新年的第一個(gè)周一工作日，對(duì)于職場中的你來說，工作幾乎是沒有緩沖的時(shí)間，不像讀書，可以從易到難，在職場中，休息再久，只要回來就要面對(duì)KPI和市場競爭。

一個(gè)成功的企業(yè)必須為客戶提供卓越的客服體驗(yàn)！這是新商業(yè)時(shí)代任何市場任何經(jīng)濟(jì)模式都必須具備的競爭優(yōu)勢。讓每一位客戶都服務(wù)驚艷這就是超級(jí)客服的目標(biāo)。

美國顧客服務(wù)與體驗(yàn)專家謝普海肯寫過一本書《超級(jí)客服（成為超級(jí)客服的52條黃金策略）》，在書中講述其卓越的客服案例，給出了超級(jí)客服的5大戰(zhàn)略方向：領(lǐng)導(dǎo)力、文化、一對(duì)一、競爭優(yōu)勢和社區(qū)。當(dāng)每一個(gè)服務(wù)人員都以領(lǐng)導(dǎo)的身份面向客戶時(shí)，他們便能創(chuàng)造超級(jí)服務(wù)，當(dāng)然，這里的領(lǐng)導(dǎo)不指頭銜，而是方法和原則，那么要如何才能將超級(jí)客服的理念真正落地呢？

1、做好每一個(gè)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，不要圖省事

不管我們是企業(yè)還是個(gè)人，不管處在哪個(gè)行業(yè)，都應(yīng)讓“超級(jí)客服”的意識(shí)扎根于我們的心，做一個(gè)出色的客服人員，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最省心的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我們的價(jià)值。

特別是在客戶提出特殊要求時(shí)，一定要充分利用這個(gè)寶貴時(shí)機(jī)，給他們提供讓他們感到很有價(jià)值的服務(wù)，即使本次交談最后沒有成單，但至少客戶對(duì)你是心存感激的。有時(shí)客戶的特殊要求在我們看來并非是在給我們施壓，而是我們的機(jī)會(huì)，是一種展示我們卓越能力的機(jī)會(huì)。面對(duì)客戶提出的各種刁難性要求和問題時(shí)，那些最好和最明智的客服人員不會(huì)圖省事，而是竭盡全力去認(rèn)真面對(duì)和處理，最終完美解決客戶的需求。

2、明確自己的責(zé)任，維護(hù)企業(yè)文化

當(dāng)你在與客戶對(duì)話時(shí)，你已不單單的只是你自己，對(duì)于客戶來講，你代表了就是整個(gè)企業(yè)，你的一言一行都能讓客戶認(rèn)為你這是在為企業(yè)代言。所以我們一定要清楚自己的責(zé)任，知道自己在做什么，是為了眼前利益損害企業(yè)長久利益，還是為了客戶，給他提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而使企業(yè)聲名遠(yuǎn)播。我們都知道，在很出色的組織中，那些即使表現(xiàn)很差的員工也應(yīng)該為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

維護(hù)企業(yè)文化是我們義不容辭的責(zé)任，從企業(yè)的角度來講，我們是整個(gè)企業(yè)的一份子，假如團(tuán)隊(duì)中有人不經(jīng)意間破壞了企業(yè)文化，我們應(yīng)巧妙地提醒或勸告這位同事不要那么做，同時(shí)我們還應(yīng)自覺的傳播企業(yè)正能量。比如在日常工作中，我們應(yīng)改變我們的用詞，這樣就能改變我們的態(tài)度，也就能改變我們所在企業(yè)的文化。

3、秉持客戶優(yōu)先的原則，提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)

在現(xiàn)今服務(wù)型社會(huì)中，如果你還認(rèn)為只有客服人員才能向客戶提供服務(wù)，那你就大錯(cuò)特錯(cuò)了。實(shí)際上，企業(yè)中所有員工都應(yīng)是“客服人員”，但并非所有人都能意識(shí)到這點(diǎn)。

不管你是人事部、財(cái)務(wù)部、市場部或是其他部門員工，你都有客戶，你都會(huì)參與到客戶服務(wù)工作中，你的所作所為都會(huì)影響到客戶，影響到企業(yè)，不管這個(gè)客戶是外部的還是內(nèi)部的。即使你不是直接參與客服工作，你的工作也是在支持那些直接從事客服工作的人。所以，我們應(yīng)看得更遠(yuǎn)，不要只顧自己那攤子的事兒，而忽略了我們?cè)诳头矫鎽?yīng)付的責(zé)任。舉個(gè)例子，我們正處在互聯(lián)網(wǎng)越來越發(fā)達(dá)的社會(huì)，很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都是開放式運(yùn)營，用戶可以在上面非常便捷的發(fā)帖和評(píng)論，對(duì)某次服務(wù)不滿的客戶就可能通過這些平臺(tái)分享他們不滿的經(jīng)歷，因此所有人都應(yīng)有“全員服務(wù)的心態(tài)”。

4、不要只盯著客戶的錢袋，而應(yīng)多關(guān)注客戶

對(duì)于任何一家企業(yè)，我們經(jīng)營的最高境界不應(yīng)只是賺錢，而應(yīng)是幫助客戶解決他們的實(shí)際問題，我們只有爭取到更多客戶，錢就會(huì)源源不斷地進(jìn)來。同時(shí)，我們還應(yīng)經(jīng)營好客戶“第一印象”和“最后印象”。

第一印象可以使我們與客戶的第一次接觸，也可以是第10次、第100次、第N次。第一印象并非只指“第一”，而是我們與客戶每次接觸時(shí)都要保持新鮮的狀態(tài)，都要把它當(dāng)做是第一次給客戶提供服務(wù)，進(jìn)而給客戶留下新奇的享受。

當(dāng)我們開始服務(wù)客戶前，我們應(yīng)檢查自己的著裝怎么樣，是否整潔干凈，具有職業(yè)素養(yǎng);當(dāng)我們給客戶致電時(shí)，我們的措辭、語氣是否能讓他們對(duì)我們的第一印象感到好感;或是我們的講話方式是否讓客戶有些不耐煩……這一切都會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)的感知。

當(dāng)客服結(jié)束時(shí)，客戶的“最后印象”對(duì)企業(yè)來說也很重要。當(dāng)我們與客戶交談完送客戶離開時(shí)，是否會(huì)多說一句類似“再見，祝您心情愉快!”的話;或者是否做好了后續(xù)跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)備，關(guān)注客戶下一站的情況;或是客服結(jié)束后多給客戶一些建設(shè)性的建議和幫助。當(dāng)然客服不分階段，每個(gè)過程都很重要。

我們正處在服務(wù)型的社會(huì)，已不是之前的“客戶是上帝”的時(shí)代，我們只有做好每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，明確自己的責(zé)任，維護(hù)好企業(yè)文化，多關(guān)注客戶需求，就能使自己成為服務(wù)業(yè)的佼佼者，進(jìn)而讓“超級(jí)服務(wù)”落地。