餐飲酒店管理的最終目的是高效率協調配置內外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務。

目前國內餐飲酒店業通常的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理，一些著名的餐飲或酒店集團已總結和推出了自己成熟的管理制度與規范，其崗位職責規范設計條分縷析可謂面面俱到，并已在國內酒店業管理市場上大行其道、廣為流傳。但也有許多餐飲酒店的管理者發現，雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規范制度，但未起到明顯效果，其中許多具體的問題最終還是得總經理親臨“現場辦公”才能真正解決。

于是，一些餐飲酒店管理者感嘆“制度管理不如現場管理”，更有一些餐廳或酒店由此主張“以走動式現場管理取代制度管理”。現場管理固然高效，但帶來的負面后果是：餐廳或酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業發展大計，在一定程度上導致了企業戰略性失誤。

問題的關鍵在哪里呢？經過歷時半年，對七家餐廳及五星級酒店進行調研，我們發現：導致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時，而是這些餐廳或酒店的管理制度設計沒有針對餐飲酒店業務中最重要的問題環節。因此，現代高效率的餐飲酒店管理制度設計必須建立一種基于問題管理的機制，即提出問題、研究問題、解決問題的機制，把餐飲酒店經營環節中最典型的問題提出來，在制度設計中加以系統解決。

問題管理就是運用持續不斷地提出問題的方法，進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現場化管理實踐之中，只不過在理論上尚未得到系統的總結。

問題管理最主要的特征是：旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現狀不聞不問的消極態度；把原本由管理人員執行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務、營銷、后勤等各個層次；倡導一種危機意識，即員工不僅要完成自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個餐廳或酒店所有經營管理與服務提出問題；將發現問題變成日常管理工作中經常性的制度內容；將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳達，從而使管理的層次扁平化。

目前一些餐廳酒店正在推行的體制創新，使原有的五級管理精簡為三級管理；問題管理強化了所有領導和普通員工的權責意識，培養了責任心；人們常常為自身的學識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所牽制，問題管理則促使員工不斷發現問題超越自我，給組織帶來活力。

目前一些餐廳或酒店推出的“員工創新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統化和日常化。另外，在調動起員工提問題的積極性后，務必要注意輔導，教會員工解決問題。

例如，一家餐廳或酒店在引進問題管理后，鼓勵員工提出問題和參與問題解決，結果在實施過程中發現員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面說明員工的素質較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實現個人價值的愿望會很強烈。如果餐廳或酒店不能提供相應的資源幫助他們實現個人價值，員工就會感到當初得到的承諾不能兌現，自然會對企業產生不信任和失望。

由此可見，整個組織及時解決問題并讓員工學會解決問題，比提出問題更重要。

現代餐飲酒店業流行“服務在細節”的說法，問題管理更強調了細節管理。畢竟“餐廳或酒店無小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的餐飲酒店，在收取客人留店委托的信件時，前臺服務員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯系。這么一個小細節，給客人留下了一個深刻印象。

企業的管理工作把細節做得越細，就越具有競爭力。問題管理可針對企業的各個細節，發現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。

高效管理的平衡點在于制度管理與現場管理的“系統化”，即在問題管理的基礎上，根據企業的核心問題環節設計科學有效的管理制度，以“現場管理”作為制度管理的補充，通過現場化管理可有針對性地發現、處理和分析企業管理中出現的系列問題，修正完善現行的企業管理制度，以便使制度化管理更具針對性。

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