“編者按：

到做智慧餐廳的拐點了？

作者｜Row

編輯｜喬祎

之前海底撈上市前在香港召開全球發售新聞發布會的時候，海底撈的首席戰略官周兆呈在記者會上表示，今年年底將會推出智慧餐廳。

而現在，智慧餐廳就快上線了。

在位于北京市朝陽區的一家還未開業的門店中，海底撈正在對新的智能設備進行內測。根據我們得到的消息，這是海底撈聯合松下做出的，與以往的海底撈完全不同，由機械臂、送餐機器人組成的全自動門店。從備餐到傳菜，都會是機器人來完成。

▲這是傳菜的機器人

海底撈尋求轉型已經有一段時間了，這家以親切服務作為突破口的企業，正在慢慢地從一個“大家庭”轉型成一家“大企業”。

這或許是沒辦法中的辦法，備菜、傳菜這樣機械系的工作越來越難招到合適穩定的人選，這為餐飲行業帶來了巨大困擾，也讓海底撈面臨著無法穩定輸出海底撈企業文化的局面。當這樣的服務模式成為餐飲業發展的阻力時，尋找替代人力的方式可能是擴張的必經之路。

過去幾年，人工智能技術的發展為整個線下產業帶來了一股“無人化”風潮。通過機器人代勞帶來效率的提升，并減少對人力需求的需求。從便利店到餐飲店，大家都在嘗試各類不同的智慧門店。

人工智能技術的發展為零售的場景變革帶了一股“無人化”浪潮，諸如無人便利店、無人貨架等，一時成為新零售的風口。同時，AI 在餐飲領域蔓延，自然也衍生出了打“無人化”或“智能化”概念的餐廳。

相比阿里、騰訊或者京東這樣的“攪局者”，或者是機器人公司開出的“試點”智慧餐廳來說，海底撈的這一步棋對于行業來說有更加代表意義。畢竟這是一家扎根于餐飲行業，并且是中國營業額最高的餐飲公司之一。

當這個行業巨頭都開始重視智慧餐廳，我們可能要重新審視一下這件事。

餐飲行業：從數字化到智能化

從手寫+算盤時代開始算起，餐飲業已經經歷了數次變化。

第一個階段是全面引進IT系統的時刻：IBM、NEC 等 IT 系統服務商以及他們的中國學徒們，于 21 世紀初期將中國餐飲行業全面帶進效率時代。接下的瀏覽器/服務器模式，則使門店的數據能夠匯總到總部，實現了連鎖化。而近期的兩個變化是接連發生的：SaaS 的出現，讓儲存進“云”中的數據能夠真正驅動餐飲品牌的改變，而線上生活平臺的出現，打通了線上與線下，讓餐廳能夠實時在線。

▲這是比較早期的收銀系統

而在這股從數字化到智能化的朝里中，海底撈一直是一家深藏不露的技術驅動型企業：2010 年，海底撈就開啟了外賣服務；Pad 點餐則是從 2011 年開始的。海底撈的全資子公司上海海悅投資和科大訊飛旗下子公司共同投資了訊飛至悅。在之前的招股書中，海底撈透露了正在與訊飛至悅磋商定制智能訂餐系統的初步發展計劃。招股書中提到，這項應用可以提高顧客體驗與經營效率。

對智慧餐廳的嘗試，實際上從 2015 年就開始了。彼時，海底撈在北京上地開出了一家互聯網線下體驗店。在那里，海底撈嘗試了一把傳統餐飲與移動互聯網的結合。接下來，北京、廣州、上海等城市，都開出了某種程度上的智慧門店。

而這次的新店，則可以看做是以往智慧門店的升級——一家前廳后廚都通過機器人實現完全自動化的智慧餐廳。海底撈還在餐廳旁邊的聯合辦公 Funwork 租下了十幾個工位，讓工作人員能夠更方便地對餐廳狀態進行監控。

在海底撈創始人張勇看來，餐飲行業最大的問題應該是技術，他曾經說：“我相信新技術對傳統產業帶來的不應該是顛覆，應該是提高效率。移動互聯網對于這個傳統產業的改造應該是才開始。”

