做得比較全面，一定要堅持做營收、做客群、做產品市場。”葉翔認為，相比很多A輪的SaaS公司來說，逸創云客服在營收持續增長的情況下，成本等控制得很好，也為后續發展提供了強勁的后盾。

葉翔講到目前也在努力讓交易額、客戶量達到更高的門檻，有信心迎接市場的挑戰。對于未來的資金規劃，團隊將主要應用在拓寬市場銷售渠道和深化產品標準化和復雜度上面，目前對資本開放。

云客服產品理念影響了哪些行業？

從零開始做到現在，逸創云客服經歷了5000多個小版本的迭代，現在依然保持每周更新的節奏，做到現在7萬注冊量、覆蓋17個行業、年千萬交易額的成績，其實在金融、旅游、教育、電商、O2O、物流倉儲、智能硬件等領域，云客服的產品理念正在滲透。

逸創云客服總是在第一時間聯合風口標桿企業發布熱門行業的行業解決方案，讓風口行業能夠在快速奔跑的同時，能夠以高質量專業高效的客戶服務留住每一個用戶及客戶。

以共享單車這一近期最為熱門的創業領域為例，大部分共享單車企業客服團隊需要在多套客服系統上進行切換工作，是導致客服效率低下的第一大原因。更好的解決辦法是將這些客服渠道進行整合，并由幫助中心及客服機器人初篩客戶，讓用戶自助服務，有效阻擋50%左右的常規咨詢。

另外，超過60%的反饋都是通過APP直接提交問題，而在大部分共享單車的后臺客服系統中沒有分配體系，接受到的客戶請求都隨機分配給客服來處理。這樣迫使客服需要掌握全面的客服知識才能更好服務客戶。更好的解決方法是根據問題分類進行分流，客訴問題由系統直接轉到客訴客服；保修問題直接轉到區域的維修負責人，能夠達到有效的專業客服提供專業服務的目的，不僅提升效率更加能夠提升客戶滿意度。

而逸創能提供多渠道整合、客自定義化的服務流程、高效的協作體系、數據分析功能、完善的客戶自助體系，bluegogo等知名共享單車平臺已和逸創云客服合作，幫助降低客服壓力，改善客服體驗。

再比如電商行業，屢屢存在讓客戶抓狂的客服等待。電商企業因其用戶量巨大，提供了更多的客服渠道選擇，多重客服渠道帶來的更大的客服壓力，數據分散，客戶咨詢/問題也往往讓客服抓狂，分身乏術，客戶信息及服務信息的碎片化，無法做到對每個客戶及時響應。或者當客戶尋求售后服務的時候，想要發實物圖片給客服佐證，平臺往往不支持；不方便打字想語音說明，平臺也不支持。平臺用戶體驗差加劇客戶負面情緒爆發。

而通過云客服的高效部署解決上述問題，能夠讓服務的人力成本，時間成本大大降低，客服成本降低30%以上。另外不僅僅是客戶口碑及忠誠度增加，更直接帶來有效新客戶及復購，營收直接/間接提升20%以上。比如微鯨、男人襪、三個爸爸、樂純等知名互聯網電子商務平臺均使用逸創云客服來降低客服壓力，改善客服體驗。

認知迭代 每半年看自己都不一樣

葉翔覺得，在整個產品體系升級中對行業的把握以及自身的學習成長都是重要的一環，他每天都在不斷的充電學習，可能半年后的自己和今天看的視野都不一樣，而在這6年發展中隨著逸創體量的增長也經歷了幾次較大的認知升級：

第一階段：產品認知。讓系統獲得客戶的認可是創業最初的目標，因此第一階段的個人知識儲備以產品為導向，保證產品滿足客戶需求：安全，穩定，適用，易用。

第二階段：戰略認知。客戶及團隊規模的不斷擴大，需要leader站到戰略的角度協調市場，銷售，產品及技術部門，協調多方面資源確保逸創云客服始終保持以客戶為中心的方向快速前進。伴隨挑戰，不斷成長。過程很艱難，但是都挺過來了。

