在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，IMCC這一概念被企業(yè)所熟知。IMCC是Instant Messaging Contact?Center的縮寫(xiě)，解釋為即時(shí)通訊聯(lián)絡(luò)中心。隨著這一概念的不斷擴(kuò)散，全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)也順勢(shì)而生，其不僅解決了全網(wǎng)全渠道的即時(shí)通訊統(tǒng)一管理，還實(shí)現(xiàn)了跨渠道的用戶信息整合管理、跨渠道用戶精準(zhǔn)營(yíng)銷管理。

但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人文習(xí)慣的不斷發(fā)展和變遷，個(gè)性化的需求越發(fā)突顯。在這樣一個(gè)大趨勢(shì)下，去平臺(tái)中心化、以客戶為中心、碎片化時(shí)間去解決客戶問(wèn)題并服務(wù)好廣大客戶的呼聲越發(fā)高漲。傳統(tǒng)的IMCC或許已經(jīng)不能解決所有客戶的個(gè)性化需求和問(wèn)題，所以I'mCC——I am Contact?Center即我就是聯(lián)絡(luò)中心這一概念以顛覆性的思維和理念將原來(lái)的IMCC重新進(jìn)行了定義，也為未來(lái)全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)指明了方向。

I'mCC，每個(gè)人都是中心點(diǎn)，突顯個(gè)人服務(wù)能力

客服崗位一直都代表著一家公司的整體形象，是對(duì)外發(fā)聲的主要渠道之一。在個(gè)性化需求不斷增加的今天，客戶服務(wù)能力顯得尤其重要。每一位客服崗位工作人員在上崗之前，公司都會(huì)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的崗位技能培訓(xùn)，包括話術(shù)、公司概況等。在I'mCC這一概念中，每一位工作人員都成為了此項(xiàng)工作的中心點(diǎn)，這就要求我們的工作人員的整體素質(zhì)、服務(wù)能力、話術(shù)水平要在同一高度。這不僅僅是對(duì)公司內(nèi)部人員管理和培訓(xùn)體系的考驗(yàn)，更是對(duì)每個(gè)從業(yè)人員的服務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)的綜合考驗(yàn)。I'mCC更強(qiáng)調(diào)的是以個(gè)人為中心，更強(qiáng)調(diào)每一位員工的責(zé)任感。I'mCC這一概念，可以從某方面來(lái)推動(dòng)企業(yè)和個(gè)人的共同成長(zhǎng)。

I'mCC，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的移動(dòng)服務(wù)站

隨著移動(dòng)支付的發(fā)展，消費(fèi)者隨時(shí)隨地消費(fèi)的頻率不斷增加。隨之而來(lái)的就是咨詢、投訴等工作也隨著消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化而變化。可以說(shuō)，以客戶為中心這一理念在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中被體現(xiàn)的淋漓盡致。所以，隨時(shí)響應(yīng)客戶需求、隨時(shí)解決客戶問(wèn)題也成了每個(gè)企業(yè)要面對(duì)的問(wèn)題。為此，各企業(yè)紛紛采用7*24小時(shí)的方式來(lái)完成此項(xiàng)工作。最典型的就是目前國(guó)內(nèi)非常流行的出行軟件，滴滴出行。由于其提供服務(wù)方式的時(shí)間、地點(diǎn)等因素的不確定性，也讓很多消費(fèi)者在享受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的溝通出現(xiàn)了諸多不確定性。為解決這一問(wèn)題，滴滴通過(guò)內(nèi)部員工調(diào)整、客服系統(tǒng)升級(jí)等方法，盡可能的滿足所有出行用戶及司機(jī)群體在QQ、微信公眾號(hào)、APP等多渠道的咨詢和服務(wù)需求，在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了7*24人工響應(yīng)+智能應(yīng)答全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)管理。

I'mCC，為企業(yè)編織起更加強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

一直以來(lái)大家都說(shuō)，從某一點(diǎn)出發(fā)輻射到某地，各組織機(jī)構(gòu)編織起強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通。其實(shí)I'mCC也是如此，將每一個(gè)I'mCC串聯(lián)在一起，將為企業(yè)編織起更加大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，全網(wǎng)全渠道在線服務(wù)及營(yíng)銷尤為重要，如果一家企業(yè)的員工真正實(shí)現(xiàn)I'mCC即我就是聯(lián)絡(luò)中心，以這一理念貫穿在整個(gè)的日常工作中，那這家企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作將會(huì)上到一個(gè)新的臺(tái)階。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，不僅僅是技術(shù)的發(fā)展。在技術(shù)不斷發(fā)展的大方向下，對(duì)企業(yè)和個(gè)人的綜合能力要求會(huì)越來(lái)越高。不論是企業(yè)還是個(gè)人，只有不斷的調(diào)整才能夠滿足當(dāng)下消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，服務(wù)好廣大消費(fèi)者。I'mCC不僅僅是一個(gè)概念，更是以后全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)工作的發(fā)展方向。就像一句網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)一樣，我為自己代言，其實(shí)體現(xiàn)的正是I'mCC即我就是聯(lián)絡(luò)中心，如果每一位員工在不同的崗位都把自己當(dāng)成公司與客戶溝通的聯(lián)絡(luò)中心，這些聯(lián)絡(luò)中心再編織成一張網(wǎng)絡(luò)，最終這些小的I'mCC一定會(huì)匯聚成一個(gè)強(qiáng)大的IMCC平臺(tái)。

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