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文 | 新博弈，作者丨張揚，編輯丨劉一姿

隨著上海車展“車頂維權”事件不斷發酵，特斯拉在道歉之后，表示愿意提供事發前半小時的車輛原始數據給第三方鑒定機構或政府指定的技術監管部門或者消費者本人，并承擔鑒定產生的全部費用，接受任何的檢測結果。

該事件發生后，美國當地時間19日，特斯拉股價開盤大跌，盤中一度跌逾6%。隨后跌幅有所收復，截至收盤，特斯拉大跌3.4%，市值蒸發約241億美元。在特斯拉官方微博發布長文致歉以及愿意提供數據的聲明后，特斯拉股價于兩日分別上漲0.61%、3.50%。

該事件起因于特斯拉“剎車失靈”，但影響力之大不單單是該事件所致。在此次事情發生之前，特斯拉事故頻發與傲慢回應的新聞屢見報端。因此，特斯拉此次會深陷輿論漩渦也是不足為奇。

而放眼整個新能源汽車行業，類似特斯拉這樣的亂象不在少數。此次特斯拉事件無疑是一個前車之鑒，對于賽道上的其他選手而言，無論是在產品質量上還是在服務上，都應謹防“剎車失靈”的事故出現。

01?遲來的道歉與回應

4月20日深夜，特斯拉發布官方致歉信，向維權車主和公眾作出了致歉。在道歉信中，特斯拉表示“已成立專門處理小組，專事專辦，努力在合規合法的情況下，盡全力的滿足車主訴求，爭取讓車主滿意”。

相比前兩次的回應，特斯拉此次回應明顯謙和許多。第一次回應發生在19日當天下午，特斯拉官方微博發文表示“當事人為此前2月發生的河南安陽超速違章事故車主”。特斯拉公司副總裁陶琳在接受媒體采訪時表示，“近期的負面都是她貢獻的”、“女車主的維權很‘專業’，感覺她背后‘有人’”、“我們沒有辦法妥協”、“我們自己的調研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉”。第二次回應則發生在當天深夜，特斯拉再次在官方微博發文，稱“對不合理訴求不妥協，同樣是我們的態度”。

4月21日深夜，特斯拉在微博上向公眾匯報了專門處理小組的最新進展：已主動與鄭州市市場監督管理局聯系并匯報相關情況，愿意提供事發前半小時的車輛原始數據給第三方鑒定機構或政府指定的技術監管部門或者消費者本人，承擔鑒定產生的全部費用，承諾接受任何檢測結果。

值得注意的是，無論是特斯拉的道歉，還是特斯拉愿意提供數據的行為，都是在央視、新華社、中央政法委、中消協等輪番點名之后才發生的。

針對特斯拉的前兩次回應，央視新聞評論到，“這一年多來相關產品安全性不止一次被質疑，涉事企業依然強硬，底氣是從哪來的呢？”中央政法委長安劍公眾號發表文章《特斯拉必須面對中國客戶的拷問：責任何在？擔當何在？》，認為“不論是否妥協，特斯拉都必須面對中國客戶的拷問”。新華社則連發兩文《車頂維權成熱點，是誰讓誰不體面？》《避免車頂維權，還需依法維權更給力》對特斯拉進行質問，“特斯拉高管如此傲慢的回應，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意”。

在特斯拉道歉之后，中消協發文認為“尊重消費者是企業經營的首要前提”，并表示，“希望涉事企業積極配合調查，主動提供數據和資料，妥善處理消費糾紛，切實保護消費者合法權益”。鄭東新區市場監管局在向上級部門請示后，責令特斯拉無條件向張女士提供該車發生事故前半小時完整行車數據。市場監管總局表示將督促指導地方依法處理特斯拉車主維權事件。

02?傲慢的特斯拉

根據媒體公開報道，特斯拉在2020年至少發生了11起失控事故。在這11次事故中，特斯拉只對7起事故進行了回應，其中有2起事故官方稱車輛無故障，1起事故稱行駛中電腦死機，其余4次事故發生原因均是用戶誤操作所致。

其實，在目前發生的大多數事故當中，沒有確鑿證據證明事故是由特斯拉技術問題所致，也沒有直接的證據表明事故的發生源于用戶。正是由于這種情況的存在，造成了雙方各執一詞的局面，使得維權車主與特斯拉之間有著濃厚的火藥味。

