近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)如雨后春筍般破竹而發(fā)，包括由阿里、騰訊、平安三大巨頭合力打造的眾安保險(xiǎn)，獲得梅花投資、青山資本和唱吧創(chuàng)始人陳華合計(jì)1500萬元人民幣天使投資的悟空保、專注于場(chǎng)景保險(xiǎn)銷售的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)保葫蘆一經(jīng)上線就得到了廣大網(wǎng)民的認(rèn)可。不僅如此，很多老牌保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，比如立安保險(xiǎn)也由傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，快速轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)。

但隨著保民規(guī)模的不斷擴(kuò)大、保民年齡層次、需求結(jié)構(gòu)的越發(fā)復(fù)雜，導(dǎo)致很多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)在售前需求溝通、售中產(chǎn)品匹配、售后理賠對(duì)接方面都產(chǎn)生了很多瑕疵和問題。如此一來，對(duì)保民的全程溝通及服務(wù)問題突顯，如何讓保民的全程體驗(yàn)度、滿意度提高？快速解決保民在投保、理賠過程中的問題顯然成為焦點(diǎn)。

保民人群不斷擴(kuò)大，對(duì)各平臺(tái)的在線服務(wù)能力是一大考驗(yàn)

今年6月中旬發(fā)布的《2016互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)行為分析報(bào)告》披露，截至2016年3月底，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保民突破3.3億人。而且大部分的保民年齡集中在80后和90后這兩大層次，這兩大人群的消費(fèi)能力、自我保護(hù)意識(shí)、個(gè)性化需求度、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的認(rèn)可度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它年齡階段的人群，這兩大群體占到了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保民總體的80%。

正是由于這兩大群體在消費(fèi)觀念上的顯著特點(diǎn)，也給各大互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的服務(wù)帶來了顯著壓力。每天要通過線下各個(gè)渠道與眾多新老保民進(jìn)行及時(shí)溝通，并能夠快速反饋新老保民所提出的問題，解決保民在保險(xiǎn)服務(wù)各階段所遇到的各種問題。比如保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢、在線購(gòu)保、保單續(xù)費(fèi)、保單理賠、人工在線咨詢服務(wù)等。而面對(duì)從多來自不同網(wǎng)絡(luò)渠道的咨詢保民，給各大互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)帶來了保民身份無法跨渠道識(shí)別管理、多渠道接入同時(shí)接待無法顧及、碎片化的咨詢無法及時(shí)回復(fù)等問題。

很多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)為解決這一問題，紛紛上線了自己的在線客服系統(tǒng)。通過在網(wǎng)站、APP、微信、QQ、400電話等渠道建立了自有在線服務(wù)通道，使自己的客戶服務(wù)渠道最大化。比如悟空寶，通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、400電話等方式為保民提供線上+傳統(tǒng)呼叫中心的客戶服務(wù)體系。而由傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的立安保險(xiǎn)，更是采用了全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)ImCC2.0，不僅實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站、微信、QQ、400電話等渠道的全部開通，更實(shí)現(xiàn)了跨渠道用戶管理、內(nèi)部坐席員工管理、日常企業(yè)營(yíng)銷推送、全渠道咨詢一站式解決管理等。這樣不僅讓立安保險(xiǎn)提高對(duì)保民的服務(wù)效率，更加快了立安保險(xiǎn)轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的速度。

保民投保渠道不再局限，移動(dòng)投保更受青睞

可以說互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，推動(dòng)的傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，更是將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)推向了另外一個(gè)快車道。據(jù)報(bào)告顯示，2013互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)為300億元，而到2015年底，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)已經(jīng)達(dá)到了2234億元多。

發(fā)展如此迅猛，跟互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展密不可分。自適應(yīng)網(wǎng)站、移動(dòng)商城APP、微信公眾號(hào)商城等紛紛上線。此舉不僅實(shí)現(xiàn)了各互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的多平臺(tái)推廣、多終端展示的目的，更讓很多保民可以利用碎片化時(shí)間來完成自己的在線投保。網(wǎng)民投保的線上渠道也不單單局限在電腦端，手機(jī)、平板電腦等也成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)購(gòu)買的重要終端。比如保葫蘆在微信公眾號(hào)內(nèi)的保險(xiǎn)寶庫(kù)、立安保險(xiǎn)在微信公眾號(hào)“立安保險(xiǎn)管家”內(nèi)的買保險(xiǎn)、慧擇在微信端的挑保險(xiǎn)，都是以微信商城的形式為廣大保民提供時(shí)時(shí)在線的投保服務(wù)。

同時(shí)為了解決在移動(dòng)端投保過程中的諸多問題，各公眾號(hào)比如立安保險(xiǎn)，通過將微信公眾平臺(tái)與全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)ImCC2.0的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了微信端的人工+智能客服的7*24小時(shí)服務(wù)功能，為保民解決在投保、續(xù)保、理賠等業(yè)務(wù)的時(shí)時(shí)處理及跟蹤，大大提高了訂單及保單的處理速度和保民的服務(wù)滿意度。

可以說，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的異軍突起，讓傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)又看到了另一個(gè)春天。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展也讓互聯(lián)網(wǎng)金融這一大行業(yè)有了勃勃生機(jī)。而在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展過程中所出現(xiàn)的各種服務(wù)類問題是任何一個(gè)選擇“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)服務(wù)”這一模式的企業(yè)都有可能遇到的問題。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在后期服務(wù)問題的解決方法，不僅使自身能夠快速發(fā)展，更給其它“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)服務(wù)”的企業(yè)及平臺(tái)帶來了更多的解決方案。

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