“從現(xiàn)在開始將把安全置于增長之上，這并不僅僅是為了修復(fù)遭到損害的品牌聲譽(yù)，也是為了讓自己成為一家深刻理解到自身在當(dāng)代社會(huì)生活中所需要承擔(dān)的角色的公司。”

這段話是11月8日國際科技媒體《連線》就優(yōu)步、滴滴面臨安全危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)專文進(jìn)行比較分析中“滴滴”的表態(tài)。這篇外媒報(bào)道認(rèn)為相比Uber（優(yōu)步）“快速行動(dòng)，顛覆一切”的心態(tài)推動(dòng)全球擴(kuò)張，滴滴把安全挑戰(zhàn)看得更重要，視作生死問題。

網(wǎng)約車領(lǐng)域今年1到8月負(fù)面輿情多發(fā)，尤其是安全問題飽受質(zhì)疑，南都大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，該行業(yè)聲譽(yù)一度在低位徘徊。在政府加強(qiáng)監(jiān)管的背景下，各網(wǎng)約車平臺(tái)紛紛開啟了被稱為“史上最嚴(yán)”的安全整改行動(dòng)，直接帶動(dòng)行業(yè)整體聲譽(yù)回升。其中，以滴滴出行的整改最為頻繁，聲譽(yù)值漲幅明顯，截至11月19日，滴滴聲譽(yù)值由64.96波動(dòng)上漲至73.34，其間最高至74.02，聲譽(yù)值排名進(jìn)入中游區(qū)。

負(fù)面輿情數(shù)量下降

安全問題，無疑給網(wǎng)約車領(lǐng)域運(yùn)營模式帶來極大挑戰(zhàn)。在南都“新經(jīng)濟(jì)企業(yè)聲譽(yù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫”的120多家樣本企業(yè)中，8月份，網(wǎng)約車企業(yè)聲譽(yù)值排名大多處于中下游，公眾負(fù)面情緒較重，彌漫悲觀感。其中，滴滴出行聲譽(yù)值在女乘客搭乘順風(fēng)車遇害后跌至谷底。

8月27日，滴滴決定無限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，接下來的近3個(gè)月里則密集上線安全功能。其中，9月14日，滴滴宣布系列整改措施，包括暫停深夜出行服務(wù)、上線防疲勞駕駛功能、完善司機(jī)審核管理培訓(xùn)機(jī)制、增加“一鍵報(bào)警”與“緊急聯(lián)系人”功能等，帶動(dòng)其聲譽(yù)值第一次出現(xiàn)較大回升。同日，滴滴官微發(fā)布“滴滴安全大整治階段匯報(bào)暨恢復(fù)深夜服務(wù)公告”，網(wǎng)友正面評(píng)論數(shù)增長明顯，是之前的7倍多；正面情緒占比也接近50%，有了較大提升。

網(wǎng)約車與公眾關(guān)系密切，服務(wù)范圍廣，滴滴出行仍有負(fù)面輿情間或爆出，但數(shù)量減少明顯。比如9月初至9月14日監(jiān)測(cè)到負(fù)面輿情十余起，也帶動(dòng)聲譽(yù)值小幅波動(dòng)。但到了9月14日至9月底，監(jiān)測(cè)到的負(fù)面輿情只有4起，10月份負(fù)面輿情發(fā)生數(shù)量與9月相比降幅超六成。負(fù)面輿情數(shù)量下降，從側(cè)面印證滴滴出行的發(fā)展理念正在從追求市場(chǎng)份額逐步向重視乘客安全轉(zhuǎn)變，并且更加注重乘客的訴求。

“公眾評(píng)議會(huì)”助長聲譽(yù)

9月26日，滴滴出行上線“未成年人乘坐滴滴需由監(jiān)護(hù)人陪同”的提示，并開通面向全社會(huì)的意見建議通道，共計(jì)收到69301條意見建議，網(wǎng)友評(píng)論稱滴滴的整改態(tài)度端正，愿意再給一次機(jī)會(huì)。此舉令滴滴聲譽(yù)值再次出現(xiàn)較為明顯的上漲，達(dá)到71.62分，上漲趨勢(shì)一直持續(xù)至10月11日。之后受部分負(fù)面輿情影響企業(yè)聲譽(yù)在70分上下波動(dòng)，但滴滴回應(yīng)到位，聲譽(yù)值并未出現(xiàn)明顯下滑。

11月以來，滴滴“公眾評(píng)議會(huì)”上線試運(yùn)行，在多地召開司機(jī)乘客意見征求會(huì)，并完善“代叫車”一鍵報(bào)警等功能。根據(jù)監(jiān)測(cè)，企業(yè)日均正面新聞數(shù)近40條，微博中正面評(píng)論占比提升到接近60%，相比于8月，網(wǎng)友期望順風(fēng)車在整改完畢后再次上線的聲音開始增多。11月7日，滴滴聲譽(yù)值增長至74.02，聲譽(yù)排名步入中游水平，之后穩(wěn)定在73分上下。

南都“企業(yè)聲譽(yù)研究中心”觀測(cè)發(fā)現(xiàn)，在發(fā)展理念轉(zhuǎn)變的指引下，持續(xù)推出整改措施的滴滴出行表現(xiàn)出愿意與公眾保持著高效溝通、不斷釋放善意的姿態(tài)，其聲譽(yù)值的提高也印證了良性自律，重視輿情訴求在企業(yè)聲譽(yù)管理過程中的重要作用。