▲海底撈新店的后廚

而正在自我改造的，不止海底撈一家。

餐飲業的自我進化

如果說餐飲業過去幾次在技術上的更新，是 IT 公司銷售努力的結果。那么做智慧餐廳這件事，則更多的是餐飲公司與技術公司的合作。

例如德克士與微信合作的總部園區的智慧餐廳。在頂新集團上?？偛康倪@家德克士，沒有服務員也沒有收銀員，點餐下單、支付、通知及自助取餐都是自助完成。

▲德克士智慧餐廳

五芳齋與阿里旗下的口碑合作的智慧餐廳也類似，通過自助服務取代服務員與收銀員的職務，開業一個月的智慧門店，營業額同比增長超過 40%，筆單價增長了 14.5%。而根據五芳齋的透露，無人化改造能夠幫助一家門店節省 7 個服務員，每年節省 32 萬到 35 萬的用工成本。

▲五芳齋無人餐廳

雖然前端沒人，但無論是德克士還是五芳齋，后廚依然有人存在。不過它或許可以作為現在的智慧餐廳的示范，讓很多從業者找到方向：餐廳無需再配置收銀員、送餐員，使用手機就可以完成從點餐到付款的全自助流程。

但無論是阿里還是騰訊，對于智慧餐廳的理解都未能達到可以直接復制落地的地步。這也是為什么現在與餐飲品牌開啟智能餐廳，都是一場“合作”。口碑之前甚至還宣布開放無人餐廳技術，為餐飲商家提供包括從點餐、付款到取餐在內的全流程解決方案。

盒馬鮮生的無人餐廳，可以被視為一種更深入的嘗試。它的機器人主題餐廳達到了后廚自動化，一道菜從廚房到桌子上，不會有人出現。

▲盒馬鮮生的無人餐廳

但對于這些公司來說，它們需要的是更多數據。而最終的目的，則是建立將線上線下完全連接在一起的物聯網，而不是開出一家無人餐廳這么簡單。技術是在不斷更新的，餐飲業不可能像這些公司一樣擁有隨時轉身的能力。所以一個更實際的問題是：真的到做智慧餐廳的時候了嗎？

聚焦效率與人性

智慧餐廳是否會成為未來的趨勢？從行業巨頭們的說法以及動作來看，可能性幾乎是 100%。

整個餐飲行業飽受“三高一低”的經營壓力，當智慧餐廳的設備運轉改善成熟之后，能夠省下很大的成本，并且變得更加有效率。人們迫不及待地要嘗試智慧餐廳：在去年，它還是一個超前的概念，而從今年開始，越來越多的品牌就不停地開啟智慧餐廳的試驗。

是否應該讓機器人參與到社會分工中這個議題一直被爭論不休，但最大的問題不是來自技術，而是來自于體驗：人們對于新奇事物的好奇心，是引領他們進入智能餐廳的原因，但是當他們坐下來的時候，還是希望能夠得到優秀的體驗。

美國最早提出無人餐廳概念的 Eatsa，已經關閉了超過一半的門店。必勝客之前在上海推出了“PH+”的概念餐廳，店內以機器人元素為賣點。但是目前，這家餐廳在大眾點評上顯示已經停業。

▲Eatsa是國內許多智慧餐廳的藍本

做智慧餐廳，對于餐飲企業來說最大的優勢可能是來自于效率與成本。Eatsa 問世的時候，價格低于附近的餐飲店，菜單也十分豐富。但是對于消費者來說，當過了對科技的蜜月期，就會覺得“不過如此”而放棄這家店。

餐飲是剛需，也是個性的體驗。傳統的餐飲模式里面，服務員會就口味問題與顧客進行交流，顧客也可以方便地提出個性化的需求。更進一步的說，像海底撈這樣的企業，當它將店里微笑著問你要不要添加飲料，并為你單獨就餐的人拿出一個玩偶的服務員換成機器的時候。它需要考慮的，可能是如何體現人性元素。

▲機器人會送上一只玩偶嗎？

在好萊塢中，無人餐廳一般都會在反烏托邦式電影中出現的，它一般都是作為人與人之間疏離感與不信任感的襯托。而我們的智慧餐廳能否改變這一觀念？只有時間才能給出答案。