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在雜糧筐里發現疑似老鼠屎的異物，腫么辦？

冷靜！冷靜！找服務員來，也許不是呢？

“專家級”服務員來了，“不好意思，我問了后廚，確實是異物，估計是決明子！如果需要，我們準備給您換一份！”

什么？決明子？“你大爺的～欺負我們沒文化么？”（這部分是心理活動，但足以看出我們的憤怒）

不得不說，對于老鼠屎的形態我是缺乏認知的，但是當天同行的兩位都是有故事的人，一位當過11年兵，據說當年吃飯時經常遇到此物，所以再次遇到也毫無違和感，另一位則是農村土生土長，這東西也是見慣不慣了。這兩位的共同結論是，惡心是惡心了點兒，但即使吃了，也是毒不死人的，何況僅僅出現在容器里。

▲決明子

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話說，這段交待就是告訴大家，這一桌里的人已經基本清楚異物是啥，可能的危害，也大體猜到其出現在雜糧筐里的原因。而需要店家交待的就是：“被承認的實情”（到底是什么，為什么）、“態度”（真誠的道歉）、“處置”（比如免單）以及“如何避免再發生”。可以看出，這本就是一個利己也利他的高尙路徑，而且站在道德的制高點上，容不得輕視與踐踏！

可是，這一看似像領班的服務員，卻冷漠得給出了“決明子”這樣的答案，所以這一過程中伴隨的“道歉”也顯得非常虛偽。

結果，怒火被點燃，作為上帝的我們揚言：”這一過程已經全部錄音，請你們餐廳的經理來，盡快給我們一個交待，這東西到底是什么？為什么會出現？以及你們的處置措施！我們不是鬧事，只是覺得你們給出的實情太荒唐，同時也讓我們無法看到你們改正的誠意。于公于私，這件事我們都不會善罷甘休。“（我都被自己感動了）

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最后的結論就變得非常簡單：經理出現，先履行了道歉與免單這兩步，然后承諾盡快調查，三天之內給出明確的調查與處置結果。

三天后，經理親自致電，承認事實，再次道歉，并把老鼠屎出現的原因做了非常透徹地解釋，稱已經對涉事員工進行了處罰，并邀請我們去參觀整改后的廚房。

必須說，經理果然是經理，干得漂亮！

本也沒想鬧事，這一結果已經讓人滿意。

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那么，為啥要講這么一個”案例“呢？

這樣的小糾紛在餐飲界并非罕見，什么在菜里吃出根頭發，吃到個蟲子之類的事兒時有發生（食客自備頭發、蟲子等異物的情況不在此討論之列）。雖然不算”大災“，但總是指向了餐廳本身的食品衛生問題，也就暴露出了管理上的一些漏洞，應該說已經算是一次小危機的發生。面對這樣的情況，餐廳的應對就是”危機公關“啟動的過程，做好了，大事化小，小事化了；做不好，小事變大，大事變炸。

比如上面這個小案例，還好后來經理的妥善處置，如果不是，我們回去在微博上指名道姓的吐個嘈，后續就不好說會不會引爆輿論了。所以，很多危機，都是因為應對有誤，讓危機公關的變成了公關危機，讓本可以得到更好解決的事件變得復雜而被動。

要記住，所有餐飲企業，再遇到此事，良策是：

· 別把任何一個人當白癡，誠肯道歉的基礎是先說出實情。

· 道歉，道歉，道歉！（重要的事兒說三遍！）

·?還有更重要的是——說和做要同時進行，必須免單。

·?給出態度，無論多小的事兒，都要啟動調查，找出原因，堅決改正！

·?為了證明態度的真誠，一定要向當事人反饋調查結果！

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最后，還有一個嚴肅的事兒必須交待。前面的這些過程，不是”表演“，而是一個負責任的餐飲企業必須要做到的，我們理解的”危機“就是危險中的機遇，是一個事情發生后，通過處置過程，反思組織存在的問題，并通過制度化的方法解決這一問題，這本就是組織提升自己的良機。誰說壞事不能變成好事？

最后，用吉登斯的一句話結束：風險社會的來臨，是告訴人們要用規避風險的方式來組織生活，是讓大家更積極主動的應對風險！

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