2011年《海底撈你學不會》讓海底撈成為各行各業(yè)商家學習的對象，很多人記住了它的極致服務，口口相傳它的故事，卻很少有人真正學會海底撈。如今，互聯(lián)網(wǎng)大潮襲來，傳統(tǒng)餐飲紛紛學習互聯(lián)網(wǎng)思維，組織文化大革命，但海底撈卻依然是小米、樂視等眾多千億級互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學習的對象。借用《從0到1》里的說法，海底撈的成功可能更多的源于在外界環(huán)境發(fā)生變化時，持續(xù)不斷的獨特創(chuàng)新力。

　　在到處都在談互聯(lián)網(wǎng)+的今天，土生土長的海里撈一直是個另類的存在。沒有黃太吉、雕爺牛腩的營銷策略和輿論爭議，看不懂叫個鴨子、西少爺、鵝滴神的互聯(lián)網(wǎng)玩法和瘋狂叫賣，甚至比不上美團外賣、餓了么等外賣平臺的補貼熱鬧，但就是這樣一個看起來與互聯(lián)網(wǎng)+并不匹配的傳統(tǒng)企業(yè)，卻成為小米、樂視等眾多千億級互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學習的對象。

　　按照互聯(lián)網(wǎng)的邏輯，各行各業(yè)的核心就是注重用戶體驗。從這點來說，以極致服務體驗為人熟知的海底撈被競相學習似乎并不奇怪。但海底撈的特色真的在于服務花樣和用戶體驗嗎? 借用《從0到1》里的概念，海底撈的成功可能更多的源于在外界環(huán)境發(fā)生變化時，持續(xù)不斷的獨特創(chuàng)新力。

　　傳統(tǒng)餐飲與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的“基情”玩法

　　互聯(lián)網(wǎng)+概念的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使包括按摩、洗衣、餐飲等在內(nèi)的傳統(tǒng)行業(yè)一夜間涌入眾多打著顛覆旗號大舉過境的互聯(lián)網(wǎng)人。有趣的問題來了，真的有消費者愿意為了大膽、出位、有爆點的品牌營銷持續(xù)買單?傳統(tǒng)餐飲都應該奔向課桌盲目的學習品牌定位、多元化經(jīng)營和互聯(lián)網(wǎng)營銷本領(lǐng)嗎?

　　我想真正的答案在于“看菜吃飯，量體裁衣”。在互聯(lián)網(wǎng)思維面前，海底撈并沒有扮演一個一味模仿的學習者的角色，而是不斷根據(jù)顧客的需求與時俱進。如海底撈CIO施琦所言，大眾餐飲做了這么多年了，面向都是通用顧客，為他們提供類似的通用服務，但是未來想要服務質(zhì)量更高、水平更好，一定要細分顧客。如何根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的特點打造滿足年輕顧客群體的需求呢?為此，海底撈首先在訂餐方式上推出了多種形式應對不同年齡不同偏好顧客的多元化選擇。

　　一、移動端顧客可通過海底撈APP、微信、支付寶、百度直達號點餐。首先，在海底撈APP首頁顧客可以方便的了解附近門店，并通過查看店內(nèi)全景圖，提前了解就餐環(huán)境。選定門店后顧客可以通過手動輸入或語音訂餐(只需在訂餐頁面說出訂餐時間、人數(shù)等基本信息)。當頁面顯示訂餐成功后，顧客可以直接獲取行車路線、是否提前擺放涼菜，是否需要通過視頻查看小寶寶玩耍情況，餐位偏好近小料臺、靠窗、近無煙區(qū)等等個性化服務。

　　此外，顧客還會收到最后100米提醒，以便準確了解就餐門店的地理位置、車位情況，不至于在商場里找不到門店具體位置;

　　二、通過PC端訪問海底撈官網(wǎng)、或海底撈百度貼吧“HI訂餐”進行點餐;

　　三、到店后連接海底撈wifi，選擇我要上網(wǎng)進入該門店迷你網(wǎng)站訂餐，或開啟手機藍牙進入微信“搖一搖”，選擇“周邊”搖一搖后，點擊圖標進入門店迷你網(wǎng)站的網(wǎng)上訂餐頁面。

　　此外，針對未訂到餐位的顧客，海底撈提供了在線排號功能，顧客可以通過APP實時看到當前門店的排號狀態(tài)，并在排號過程中提前點餐。如果顧客不愿意排位則可以在“更多方式”中查看附近門店的訂餐等位狀態(tài)，并根據(jù)所處地理位置重新選擇到店就餐或外賣上門服務。

　　互聯(lián)網(wǎng)喧囂下的“匠心派”

　　餐飲市場是一塊誘人的大蛋糕，望眼欲穿的大有人在。無論是叫個雞，叫個鴨，叫個不停的出位品牌，還是脫上衣打五折，刷顏值免單，肌肉男送餐的營銷手段，大批創(chuàng)業(yè)者們?yōu)榱巳ψ∮脩羰贡M渾身解數(shù)。

　　與此同時，不少傳統(tǒng)餐飲企業(yè)也按耐不住開始尋找先進理念、管理經(jīng)驗、運營經(jīng)驗等，但在餐飲行業(yè)是不是真的能知識改變命運呢?這一點，堪稱“老字號”的海底撈近年來在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的摸索創(chuàng)新，或許值得借鑒。

　　為什么大家喜歡去海底撈?因為這里的產(chǎn)品和服務是用心做的。在滿足了好吃的基本需求外，海底撈從用戶需求出發(fā)賦予了這一品牌好玩、有趣、用戶體驗優(yōu)等眾多的標簽。這些標簽大多體現(xiàn)在消費者在海底撈的等位時光。

　　眾所周知，到店吃飯排隊是讓不少顧客頭疼的事，離開擔心過號，原地呆著又只能看著前面的長龍望洋興嘆。為此，海底撈推出了在線等位查詢功能，顧客可以通過海底撈公眾號、APP、或者掃描小票訪問迷你站提前把菜點好并隨時了解叫號進度。排隊時間則可以在等位區(qū)享受免費擦鞋、美甲，免費小吃、免費跳棋等休閑項目。

　　值得一提的是，對于愛自拍、愛游戲、愛社交的顧客，可以在海底撈微信公眾號、APP、或店內(nèi)迷你站，參與游戲打榜贏取歡樂卡、打折券、菜品券等;并在美圖打印中免費打印自拍照片，再放到照片墻，如此餐飲的社交屬性就體現(xiàn)出來了。

　　近年來，圍繞餐飲行業(yè)的競爭越來越激烈，不少傳統(tǒng)餐飲品牌借著多年累積的口碑效應不斷探索新一代用戶需求卻遲遲無果。海底撈的成功恰恰證明，餐飲企業(yè)與其靠微笑、補貼、互聯(lián)網(wǎng)營銷吸引用戶，不如根據(jù)用戶群體挖掘自身特性，找到屬于自己的發(fā)展空間，以多樣化服務讓顧客上癮來得靠譜。

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