以此次車展維權為例，根據鄭州市監局的官方回應顯示，維權車主要求特斯拉“提供車輛發生事故前半小時完整行車數據”，但特斯拉以擔心數據被當事人用來炒作宣傳造成不良影響為由，拒絕提供相關數據。因雙方分歧較大，所以未能達成一致意見。這也是鄭東新區市場監管局要求特斯拉無條件提供數據的緣由。

事實上，長久以來對事故處理的不誠意以及對用戶的傲慢才是大眾對特斯拉不滿的真正原因。

去年10月，特斯拉就因召回事件在海外甩鍋給中國用戶使用習慣和監管部門壓力，被新華社批評“這種無理傲慢不能慣”。

當時，因懸架部件可能存在斷裂隱患，在國家市場監督管理總局介入調查后，特斯拉宣布召回近3萬輛汽車。但在一封致函給美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）的信中，特斯拉卻對車輛懸架問題進行否認，認為隱患的出現是部分中國車主濫用造成?！拔覀冎荒苓x擇自愿召回，否則將背負沉重的行政負擔?！?/p>

此外，面對自身用戶，特斯拉也表現得十分傲慢。

以去年3月的“減配門”為例。當時，數十位國產Model 3車主爆料稱，在不知情的情況下，自己購買的國產Model 3應配置的自動駕駛硬件HW3.0版本被“減配”，換為性能相差21倍的HW2.5版本。

而根據相關媒體報道，出現這種情況的主要原因在于特斯拉當時沒有找到合適的硬件替代供應商，疊加之前的產能不足與疫情停工原因，因此只能先用老的硬件進行替代。從硬件成本上講，特斯拉惡意減配的動機也不大，畢竟HW（自動駕駛硬件）2.5的價格比HW3.0更貴（高20%），而且在未選裝FSD（自動駕駛輔助系統）的前提下，使用上并沒有多大區別。

基于這樣的緣由，特斯拉完全可以通過道歉，甚至給予車主適當補償解決問題，但馬斯克卻在推特上表示，這是鬧事車主在“無理取鬧”。傲慢之心可見一斑。

03?行業隱憂多

雖不似特斯拉這般傲慢，但特斯拉所存在的問題也是賽道上其他選手所避不開要面臨的問題。

在車輛安全問題上，公安部交通管理科學研究所研究員龔標表示，隨著新能源汽車保有量的不斷增多，安全隱患問題也在逐漸突顯，近3年新能源汽車累計發生交通事故18582起，新能源車事故率是傳統車輛的3倍，新能源汽車死亡率是2.43%，比傳統汽車高10%。有數據顯示，2020年前三季度，新能源汽車火災發生了700起。威馬汽車在去年9月和10月就發生了四起電動車自燃起火事件。

在產品服務上，根據中消協報告，新能源汽車投訴主要存在四種問題，其中有兩種問題涉及服務：一是續航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。二是售后服務水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。有時候，有的車企也會學特斯拉甩鍋。以理想為例，在理想ONE斷軸事件中，理想先是拒不承認車輛存在設計缺陷，以車主使用不當拒絕退車，后以“硬件優化升級”對用戶進行搪塞，最終在公眾壓力之下才承認車輛設計存在缺陷，進行相應車輛的召回。

新華大數據曾對新能源汽車行業的發展隱憂進行了總結，認為存在“性能指標‘注水’”、“質量問題突出，頻頻召回”、“行業‘虛火’催生‘PPT’企業”、“配套設施發展不足，充電難、充電慢”等問題?？梢哉f，無論是在車企層面，還是在行業層面，新能源汽車行業都存在較多的發展隱憂。

這些發展隱憂主要產生于以下三個方面。

一是行業競爭激烈，在技術有限的環境下，置身其中的車企所存在的焦慮直接催生了以“虛假宣傳”為代表的隱憂。

對于已經步入到商業化落地的新能源汽車行業而言，銷量已經成為衡量車企實力的重要參考標準。為了提高自身的銷量，占據更多市場份額，提高自身造血能力，部分車企可能會存在虛假宣傳的行為。

例如，廣汽曾表示將在未來推出1000KM續航電池，并宣稱8分鐘可充滿80%，但隨后不久便遭到中國科學院院長歐陽明高的質疑，“如果某一位說他的車既能跑1000公里，又能幾分鐘充完電，還特別安全，而且成本還非常低，大家不用相信，這在目前不可能同時達到?！蔽祦硪苍Q將在2年后推出商用化的1000KM固態電池包，引來了不少專家批評與業界非議。

