2017年，不懂AI的CRM創業者要當心了！企業服務顛覆從這里開始……

思達派 2017-02-27 18:33 搶發第一評

企業服務在2016年剛熱起來，人工智能已經成為2017年VC手里的香餑餑，這兩者結合在一起，會出現什么機會呢？

創頭條（Ctoutiao.com）小編發現，人工智能和企業服務的結合已經在所難免，而首當其沖的，就是CRM行業。可以說，如果2017年，CRM創業者還沒能搭上AI末班車的話，未來可能就在企業服務領域失去機會了。

1、當CRM遇上AI

CRM即客戶關系管理，其定義為：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

CRM的歷史可以追溯到1999年，Gartner Group Inc公司率先提出了CRM概念。為了突出在早些提出的ERP概念中，對供應鏈的整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，需要有一個統一的技術手段來解決。

而目前來看，CRM的整個市場需求在逐步增加，國內市場的規模已經達到了百萬億人民幣的體量。就連一向被大家忽略的移動CRM市場，2016年的市場規模也超過了10億元。

數據來源：移動信息化研究中心?

相比于CRM，AI經過多次技術蛻變，目前正在各個領域步入成熟的收獲期，逐步的陳維各個行業的標配。通過AI對CRM數據的處理，會讓原有的CRM管理能夠更好的捕捉到用戶需求、以及背后存在的問題。在AI應用逐步加深，企業服務受到市場重視的時候，……

2、為什么是CRM？

企業服務最關鍵的核心就在與節省成本和增加收入，無疑這是CRM的長項。

而要實現包含市場、銷售、服務于一體的精細化客戶關系管理，每一個企業都不得不為此付出高昂的成本。而且，在數據處理和跨界協同方面，人類相較于AI劣勢明顯。

但是，AI要能跑起來，必須要有：標準化的數據。

目前，企業服務各個行業都開始收集數據，但是存在兩個問題：一個是有些行業開始比較短，數據整體匱乏；再一個很多企業服務本身并沒有規范的數據可言，這樣，就算有數據，對于AI來講，短期也無法取得突破。

而CRM則不然。從CRM行業開始，數據量和標準化就一直是其實現的主要技術手段，對于數據的處理和分析也一直是挖掘的重點。可以說，AI如果要在企業服務領域打開突破口，那么一定是CRM。

從國內來看，CRM商業化應用多年，在BI（商務智能）時代積累了一定的用戶行為數據，其為AI的深度學習所提供的樣本相較于法律、人力資源、知識產權等等其它企業服務的垂直領域是無可媲美的。在早期AI落地最需要的標準量化可復制的角度來看，CRM走在了絕對的前列。

再看法律、人力資源、知識產權等的其他領域，則在目前階段面臨著無法再AI的層面上進行量化的標準服務，無論是在可靠性和可復制性上，已經被CRM甩出好幾條街了。

在移動互聯網之后，接下來AI將成為所有行業的標配，在過往的采訪中許多投資人和創業者都向創頭條（ctoutiao.com）小編表達出這樣的觀點。CRM在AI的落地應用上，具有著其他領域無可比擬的優勢。

3、先行者案例

從國外的CRM行業來看，Salesforce等CRM供應商很早就開始了對人工智能的布局。

而過去幾年，Salesforce 收購了大量人工智能公司：

2014年，3.9億美元購并了預測分析軟體公司RelateIQ。

2015年，收購 MinHash和Tempo AI，將人工智能整合進其服務中。

2016年 2月，以4,160萬美元收購了PredictionIO以及另一家德國公司YOUR SL，兩家公司都與人工智能有關。

2016 年4月，3280 萬美元收購 MetaMind。

其創始人Marc Benioff認為在BI的時代，CRM就已經形成了打通企業客戶數據和海量互聯網商業信息數據，構建算法的成熟模型模型，幫助企業挖掘新客戶，提升銷售轉化率及收入上已經有很完備的應用及邏輯體系，而人工智能則應該通過軟件和云服務提供給終端用戶，這就是為什么 Salesforce 全力打造的新平臺“Einstein”的原因所在。

而從國內來看，阿里在基于其云計算的基礎上推出釘釘，就已經展現出巨頭開始在這一領域布局了。基于AI和標準化的企業服務，將成為在下一個時代的致勝關鍵，而CRM則首當其沖。