“服務員，你過來一下，你看看這個菜里是什么？蒼蠅嗎？你們餐廳管理的可真貼心，想著給顧客補充蛋白質！”

“不好意思，我立刻聯系廚房幫您重新做一盤，您看這樣行嗎？”

“不想吃這道菜了，倒胃口！退菜！”

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顧客退菜理由一：菜里有異物。

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“服務員，你過來一下，這道菜太咸了。”

“不好意思，我讓廚房幫您加工一下行嘛？”

“不行，我腎不好，吃出病來你負責？退菜！”

顧客退菜理由二：菜不合胃口。

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“服務員，你過來一下，我要的是牛肉火鍋，你給我上的是羊肉火鍋啊！”

“不好意思，沒有跟您確認菜單是我們工作的失誤，現在立刻聯系廚房換菜行嘛？”

“不用了，我已經吃飽了。退菜！”

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顧客退菜理由三：上錯菜。

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從上面三個案例可以看出，顧客要求退菜有客觀原因也有主觀原因。面對顧客提出的退菜要求，我們首先得搞清楚是因為什么原因而導致的退菜，再究其根本做好分析，才能從源頭上做好防范，從而整體品質。

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而當顧客要求退菜的時候，服務人員應該要怎么應對呢？

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認真聆聽。目光注視客人，與客人進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭表示認同，身體稍前傾表示關注。切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。服務員還要注意在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如“對”、“是這樣的”、“真是這樣”等。聽的過程中也要持續(xù)觀察，判斷客人報怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是真正的投訴原因。

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表示理解客人。語氣輕柔詢問顧客原因，提出問題，但盡量避免讓客人重復報怨的主題，否則會加重客人的不滿。

主動向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。要站在對方的立場上考慮問題，如有必要，可以請當事人（廚師）出面道歉，但應征得客人同意。且應事先與當事人溝通，切忌演變成當事人與客人間的罵戰(zhàn)。如有客人誤會，服務員應用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切采取說教的方式。

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勇于承擔責任，采取補救措施。服務員在征求客人意見后，應占據主動地位，適時地向客人提供超值服務，例如，“您覺得我們怎么處理好呢。”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。分清解決方案的層次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。

別忘了在解決退菜投訴后及時總結。調整自我及相關人員的情緒，進行備案，工作檢討。每次點單的時候聽仔細，點好以后一定要逐一與顧客核對，上菜之前也要確認，廚師做菜也應該注意衛(wèi)生環(huán)境。

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