葉翔舉例，在進入每一個客戶領域中，他們都會和行業標桿企業進行合作，聯合發布行業解決方案，然后將行業目標客群進行畫像，根據客戶企業狀況，提供適合行業及企業資深的場景解決方案，所以他們也往往被客戶定義為咨詢公司，但這一切都要以客戶為中心。

行業看法

成都做SaaS服務的企業很多，如何發展也是共同在探討的話題，葉翔在這方面感觸頗深：

1、SaaS行業全面開花還需時日

談到SaaS行業的成熟度，特別是傳統行業的云化過程，葉翔認為還是需要像阿里云這樣的巨頭云服務市場成熟起來后逸創這樣的細分市場才更有發展空間。阿里云和逸創這樣的企業就如同鐵軌和火車的區別，鐵軌沒有鋪好，逸創這樣的火車就沒法運行，目前企業對SaaS服務有了一定認同，但還需要巨頭的繼續教育。

對于企業SaaS行業類別，葉翔將其分為四類，第一種是離錢近的財務、訂貨、銷售等類別軟件；第二就是逸創這類離客戶近、也就是間接離錢近的企業；三是離錢遠但貼近業務、管理的OA、溝通通訊服務系統；最后則是完全不貼業務的辦公文檔同步、共享、文件儲存等平臺。

葉翔說，中國有5000多萬家企業市場足夠大，甚至現在的淘寶店都可以成為逸創的目標客戶，當這些店剝離出來形成電商，更需要客服的支持。像離客戶近、也就是間接離錢近的SaaS創業企業，在穩住客源的情況下，穩扎穩打發展成了目前行業的普遍做法。

相反，快速擴張大量鋪代理商的企業服務平臺有很多失敗的。他特別提到了客服行業的代理商問題，經過團隊驗證發現，目前在客服行業的代理商效果并不理想，代理商不管售后，而客服這種偏業務的系統又不可能做到足夠標準化，這就給后續帶來大量的麻煩事，還損傷企業文化和品牌形象。

2、人工+智能組合是未來客服趨勢

預測未來客服行業的發展趨勢，葉翔看到三點：

一是形成最基本的全渠道整合，只有整合的前提下系統才不會形成信息孤島，才能對后續進行預測、改善和分析。

二是隨著人工成本不斷增加，人工+智能組合應該會成為服務行業的趨勢。對于企業服務而言，機器能解決一些簡單的問答，但是專業和安撫的問題才是重點，比如抱負情緒、吐槽等等，如果配上機器的答非所問，那絕對是災難，因此人工+智能的組合才是未來幾年的實際出發點。

三是全體系的整合，如何讓一線客服到管理層的人員都能更加效率的工作是一個突破趨勢。

3、區域市場客戶的不同

對于企業服務市場的客戶的區域特征，葉翔觀察到，一是國內和國外的客戶容忍度有區別，這從國外C端市場其實也能看出端倪，比如國外ebay發貨5天到，客戶滿意度其實并不低，而現在中國電商發展到了甚至上午定單下午送，客戶容忍度低其實也反應在了企業服務上，因此在中國市場上逸創需要投入更多的耐心和精力去服務好企業。

二是中國客戶相對集中，基本上需求都集中在北京、上海、深圳、廣州、杭州、成都這幾個城市，其他都是差了一個數量級的需求。

這也讓成都的SaaS行業從業者有了更多的期望。SaaS本身是一個需要大量前期投入的領域，沒有幾千萬的投入，很難起來一家有像樣產品的公司。葉翔希望，政府能夠給予這個成都SaaS行業更多的關注，更多的行業用戶能夠認識到價值。之前，成都部分SaaS企業已經自發組建聯盟，希望能從行業合作中找到更多的機會。

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