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? ? ??2015年的O2O死亡名單中，健身類亦是重災區之一，然而有一個健身App卻逆勢而上，僅用九個月的時間就獲取了1000萬用戶。這就是移動健身應用 Keep 。截至目前，Keep 已獲得近4000 萬用戶量，月活用戶超過 1100 萬，并獲得 3200 萬美金 C 輪融資。那么，像Keep這一類千萬級用戶的應用是如何玩轉客服的呢？

　　Keep是怎么完成客服閉環的

　　我們知道，有一些APP由于缺乏客服支持功能，會通過APP跳轉微信、QQ等第三方服務通道來與客服聯系。這種方法最大的弊病是無法進行用戶識別，用戶每次聯系的都是不同客服，導致溝通交流效率低下。而且從APP的跳出，還可能造成用戶的流失。因此在APP內形成客服的閉環十分必要。

　　Keep的做法是這樣的，它在App內提供幫助中心和意見反饋功能。幫助中心涵蓋了賬號與隱私、訓練課程、跑步、社區、裝備商城、公告與新聞、設置與使用、常見健身問題等若干問題大類，每個大類下面都有十幾個小類的常見問題與解答。用戶可分類查詢相關問題，也可以通過搜索關鍵字來查找問題答案，以此提升手機黨參與自助服務的積極性，同時也能減輕客服壓力。自助查詢解決不了的，可通過“反饋問題”向客服提交問題獲取答復。每個已解決的問題均以存檔的形式永久存在“反饋列表”里，查閱起來十分便利。

　　感到便利的不僅是用戶，還有Keep的客服人員。Keep的客服人員在后臺“一對多”地分配、處理從App接入的用戶反饋并能識別同一用戶的反饋。除通過PC端來登陸云平臺外，Keep的客服人員也可以登陸手機APP來處理平臺接入的用戶反饋，從而實現了Anytime Anywhere處理Anything的3A移動辦公。

　　低成本的秘密

　　這樣先進的客服體系，應該耗資不菲吧？并不是這樣。Keep并沒有投入開發成本，而是與逸創云客服合作，將幫助中心和工單系統加入到其App中，從而實現了手機黨在App內動動手就解決客服問題。而且由于逸創云客服是一家SaaS客服平臺，采用訂閱式收費，Keep每年所付出的費用并不多。

　　由于即開即用、按需付費等特點，SaaS客服在國內近年來漸有顛覆傳統客服軟件的趨勢，不過，作為一款月活千萬的高粘性App，Keep對SaaS客服軟件的穩定性要求也很高，它要求后者能夠支撐千萬級客服高并發。目前市面上能支撐千萬級高并發的SaaS客服廠商屈指可數，個別平臺型SaaS廠商甚至頻頻出現宕機的情況。逸創云客服是平臺型SaaS客服廠商中唯一能支持千萬級客服高并發的企業。

　　雙方攜手一年來，平臺運行良好。逸創云客服www.kf5.com見證了Keep用戶數量的上升，也見證了Keep作為健身應用獨角獸的崛起，我們祝愿Keep在未來的發展中越來越好。

　　關于逸創云客服

　　逸創云客服（www.kf5.com）成立于2011年，是國內最早將云客服理念引入中國的企業，同時也是企業信賴的全渠道云客服平臺。逸創云客服成立5年來，本著讓企業的用戶更加滿意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩定最安全的一站式SaaS云客服系統，始終堅持從客戶、客服、管理者三方的角度去完善產品。目前逸創云客服的產品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區、用戶體系、輕量CRM體系一應俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內外40000+優秀企業客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯網行業。

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