2014年底，熊管家創始人高濤與一群來自BAT和團購行業的小伙伴從洗衣O2O開啟了熊管家服務版圖的第一站。從進入上門洗衣O2O領域一開始就準備按照“互聯網思維”追求速度，搶時間、搶用戶、搶市場，很短時間就在杭州地區做到了日訂單數突破1000單。

然而，隨著小步快跑，逐步試錯，對上門洗衣行業各個環節實踐摸索與深入理解，高濤發現上門洗衣O2O領域實際上有許多看不見的“坑”。

一問：洗衣O2O的品質核心是什么？

洗衣是一項綜合性服務，由于衣物材料和污漬種類繁多，無法用機器簡單標準化處理。因此，在洗衣O2O方面有許多暗坑：

1、洗衣質量與速度之坑。

在衣物的分揀、分類處理、熨燙、洗后處理等環節都需要大量有經驗的人工來操作。因為洗衣行業的特殊性，工廠短時間內招到有經驗的工人非常難，且工廠考慮到整年平衡、淡旺季問題，不會貿然在此環節激進投入，所以在集中單量達到“峰值”時往往人員配備不足，影響洗衣質量與速度，也容易造成洗壞、洗丟。

2、快速盤活洗衣工廠存量之坑。

大型洗衣廠往往建在郊區，需要支線+干線物流匯總至工廠處理，流程多、周轉多、時間長，服務周期靈活性較弱。因此，所謂的“快速盤活洗衣工廠存量”實際上是是一個很容易跌進的大“坑”。

3、物流配送之坑。

一些企業采用簡便的方式，招募小區閑散大媽進行合作，非全職的配送人員送取不及時、送錯件時有發生。眾包形式難以解決前端的標準檢查及后續的糾紛處理，看似討巧省事的方式，實際很多問題難以溝通解決，反而會降低用戶體驗，從長遠來分析，其實也是個“坑”。

4、洗衣質量之坑。

互聯網思維下O2O企業普遍強調追求速度，以時間搶市場。然而，過于追求用戶數量和訂單數的快速增長，急于交一份“看上去很美”的成績單，對于洗衣質量問題沒能嚴格把關，影響用戶體驗，造成用戶對目前洗衣O2O認可度不高，用戶流失率極大。

億歐網創始人黃淵普也認為，上門服務投訴量大增的原因在于O2O企業的訂單高速增長超過了企業自身的承載范圍，增速過快導致企業服務質量下降。簡單來說，線上用戶不斷增長，但線下的服務沒能跟上。

做好洗衣的關鍵在于品質，而品質的關鍵在于獲得優質的供應能力。現行洗衣O2O大部分的做法是選擇與大型洗衣工廠合作，或自建洗衣工廠來解決供應問題，在這個過程中，是把衣服作為標品看待，認為通過提升機器上限就可以完成供給能力，這顯然是不夠的。

因此，高濤認為，上門洗衣服務乃至其他的O2O上門服務，最核心的兩個問題就是品質與體驗。如果不用心把品質與體驗做到極致，過度追求速度、數量，那等于舍本逐末。

二問：“快”與“慢”如何平衡？

互聯網以“快”為競爭力，通過粗放式增長獲取規模用戶，不斷升級迭代，提升用戶體驗。而傳統業態的核心競爭力是“慢”，慢工出細活、出口碑，有口碑的手藝人都需要經年的積累，以提升品質感。

高濤認為，上門O2O，歸根結底要尊重傳統產業的規律。互聯網+傳統行業，就需要在品質和規模之間，“快”與“慢”之間，去做好平衡。

“慢”和“快”，是一對基本矛盾。在“唯快不破”的互聯網領域，敢于把自己公司運營做“慢”的，熊管家到底怎么想的，又如何平衡？

1、慢：團隊擴張。

目前洗衣O2O流行的物流模式主要為以下幾種：

①眾包，通過招募由社區居民構成的非全職配送隊伍，模式較輕有利于擴張，但對配送團隊的管理需要解決可控性和可靠性問題；

②外包模式，與現有的物流公司進行合作，只能提供快遞化的體驗；

③商家配送，但是商家要顧及洗衣店內生意，同時業務單子由外接而來，在人員、精力不足的情況下，如何說服商家接受并且提供更好的服務是必須要解決的難題。

高濤認為，以洗衣作為切入點來切入家庭服務這個巨大市場，自建物流是必要條件。雖然成本較高，過程會慢，但能提供更好更高效的體驗，而且可以以物流團隊為基礎建立標準化服務，在整個上門服務的流程上形成完整的閉環。

目前熊管家在杭州的閃電熊有30多人，每個人都經過專業培訓和標準化服務訓練，從車輛配備、人員著裝、專業知識、服務流程等方面都制定了一系列的標準。高濤認為，在上門洗衣過程中，熊管家的物流團隊“閃電熊”充當了前臺、客服、銷售等多重重要角色，包括檢查衣物、數量錄入、分揀，回應客戶的咨詢，用戶的體驗更多的是通過與閃電熊的交互完成的。

2、快：響應速度。

在用戶端，洗衣服務能做到取送“快”，洗衣送達的速度甚至快于用戶自己到小區洗衣店。為什么能做到這一點？高濤是這樣做的：

①高濤把杭州劃分為30個區塊，并且區分高、低密度區域，將人員服務半徑進行細化，根據單量及時進行人員配置的調整。

②為每個洗衣店也設定一個“流量閥值”，當洗衣任務量將要達到上限時，立刻通知物流人員就近調往其他店。

自建物流是熊管家經過深思熟慮后的一個決定，用戶選擇在線洗衣的難點在于選擇和信賴。不同于其他服務，客戶選擇洗衣服務要把衣物交給一個相對陌生的人。好處在于，一但讓客戶突破這個心理瓶頸，客戶的后繼信賴感就會非常強，從而具備后繼服務的可能。

三問：怎樣培養用戶的使用頻率？

高濤認為上門服務行業沒有天花板，洗衣O2O是一個千億級市場。但目前的問題是：怎樣解決用戶的使用頻率問題？

高濤認為，只有用戶經過使用后獲得了專業的服務與體驗，才會有第二次的繼續使用，甚至放心把更貴的衣物交給企業服務，這樣逐漸建立起一種信任關系，也培養了用戶的使用習慣。而在這個專業化的服務過程中，保證洗衣的質量則是最為重要的一個考量標準。

那么，怎樣保證洗衣質量？高濤認為，篩選供應商是關鍵。取送洗衣包括分揀、錄入、處理、熨燙、毛球處理等諸多環節，機器代替不了，全靠人工。保證洗衣的品質，必須從洗衣的終端抓起。

通過評估、打分等多種維度，熊管家在杭州1000多家線下洗衣店精選了幾百家品質較高的洗衣店，甚至簽下獨家合作協議。因為高濤認為，上門O2O里，拉新只是第一步，用戶留存到口碑擴散，這才是健康的流程與方向。

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