作者/澎湃新聞記者 唐瑩瑩

文/澎湃新聞

隨著新型冠狀病毒疫情的發展，包括攜程、飛豬、去哪兒網等平臺自1月21日起，多次升級免費退款保障，其中免費退改的產品涉及地區從武漢升級到湖北，再升級到全國；免費退改的機票酒店從境內升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

澎湃新聞（www.thepaper.cn）了解到，目前，多家OTA幾乎全員上陣擔任客服協助退改，但有仍有消費者反映，客服電話沒人接，退改進度慢等問題。此外還有些中小旅行社對國際路線的退訂扣款以電子券形式返回，而非現金退還。

針對這些問題，澎湃新聞近日專訪了去哪兒網CEO陳剛。陳剛透露，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等整個行業的現金流都吃緊，而去哪兒網已經墊資近10個億。

“旅游業遇到系統性風險時，抗風險能力很弱。在面臨疫情發展不明朗、市場需求銳減的現實，沒有一家企業可以獨善其身。”陳剛說。
陳剛預計，參照2003年非典的情況來看，之后的三個月將是整個行業企業需要攜手并肩的煎熬期。

免費退票需重建系統，非自愿退款上漲10倍

據了解，在機票、住宿、產品等訂單中，機票的退票情況最為復雜，涉及金額也更大。

針對退票速度慢的問題，以機票為例，陳剛向澎湃新聞解釋，從航空公司、代理商到在線旅游平臺，每個環節都需要重建系統。

其中，由于機票產業鏈條是標準化最高的產業，因為航司政策相對穩定，買票、退票、改簽都由系統完成。而這一高效的系統是在無數次變化、演練中達成的，正是因為高度自動化，讓更多用戶對于退款的期待是秒退。

“但實際上，在目前的階梯退票收費體制下，免費退票只有在病退、航班變化等極個別現象中才會出現。”陳剛解釋，“特別像病退這樣需要提供憑證審核的特殊退款，從提交到審核再到退款，由于需要人工甄別、審核，往往需要21天至30天的時間。”

陳剛向澎湃新聞打比方：如果這個量在一夜之間放大10倍以上，整個系統就會產生大量的積壓。而從去哪兒網的數據上看，自1月21日開始，整個退票量就大量上升，在1月24日（除夕），退票量達到頂峰。

陳剛告訴澎湃新聞，由于非自愿退款的數量呈幾何式的上漲，免費退票的文件與航空公司具體政策錄入之間也存在時間差，各個環節積壓的量非常大。自第一份文件下發以來，去哪兒網平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。

陳剛指出，免費退票的實現，從航空公司、代理商到在線旅游平臺，每個環節都需要重建退票自助系統，再調試。“但疫情發展之快，文件推出得太過突然，沒有一家企業有1分鐘的準備時間。還沒等航空公司政策完全擬定出來，大量的退票訂單就已蜂擁而至。”

在這種情況下，大量的退票訂單積壓倒逼整個產業鏈在短時間內完成系統的建設。其中首先要解決的，是如何在日常25倍的話務壓力下一夜之間完成自助退票提交。

陳剛對此表示，去哪兒網在4天內就完成了一次系統重建，此后在新的政策生效前又完成了迭代。

不過，航司方面，截至目前有47家境外航司也推出了免費的政策。這些航司對起飛日期、城市和出票的GDS（全球機票分銷系統）都有不同的限制。這相當于要針對不同的航司建立不同的自助退票子系統.

整個行業現金流吃緊，去哪兒網已墊資近10億

退款處理慢還有一個原因是現金流的壓力。

“除了各個環節前期大量積壓需要審核的訂單外，目前整個行業的現金流都吃緊。”陳剛表示，“不止平臺吃緊，代理商乃至航空公司同樣吃緊。正是因為這個原因，航司、代理商、平臺都加強了風控，為了提升用戶體驗的墊資退票被迫中止。”

與此同時，賺錢的航線票量大幅度減少。

根據去哪兒網的數據，退票數量最大的20條航線中，除了北京至三亞的往返航線外，都是像北京至上海、上海至廣州這樣的商務干線。對于一些以商旅出行為主要經營對象的小代理商而言，疫情爆發后出票量幾乎為零。

“從2016年起，機票的代理費逐年遞減，現在平均一張機票的代理收入在9至10元（人民幣，下同）左右，很多代理商在航司未回款之前很難再墊錢為消費者退款。”

陳剛向澎湃新聞透露，去哪兒網目前各業務條線已經為消費者即時退款墊資近10億元。

“可以說，此次疫情對旅游業造成了全面的沖擊。”陳剛認為，當前現金流的桎梏給企業自身發展提出了挑戰。“作為整個鏈條當中的一員，去哪兒網在期盼疫情得到有效控制的同時，也希望所有的合作伙伴能夠攜起手來，熬過疫情發展最重要的三個月。”

陳剛認為，從“非典”的數據上看，疫情超過3個月將對旅游企業造成生存上的打擊。“這當中，企業不僅面臨需求減少、賠付增高的挑戰，員工的薪資就業、場地的租金等運營成本也將給企業帶來經營的壓力。”

不過，陳剛指出，“非典”之后，旅游行業報復性的增長也為身處黑暗的旅游企業帶來希望。

“成立于2005年的去哪兒網也正是借助這股增長成長到了今天。”陳剛稱，等待光明之前，活下去是線下旅游企業面對的首要問題。