二是行業市場潛力廣闊，各地政府與企業競相追風，促使了“PPT造車”等隱憂的形成。

國務院辦公廳印發的《新能源汽車產業發展規劃（2021-2035年）》提出，到2025年，新能源汽車新車銷售量達到汽車新車銷售總量的20%左右；到2035年，純電動汽車成為新銷售車輛的主流。而根據國家統計局近期公布的數據顯示，今年1至2月，新能源汽車生產量31.7萬輛，同比增長395.3%。

毫無疑問，新能源汽車行業市場前景廣闊。因此，部分地方政府開始盲目“競賽”引進新能源汽車項目，有的企業未有一款量產車在售但市值卻接近6000億港元。這種現象被新華社認為是行業“虛火過旺”的表現。

三是新能源車市場尚屬新生行業，存在各種問題在所難免，尤其是正在跑量探索產業化路徑的當下。

中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長、教授盤和林就曾表示，“新能源汽車是一個新興行業，其和傳統汽車制造業有本質不同，包括三電系統、汽車安全性問題都在重塑，所以，可以預見會產生一些使用體驗不佳的問題?！?/p>

而當下正值新能源汽車放量階段，因此各種問題出現的頻率也會增加。公開信息顯示，車質網2020年國內純電動車總投訴量為1837宗，與2019年相比增加434宗，上漲30.9%。其中，至少發生過一次車主投訴的純電動車型有153款，較2019年增加42款車型。

04?搞技術、抓質量、重口碑

作為國家戰略性新興產業之一，在國家政策的大力支持下，我國新能源汽車產業有了長足發展。數據顯示，我國新能源汽車銷量由2011年的8159輛增長至2020年的136.7萬輛。在市場蓬勃發展的現在，新能源汽車產業正由政策驅動轉向市場驅動。

2020年12月31日，財政部、工業和信息化部、科技部、發展改革委聯合發布了《財政部 工業和信息化部 科技部 發展改革委關于進一步完善新能源汽車推廣應用財政補貼政策的通知》，進一步明確了2021年新能源汽車推廣應用財政補貼政策有關要求：2021年新能源汽車購置補貼標準在2020年基礎上退坡20%。

除此以外，為進一步加強新能源汽車安全監管，切實保障消費者利益，《通知》進一步強化了生產企業產品質量主體責任，提出對生產企業安全管理體系不到位造成重大事故被主管部門行政處理處罰的，明知產品存在質量問題而不主動召回、造成重大事故的，或者被主管部門責令召回的，視程度予以暫?；蛉∠扑]車型目錄、暫緩或取消財政補貼等措施。

在這樣的大背景下，新能源汽車行業必將迎來新的發展格局。而這一趨勢目前已有苗頭。

2020年北汽新能源虧損超過60億元，很大一部分原因便在于政府補貼的減少。汽車分析師張翔在接受采訪時表示，“早期新能源汽車補貼要求低且額度高的時候，北汽新能源大部分車都賣給了B端公司，但是補貼政策調整后，北汽新能源的車型在難以滿足標準的情況下也就賣不動了。”

另一方面，在張翔看來，北汽新能源長期面向共享汽車等B端企業，車型以低端為主，不僅外形設計陳舊，且在設計和研發等方面的投入也不足，正因為產品力的缺失和品牌形象的低端化，導致它最終錯失了C端的私家車主。

換而言之，在政府補貼退坡以后，由于研發投入不足、品牌號召力變弱，北汽新能源的市場份額被注重研發、產品迭代較快、口碑較好的車企所蠶食，自身也陷入了發展困境。

因此，對于一個即將以市場為主導的行業而言，企業除了要保證技術研發實力之外，也要注重產品質量以及自身口碑。唯有如此，企業才能在競爭激烈的紅海市場中突圍。

正如中國汽車流通協會專家委員會委員顏景輝在接受采訪時所表示的那樣，對于一個新興產業，問題的出現本身是推動產品改進的激烈措施?！皬S家的態度實則是最關鍵的，要真誠地去尋找、公布問題。甩鍋只能回避一時，從長遠來看會失去消費者的信任。

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