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何為好公關？答曰：潤物無聲。

如果危機爆發后，組織回應被外界評價為啟動了危機公關，那往往意味著回應行為缺乏誠意、使用的拙劣公關技巧被識破或做了本不屬于公關范疇的偽公關動作。

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同樣遭遇骨湯門，結局卻是各有各的“骨湯”，彰顯了湯與湯的區別。這是為啥呢？

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這個案例，要回溯到2011年8月，一篇以《記者臥底"海底撈"·揭秘》為題的報道直指其骨湯勾兌、產品不稱重、偷吃等問題，頓時狼煙四起，那個“人類無法阻止的海底撈”終于掉到了坑里，不大不小。

接下來的兩天，海底撈的官博上出現了3篇說明or通報，很正式也很有誠意，主要體現在承認勾兌事實的基礎上做了些客觀層面的澄清與解釋，然后就是一系列針對此問題的舉措，有點有面，有理有情。

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而海底撈掌門人張勇的一篇微博，則代表了這一系列行為背后那個核心人物的價值觀與為人處世的原則。

“菜品不稱重、偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔。”

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理所應當的“自保”、“推諉”等行為，在張勇那里變成了最高層面的“擔當”，對員工給予了百分百的保護，從根本的管理制度反思，人情味實足卻又不失理性的反饋。隨后，海底撈邀請媒體記者（據說自己找上門來的記者，也totally熱情接待），全程記錄骨湯勾兌過程，海底撈管理規范、設備過硬的“高大上”后廚也被免費“曝光”了，視頻、照片瞬間布滿網絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。當你不遮著掩著甘當鴕鳥的時候，當你稍微示弱的時候，那些“不明真相”的群眾也就沒那么可怕了。無論是媒體還是公眾，你越想欲蓋彌彰，他們則越是激動興奮。畢竟，捉迷藏是大家都愛玩兒的游戲。

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最后，我們要剖析的是，這場漂亮公關的背后是張勇的謀略還是海底撈的好基因？

必須承認張勇是有大智慧的人，謀略自然不在話下，但海底撈勝在了戰略上，歸根結底為企業最核心的價值觀是務實、正確的！我們不再去咀嚼“海底撈變態服務”的種種，而是去看看那一道被底層員工構筑的服務創新堡壘是由哪個基因所保證的？這背后又與這場漂亮的危機公關有哪些聯系？

——“無原則”的對員工好，給員工希望，海底撈的薪酬福利管理體系是讓很多餐飲服務行業所艷羨的，特別是路徑明確又因人制宜的員工晉升制度，讓員工覺得只要自己努力，這是一份可以干一輩子的事業，一榮俱榮、一損俱損的想法不用灌輸也自然深入人心。這與星巴克的“快樂回報”法則異曲同工。把員工當成家里人——員工把公司當成家——用心服務——客戶滿意，這是一條樸素卻有效的文化邏輯，讓一個不以利潤為考核目標的餐飲企業獲得了巨大的盈利。至于此，你會發現，張勇那段話絕不是應景之言，而是發自內心的一種表達，也正是那段話讓海底撈“骨湯門”事件化于無形，而我們仍要感謝的是那份開放、認真辦好事的心境，即使遭遇兇險，也可以坦然處之。

PS：張勇之所以與我心有戚戚焉，主要原因是我喜歡吃麻辣燙，而他是靠練麻辣燙攤起家的：）

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