文/傲銘

導語：擴張的太快，也讓摩拜單車背后的問題陸續爆發在公眾眼前。

今年春季開始，以摩拜單車突然遍及城市的大街小巷，讓摩拜們快速吸引資本與用戶目光。然而，迅速擴張的同時，也讓摩拜單車背后的問題陸續爆發在公眾眼前。

摩拜單車存在安全隱患？

最近，《北京晚報》就報道了入冬后摩拜單車集體“趴窩”的消息——隨著嚴寒天氣的到來，摩拜單車車身問題狀況頻出，不僅是智能電子鎖系統與定位系統出現了問題，單車的電剎車系統（主要為舊版本摩拜單車）也存在著安全隱患。

雖然目前為止摩拜方并未對報道作出任何回應，但從網友發表的言論中可側面證實這些問題的存在。在微博上，不少用戶就抱怨摩拜單車掃碼后仍開不了鎖，連續掃碼多輛摩拜單車均為故障車；APP中單車的定位存在偏差；以及一些被正常使用的單車卻存在著剎車失靈等問題。

但相比起上述問題，更讓用戶“怨聲載道”的是摩拜方對問題的響應機制與處理態度。

用戶遭遇摩拜“冷處理”

在反饋渠道上，摩拜單車“繼承”了Uber的溝通方式，用戶只能通過APP、電子郵件與客服電話來反饋問題。雖然這一模式能進一步減少運營人員，降低運營成本，但無形中卻增加了用戶與廠商之間的溝通屏障。比如通過APP與電子郵件，用戶僅僅只能做問題提交，問題的處理進度、過程、時間卻一無所知，只能被動地等待處理結果。而打客服電話，語音客服的解決辦法則是將用戶引導至APP中去反饋，人工客服則很難撥通電話。

再者，在處理態度上，摩拜單車也沒有本土互聯網產品在用戶運營時的“積極勁兒”。對于反應情況的用戶，往往無法得到摩拜方的后續的妥善處理。

這類抱怨在微博上就能輕易發現。比如在12月5日，有網友反應騎上一輛并未有任何故障提示或警告的摩拜單車，但騎行500米左右單車鏈突然空轉，導致用戶踩空后失去平衡摔倒受傷。在給客服電話反饋后，事情不了了之。

無獨有偶，上海一名網友也爆料稱，由于摩拜單車剎車失靈，造成與行人相撞并受傷的車禍事故，在報警立案后，摩拜方除了回復等之外，就未做其他問題處理辦法。

別人的疑問無法給出合理答復，摩拜自己的承諾似乎也無法給到兌現。

在一個月之前，摩拜單車還就用戶的交通安全問題，與一家保險公司達成戰略合作。據摩拜透露，合作中雙方商定，在合同列名的保險期限內，因被保險人銷售的商品或提供的服務早晨消費者人身損害和／或財產損失的；導致依法應當承擔賠償責任或給付義務的，保險人將根據保險合同的相關約定負責賠償。

換言之，在保險期內，如果用戶使用摩拜單車時，因為自行車自身原因，在使用過程中發生了意外，造成第三方人身傷害或財產損失，并且經司法、行政等部門判定生效，依法由摩拜方承擔經濟賠償責任。那么這一賠償則由該保險公司約定賠償。

然而在用戶使用摩拜單車前或使用過程中，目前并未有任何保險的相關說明。在摩拜單車租賃服務協議中也并未有這一說明。而就上述因魔拜單車車身原因發生交通事故的網友，也并未得到相應處理與賠償。

問題背后的運營短板

用戶維權難，無疑暴露出摩拜單車載快速擴張中的運營短板。某種程度上而言，這比單車本身的問題更加嚴峻。因為這其中不僅牽涉到擴充運營人員的成本問題，還涉及到完善產品運營模式的底層架構（同Uber一樣，摩拜單車也是用最少的人員，最簡單的管理模式來驅動一個個城市的增長），以及企業在公共事業管理與商業利益之間的平衡。

人人車CEO李建曾表示，互聯網企業的優勢在于獲客成本低，運營效率高和沉淀口碑。雖然魔拜單車喚醒了海量用戶的真實需求，快速切入市場。但當不安全因素爆發后帶來了負面口碑，企業往往需要更大成本來進行修復與彌補。

用戶遭遇交通事故時，用戶和企業的權益應該如何得到保障？雙方又應該承擔何種法律責任，目前來看，魔拜單車還有很長一段路要走了。

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讀娛：泛娛樂商業新媒體，圍繞“娛樂+互聯網+商業”。關注影視、音樂、動漫、體育。記錄泛娛樂產業的大情小事。現已加入WeMedia自媒體聯盟成員，已入住虎嗅、鈦媒體、36氪、界面、搜狐娛樂、藍鯨娛樂、百家、I黑馬、一點資訊媒體服務平臺等，讀者可通過以上平臺查看更新文章。

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