安全整改持續(xù)推進(jìn)

內(nèi)部建設(shè)：自建客服強(qiáng)化中后臺(tái)培訓(xùn)作為司乘雙方的信息對(duì)接平臺(tái)，在完成信息服務(wù)時(shí)也承擔(dān)實(shí)際運(yùn)營的支持工作。此次滴滴加強(qiáng)“中后臺(tái)”內(nèi)功修煉，最典型的是自建客服。作為承擔(dān)公共交通的服務(wù)業(yè)態(tài)，滴滴客服對(duì)高效、準(zhǔn)確的敏感性會(huì)遠(yuǎn)高于其他服務(wù)業(yè)，籌備第三方安全監(jiān)督顧問、建立司乘意見征集會(huì)從旁觀者視角進(jìn)行更有效監(jiān)督。產(chǎn)品優(yōu)化：真正實(shí)現(xiàn)APP內(nèi)“一鍵報(bào)警”在產(chǎn)品優(yōu)化中，最重要的變化是報(bào)警機(jī)制。過去網(wǎng)約車沒有完成直接報(bào)警的途徑。有網(wǎng)約車業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，因?yàn)橛杏脩艚?jīng)常會(huì)誤觸或者故意嘗試給當(dāng)?shù)鼐竭\(yùn)力帶來巨大壓力，因此許多“一鍵報(bào)警”只是聯(lián)系緊急客服，并沒有真正“撥打110”。現(xiàn)在，滴滴與警方的合作機(jī)制逐步解決了這個(gè)問題。車內(nèi)錄像及錄音在征集用戶意見后逐步開始試運(yùn)營，這也是事后安全的有效補(bǔ)償機(jī)制。建立溝通：公眾評(píng)議會(huì)建立司乘溝通渠道發(fā)生兩次乘客搭乘順風(fēng)車遇害事件之后，也有輿論質(zhì)疑滴滴對(duì)乘客以及司機(jī)的傲慢態(tài)度，出現(xiàn)投訴后沒有有效解決。滴滴對(duì)此也進(jìn)行反思。尤其是“公眾評(píng)議會(huì)”上線，打破司機(jī)乘客的信息不對(duì)稱，盡量建立雙方的理解與信任。數(shù)據(jù)顯示，2018年9月開展意見建議征求活動(dòng)以來，截至10月30日滴滴共收到111945份意見建議。經(jīng)過分類梳理，滴滴客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)跟進(jìn)解決7760位用戶提出的具體案例反饋。

外媒觀點(diǎn)

安全挑戰(zhàn)觸及網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)營模式核心11月8日，國際科技媒體《連線》就優(yōu)步、滴滴面臨安全危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)專文進(jìn)行比較分析指出，滴滴近期面對(duì)的安全挑戰(zhàn)，觸及了整個(gè)共享出行行業(yè)運(yùn)營模式的核心，也超出了單個(gè)公司和市場(chǎng)的范疇。文章分析說，對(duì)比起來，在特拉維斯·卡蘭尼克的帶領(lǐng)下，優(yōu)步從沒有真正處理過多起性侵指控。新任CEO達(dá)拉·科斯羅沙西正在努力重塑公司的形象，但優(yōu)步似乎仍然受到硅谷科技行業(yè)根深蒂固的“兄弟會(huì)文化（tech-bro culture）”的影響：在討論公司內(nèi)部性別歧視問題的一場(chǎng)全體員工大會(huì)上，優(yōu)步的一名董事會(huì)成員發(fā)表了性別歧視言論，隨后被迫辭職。“快速行動(dòng)，顛覆一切”的心態(tài)推動(dòng)了優(yōu)步的全球擴(kuò)張，但這并不是一種非常適合中國的企業(yè)文化。值得注意的是，滴滴在運(yùn)營網(wǎng)約車的同時(shí)，持續(xù)和出租車企業(yè)合作，讓出租車司機(jī)加入平臺(tái)，持續(xù)補(bǔ)貼運(yùn)營。優(yōu)步和滴滴的差異可能源于不同的監(jiān)管環(huán)境以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但也可能是由于硅谷和北京的科技企業(yè)的文化中有著更深層次的差異。隨著滴滴開始在更多國際市場(chǎng)運(yùn)營，再次與優(yōu)步面對(duì)面競爭，這種差異可能會(huì)變得更明顯。9月份，滴滴已經(jīng)開始在日本運(yùn)營。隨著滴滴的繼續(xù)發(fā)展，進(jìn)軍海外市場(chǎng)，安全性可能會(huì)成為它的競爭優(yōu)勢(shì)。《你可以信任誰？》一書的作者蕾切爾·波茨曼認(rèn)為：“共享出行公司目前將信任和安全混為一談。如何讓用戶信任一款產(chǎn)品或服務(wù)并不等同于采取什么措施確保他們乘車時(shí)的安全。”但滴滴正積極向用戶發(fā)出正確的信號(hào)，確保用戶信心不受影響。

出品：南都大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)采集分析：南都記者 馮浩鵬 蔡輝 凌慧珊 羅韻 實(shí)習(xí)生 徐一君南都制圖：劉寅杉

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