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? ? ??什么是真正卓越的客戶(hù)服務(wù)？“專(zhuān)業(yè)的服務(wù)必須保持和客戶(hù)相同的節(jié)奏：當(dāng)客戶(hù)著急時(shí)，你應(yīng)該表現(xiàn)出緊迫感，讓對(duì)方覺(jué)得你切實(shí)對(duì)他的處境表示關(guān)心；當(dāng)客戶(hù)不著急時(shí)，你要適當(dāng)適度提醒，而不是直接催促。”

　　對(duì)照下面三個(gè)原則，測(cè)測(cè)你的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)，離卓越還有多遠(yuǎn)：

　　1讓客戶(hù)覺(jué)得簡(jiǎn)單

　　做到簡(jiǎn)單是一件非常不容易的事。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，尤其如此。經(jīng)常看到有客戶(hù)在微博吐槽“xx的客服永遠(yuǎn)都找不到”、“xx企業(yè)那么知名，app居然沒(méi)有在線(xiàn)客服”……

　　減少客戶(hù)提交問(wèn)題的操作動(dòng)作和流程，讓他們隨時(shí)隨地都能通過(guò)自己方便的渠道和企業(yè)客服聯(lián)系到，這是做到讓客戶(hù)覺(jué)得簡(jiǎn)單的第一步。

　　逸創(chuàng)云客服可幫助企業(yè)解決渠道多而雜、客戶(hù)問(wèn)題反饋不及時(shí)的弊端。它整合企業(yè)所有的客戶(hù)服務(wù)方式（電話(huà)呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API），整合多端（PC網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)端、微信端、移動(dòng)APP端）， 以工單為主要的標(biāo)準(zhǔn)形式有序響應(yīng)、管理所有渠道和多端口的客服請(qǐng)求。

　　2參與到客戶(hù)之中

　　傳統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)追求規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，這是典型的由企業(yè)主導(dǎo)服務(wù)節(jié)奏的商業(yè)模式。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)需要適應(yīng)用戶(hù)主導(dǎo)的自主服務(wù)過(guò)程，一來(lái)可減少客戶(hù)等待時(shí)間，自主解決問(wèn)題；二來(lái)節(jié)約大量人工客服成本，提高客服效率（要知道，客戶(hù)提問(wèn)90%是重復(fù)的問(wèn)題）。

　　企業(yè)可以通過(guò)適合用戶(hù)節(jié)奏的更優(yōu)體驗(yàn)來(lái)培育和塑造用戶(hù)行為，讓用戶(hù)在完美的體驗(yàn)感知中養(yǎng)成習(xí)慣。比如逸創(chuàng)云客服提供知識(shí)庫(kù)幫助文檔、討論社區(qū)和智能機(jī)器人，利用知識(shí)庫(kù)幫助文檔、討論社區(qū)，愛(ài)自己動(dòng)手的用戶(hù)可以自助查詢(xún)。智能機(jī)器人更進(jìn)一步，通過(guò)語(yǔ)義分析和關(guān)鍵詞匹配，自動(dòng)調(diào)用知識(shí)庫(kù)和問(wèn)題庫(kù)里的答案，回復(fù)給客戶(hù)。利用云平臺(tái)的海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，智能機(jī)器人的成本得以大幅下降。目前逸創(chuàng)云客服（www.kf5.com）提供的智能機(jī)器人完全免費(fèi)，企業(yè)可以登錄官網(wǎng)直接點(diǎn)擊注冊(cè)。

　　3不斷創(chuàng)新是行為改變的動(dòng)力

　　客戶(hù)的參與帶動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品和應(yīng)用邁向更快速的迭代優(yōu)化，而全新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)又能反芻客戶(hù)，帶給他們?nèi)碌捏w驗(yàn)感。正如小米創(chuàng)始人雷軍所說(shuō)，小米的系統(tǒng)每周都會(huì)升級(jí)，這樣的做法讓小米的系統(tǒng)更快地變得更好。

　　改變，以向用戶(hù)提供更好的體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　同樣，致力于為企業(yè)留住每一個(gè)客戶(hù)的逸創(chuàng)云客服，每周都會(huì)根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品功能更新，這種漸進(jìn)式的快速迭代改進(jìn)在培育用戶(hù)習(xí)慣和適應(yīng)力的同時(shí)，也讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿和跟進(jìn)變得更加困難。

　　有人說(shuō)：好的客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)之間是一唱一和的互動(dòng)，如同中國(guó)傳統(tǒng)相聲里的捧哏和逗哏。客戶(hù)著急時(shí)能夠與客戶(hù)一起奔跑，客戶(hù)放松時(shí)，可以坐下來(lái)一起談天。時(shí)代改變的是商業(yè)服務(wù)的形態(tài)，服務(wù)的本質(zhì)卻并未改變。

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