這周如果不先說說王健林語錄就好像白活了，因為他的語錄已經更新到了8.0版，讓我們這等庸人吃著泡面心情亦不能平靜，準備給自己來個小目標——加個蛋。對，人家的小目標可能是我這輩子都實現不了的，So…What? 實現不了，還想它干嘛，踏踏實實干點兒力所能及的事，比如說認認真真學習一下這篇推文～人丑還得多讀書呢，更何況不但窮而且窮！這篇我們主推堪稱萬金油的危機公關5S原則，并用它來評價一個餐飲業巨鱷的危機公關案例。

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1.?5S原則是啥？

危機公關5S原則是指危機發生后為化解危機所采用的5大原則，由北京關鍵點公關游昌喬總裁首創。

如前面所鋪墊的一樣，5S原則，一方面可以指導危機公關的具體操作，另一方面，它亦是很好的案例分析框架。如下所言：

2.?麥當勞“過期門”的危機公關

●?時間：2012年3月15日

● 背景：央視3·15晚會

●?事件：央視記者暗訪北京三里屯麥當勞店，麥當勞深陷過期食品風波

那么，麥當勞對于此危機所做出的反應，是否符合5S原則？聽我細細道來。

（1）道歉、停業、自查、承諾——全方位展現麥當勞的“勇于擔責”

央視“3·15”晚會曝光當晚，麥當勞立即在自己的官方微博上發布聲明認錯致歉，第二天，啟動對北京三里屯店的停業整頓，體現其高度重視3·15曝光的問題。同時，開始對全國1400多家店進行徹底自查。在危機爆發期，麥當勞表現出積極承擔責任的態度，直面危機，將“注重信譽”與“勇于擔責”很好的呈現給公眾。

（2）多元溝通、面面俱到——溝通&真誠，一個也沒少

解構“真誠溝通”原則，需要明了的是，溝通是基礎，真誠來裝點。麥當勞非常明確自己需要“溝通”的利益相關者。

首先，3·15當晚，即在官方微博上作出回應，主動與廣大網友（網友的范圍可以覆蓋大部分麥當勞的目標公眾）溝通認錯，其誠懇的態度得到了大多數網友的認可，大家紛紛留言支持，甚至還自發發起了信任麥當勞還是信任央視的“微博投票”。其次，3·15第二天，麥當勞副總裁欒江紅從上海總部趕赴北京，接受國家食藥監總局約談。麥當勞積極真誠地與政府主管部門溝通，實施改進方案，使事件很快得以平息。最后，麥當勞接受了主要媒體的采訪，進一步回應了社會關切的問題。

綜上，麥當勞切中此事件的首要利益相關者，在第一時間樹立了較好的溝通姿態，并進行了較為充分的溝通。

（3）說與做并行，保證第一時間——力挺“速度第一”

晚會播出不久，麥當勞管理層舉行電話會議，并在之后趕往事發門店北京三里屯查看情況。在接受檢查和采訪之后，麥當勞當晚宣布這家門店24小時內停業整頓，體現出麥當勞當仁不讓的行動速度，“做”的部分滿分。

幾乎同步的是，晚會曝光1小時后，麥當勞在官博迅速發表聲明，第一時間作出“說”的回應，表達出“不回避問題”的積極態度，堅決嚴肅處理的決心，并以實際行動向消費者表示歉意。這條微博在當晚非常活躍，截至23時20分，已轉發超過8000次，覆蓋人群遠超千萬，獲得了在社會化媒體時代最大程度的信息傳遞速度和效率，可見其“說”也是優秀！

（4）多方聯動，環環相扣——體現系統運作能力

這次“過期門”，麥當勞通過有力的公關行動轉危為安、化曝光為宣傳，顯示出其系統、成熟地危機公關運作能力。事件爆發，麥當勞迅速作出反應、公布真相、承擔責任，與消費者、政府、媒體進行良好溝通。從一開始的微博道歉、停業整頓，到后來北京三里屯店門口的道歉信、官方感謝聲明，環環相扣，形成了良好的危機公關運行系統，使麥當勞從容度過危機。

（5）恰當引入第三方——符合權威證實原則

在此次事件爆發后，麥當勞在第一時間邀請北京衛生監督所進行檢查，并將檢查結果公布于眾，體現出麥當勞希望通過外力發現問題、改正問題的決心。值得一提的是，檢查結果證明麥當勞在衛生方面確實存在問題和漏洞，麥當勞并沒有想要去隱瞞，而是真誠公開一切結果，這非旦沒有影響麥當勞在消費者心目中的形象，反而讓大家感受到它不護短、不隱瞞的真誠態度，這樣的權威、平衡策略若在危機公關中使用得當是非常加分的。

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在這次危機處置過程中，麥當勞把“5S”原則發揮得淋漓盡致，是難得的危機公關佳作，一舉摘得“亞太區最佳危機管理案例”殊榮。這一方面說明一個成熟企業的危機管理能力，特別是危機預案層面，同時也讓我們看到了社會化媒體時代，應該如何恰當運用社交媒體幫助企業化解危機。

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