隨著手機智能終端快速發展和APP社交媒體日益豐富，客戶網絡行為也發生了巨大改變。客戶咨詢溝通方面，在線交談（webchat）因融合了文字、圖片、表情、語音、視頻等多種形態的線上實時或遲滯的服務新形態而飽受青睞。

互聯網的神奇之處在于用戶信息獲取和交互成本越來越低，像微信等社交媒體、淘寶等網絡購物平臺、滴滴等網絡出行軟件已然高速推動了中國網民消費行為的變化，那么相應的配套服務必然要跟上，舉個例子：消費者在京東購物時可以直接在線咨詢，懶得再去打電話咨詢。當前國內眾多主流企業均積極開始探索在線服務，在線服務不僅是企業應對服務發展的新布局，更是企業服務即營銷的全新探索。那么在線服務的未來是什么？?

全渠道為核心

在信息高速流轉的時代，客戶選擇的服務渠道越來越廣，割裂的各渠道信息一起涌入，這給企業客戶服務造成一定的困擾。而對于客戶而言，并無所謂的渠道差別，有的只是“它們能否有效代表公司并及時高效地解決問題”。

2012年以后，信息技術進入社交網絡和移動網絡時代，企業開始關注顧客體驗。而調查顯示，65%的消費者對于客服渠道的缺失和跨渠道時所遇到的不一致體驗感到很沮喪。為降低成本，提高客服效率和用戶體驗，企業客服渠道的發展也經歷了單一渠道時代即單渠道、分散渠道時代即多渠道的發展階段。而今，全渠道覆蓋和整合成為重要的客服趨勢，且在線服務在全渠道中的比重會越來越大，企業現有渠道的“協同一體化”也將愈加趨于線下+實體渠道的雙向融合。在線客服在國內興起后，網頁反饋表單、網站實時交流、即時通訊軟件、幫助中心、討論社區等多渠道客服陸續出現，形成百花齊放的局面。

正是在2011年底，國內首家以工單為核心進行渠道反饋整合的云客服平臺逸創云客服上線。目前逸創云客服整合了郵件、電話、短信、網頁表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動sdk、API接口等10大用戶反饋渠道，方便用戶根據自己的需要隨時隨地調用，獲取服務。同時，整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶體驗割裂的問題，對接入的反饋能夠實現用戶識別并派發給專人處理，為用戶提供前后一致的服務體驗。經過5年多的沉淀，逸創云客服已成為全渠道整合云客服服務商的典型代表，被其他廠商學習和借鑒；整合渠道服務也成為企業用戶的需求標配。

客戶互動為關鍵

在線服務的一大特色就是與客戶即時互動，客戶互動超越了卓越的客戶服務，是基于與客戶的真實關系來提供更加個性化的體驗。

因而，在為客戶提供及時高效的咨詢渠道基礎上，企業還應為客戶打造更多個性化的服務模式。客戶互動的方法有很多，這包括通過網站與客戶互動，親自了解用戶的體驗，在社交媒體或論壇發起討論，和客戶溝通等。溝通和互動表明企業不只是某個簡單地賣產品或服務的實體，友好的互動表明這背后有人想要真正地滿足消費者的需求，這也是形成高品質聲譽的重要因素。

客戶自助更輕更快

當從業者以為用戶自助服務已經過時，恰恰相反，自助服務仍然顯示了其不朽的生命力，并不斷以嶄新的形式服務于用戶。尤其，在這個人手一部智能手機的時代，客戶自助服務的發展更加獲得空前的機遇。舉個例子，上周我在某出行軟件的微信號開具發票，通過查詢其幫助中心找到了自助開發票的入口，自助填寫表單后提交；對方即可開具發票，郵寄到單位。這就是用戶自助服務的好處：用戶無須等待，不受限于時空，隨時隨地快速獲取需求滿足；而內容詳盡的幫助文檔，在給予用戶貼心指導的同時，也降低了企業銷售人員和客服人員的壓力。對于初創企業來說，自助服務更能降低人力成本，讓企業輕裝上陣，更加專注于產品和服務品質。

逸創云客服提供幫助中心（常見問題列表）、討論社區、智能機器人以及用戶自助填寫反饋表單的各類自助客服產品。其中，幫助中心功能體系和工單反饋、智能機器人是互相打通的，這意味著，企業形成完善的幫助中心問答后，用戶可以自助瀏覽問答或關鍵字自助搜索答案，也可以通過工單、機器人客服等渠道進行自助提問并獲得幫助中心里已經整理完成的標準答案。

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關于逸創云客服

逸創云客服（www.kf5.com）成立于2011年，是國內最早將云客服理念引入中國的企業，同時也是企業信賴的全渠道云客服平臺。逸創云客服成立5年來，本著讓企業的用戶更加滿意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩定最安全的一站式SaaS云客服系統，始終堅持從客戶、客服、管理者三方的角度去完善產品。目前逸創云客服的產品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區、用戶體系、輕量 CRM體系一應俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內外40000+優秀企業客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯網行業。

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