6月1日，素有“互聯網女皇”之稱的瑪麗·米克爾在美國Code大會發布了《2017年互聯網趨勢報告》，今年是瑪麗·米克第22次公布這一年度互聯網報告，在本次報告中，瑪麗·米克爾分析了包括在線廣告、互動游戲、媒體、云等在內的幾大互聯網趨勢。其中在關于云的發展趨勢報告中，瑪麗·米克爾認為云加快整個企業的變化。

報告中提出，云基礎設施迅速增長，份額正逐步接近傳統數據中心。2016年，全球公有云與私有云基礎設施建設支出達360億美元，占IT基礎設施建設總支出的37%，比2014年增長37%，云計算正在被越來越多企業所考慮。

傳統CRM也因為成本高、耗時長、實施成功率低等原因紛紛轉型成為SaaS CRM模式，salesforce的成功模式，也為CRM軟件SaaS化提供了成功的借鑒。目前國內CRM的領先者銷售易、紛享銷客、百會等都為企業提供SaaS模式的CRM服務。

CRM移動化不可避免

報告中也提出了企業服務的發展趨勢：從永恒的內部軟件到基于云的SaaS應用再到移動為先的智能應用，移動化是未來SaaS發展的一大重要趨勢。

這一點我們從用戶使用移動互聯網的時長上也可以得到佐證，用戶花費在移動端的時間越來越多，互聯網使用率繼續穩步增加，同比增長4%。美國用戶每天使用移動互聯網時間大于3小時，而這一數據在五年前還處在小于1小時的狀態。中國移動互聯網用戶每日在線時長合計超過25億小時，同比增長30%，移動端更容易得到用戶的青睞。

CRM作為最容易被企業接受的SaaS應用，其移動化的趨勢尤為明顯。銷售易創始人史彥澤認為PC時代的CRM是為管理人員管控需求而設計的，功能大而全，復雜難用，不考慮銷售人員需求，不符合銷售人員在外工作的特點。而移動CRM很好的彌補或解決PC時代CRM的問題。移動CRM擺脫了時間和場所局限，用戶可以隨時隨地進行與公司業務平臺溝通，有效提高管理效率，推動企業效益增長。

根據移動信息化研究中心發布的《2017中小型企業移動CRM 應用情況分析報告》中的調查數據，超過1/3的企業已經使用了移動CRM，并且在未使用的企業當中有近2/5的企業準備在一年內進行移動CRM 的部署，余下的3/5處在調研和了解的狀態。由此可見，移動CRM更容易得到企業的青睞。

除了互聯網女皇提到的這些趨勢外，中國企業級CRM還具有哪些發展趨勢呢？

適用性才是發展王道

許多企業為了移動CRM能夠有效的推進，會對員工進行指導與監督，規范使用移動CRM的方式方法，監督員工使用以加快移動CRM的有效推進。其實，這從側面反映出移動CRM并不適應這個企業員工的日常工作。

對于規模較大的大中小企業來說，它們信息化的基礎較好，同時工作流程極具規范化，一款具有協同辦公以及客戶關系管理的CRM可能更加適合這些企業。銷售易、紛享銷客等兼具了OA、CRM、企業社交等多種功能模塊，可以同時滿足大型企業的多種不同需要。

但是對于一個中小企業尤其是小微企業來說，管理流程并不會太復雜，那么銷售易、紛享銷客對于他們來說，可能就變得復雜繁瑣，不易上手了。而且對于中小微企業來說，獲客渠道有限，找客戶可能比管客戶更為重要。

云客針對中小微企業的痛點，聚焦售前場景，在CRM中加入找客戶功能，通過機器學習主動學習企業銷售行為，為企業智能推薦潛在銷售線索。而云客的管客戶、日程管理、簽到打卡、名片管理等其他CRM功能完全滿足了中小微企業客戶管理的各項需求。

CRM與呼叫中心整合

企業的客戶服務是一個長期的交互過程，從一個客戶的完整生命周期來看，企業需要進行大量的溝通來確認客戶的意向，越來越多的企業提出了在CRM中加入呼叫中心的一些功能。

Salesforce針對這一現狀推出了Service Cloud為企業提供呼叫中心解決方案，讓企業隨時隨地為每位客戶提供支持服務，通過呼叫中心系統，企業可以在不同渠道為客戶提供24小時的在線支持。而云客整合了電話（固話、VOIP、無線座機、手機）、郵件、短信等多種溝通渠道，連續外呼、群發任務等快速觸及海量客戶，并且溝通全過程自動記錄，電話錄音、跟進備注隨時可查。甚至還可以提供專業的電銷人員，幫助企業快速完成意向確認工作。

企業CRM在移動化的大趨勢下，中小微企業在發展上有各自的特殊性，一款CRM不可能同時解決所有問題，CRM企業不能一味追求大而全，需要考慮好面向的客戶群體，提供最適合的服務。

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