我們都知道登陸速度是決定網站是否能獲得成功的一個重要因素，電商網站尤是如此。然而除了一些顯而易見的原因之外，還有很多其它因素會影響電商消費者的行為。

只要深入研究就會發現，絕大多數消費者行為都能從人類心理學的角度進行解釋。在某種程度上，消費者行為可以被預測，當你了解到人們如何（或為什么）去訪問網站并與之交互，那么就能基于這些原則去設計、開發你的電子商務網站。研究消費者心理能讓你預先知道消費者會購買什么商品，以及他們為什么會購買這些商品。你了解的電商本質越多，就越能定位到目標受眾，繼而可以針對性地部署營銷推廣活動。本文將幫助你了解更多電商趨勢，以更高效的方式制定營銷策略。

在談到電子商務數據時，今年發生了一些新變化。96%的消費者認為當他們在線上購物時，視頻對做出購買決定更有幫助。另外93%的線上消費者認為在比價比貨時，視頻也很有用。

當電商網站將商品圖片換成視頻之后，客戶轉化率提升了12.62%。而且，58%的消費者認為，制作視頻的電商公司更值得信賴。這些都表明，在電商平臺上應用視頻營銷會獲得巨大優勢。

2016年，電商數據顯示人們依然容易受到視覺刺激。93%的消費者認為網站的視覺效果非常重要，也是他們是否做出購買決策的主要因素。42%的用戶會受到網站設計的影響。如果不喜歡網站總體設計風格，有52%的消費者會放棄訪問，而且之后也不會再繼續訪問。此外，在選擇一款產品的時候，產品顏色也起到了非常關鍵的作用。

了解不同的電商趨勢，能幫助你做出更好的決策，比如如何創建一個更好的網站，如何在網站上增加合適的功能。舉個例子，當PayPal推出快捷支付功能之后，單個消費者的總支付金額增加了15%。PayPal和其他類似支付初創公司的受眾群年齡主要集中在25-34歲，如果你的電商網站主要面對年輕用戶，不妨可以嘗試選擇這種支付方式；35-44歲的消費群體更愿意使用借記卡支付，而65歲以上（含）則青睞使用信用卡支付。

此外有大約24%的消費者拒絕網上購物，因為他們擔心各種線上欺詐行為。如果你在網站的醒目位置放上相關安全認證資質（比如諾頓安全認證簽章），銷售量可以提升11%；相反，如果你的網站上沒有任何安全認證標識，61%的線上消費者認為自己不會選擇在此類網站上購物。

此外，電商網站選擇什么形式的客戶服務也很重要，根據消費心理研究發現，雖然很多電商網站有電子郵件和線上聊天服務，但57%的線上消費者仍然愿意使用電話客服方式。不僅如此，76%的線上消費者認為，判斷一家電商的品牌價值就要看他們是否能提供高質量的客戶服務。

如果在網站上支持實時通訊功能，客戶轉化率可以提高31%；68%的美國線上購物者表示他們使用過網站的實時聊天服務，而且，凡是提供了實時聊天服務的電商網站，63%的線上消費者會變成此類網站的“回頭客”。

此外，一旦遇到糟糕的客戶體驗，27%的“千禧一代”年輕人便不會再次光顧你的電商網站了。而嬰兒潮出生的一代人（上世紀50年代后出生的），這一比例只有13%。

調查顯示，人們在網上購物時更看重商品評價。2014年，80%的線上消費者在購物前會查看買家評價，而2015年，這一比例上漲到了92%。40%的線上消費者表示，自己只閱讀1-3條買家評論，就會對品牌形成一種總體印象。

29%的線上消費者認為，客戶評價對電商網站來說非常重要（比如構建信譽），有客戶評價服務的電商網站能將客戶轉化率提升34%，不僅如此，如果客戶評價可以防止在引導性促銷網頁上，客戶轉化率甚至能提升50%。

如今，移動端優化已經成為了最大的電商趨勢之一。70%的線上消費者使用移動設備搜索更實惠的商品。不僅如此，如果一家電商網站不支持移動端服務，75%的智能手機用戶將會放棄訪問。84%的美國成年人表示有過糟糕的移動體驗，也就是說，市場上仍然有很多網站沒有做好移動端的優化工作。

對于想要提供高質量購物體驗的電商網站來說，了解消費者心理十分重要，比如人們如何看待優惠券和打折活動，是否接受免費物流服務、認可網站設計，等等。所以，我們收集了65個有趣的電商消費心理數據，告訴你在電子商務領域決定消費者行為的20個重要因素。

網站設計：

93%的消費者認為，網站的視覺感受是一項關鍵因素，會讓他們決定是否在網站上進行消費。

52%的購物者會放棄訪問網站，而且再也不會訪問，僅僅因為不喜歡網站的整體外觀。

42%的用戶會根據網站設計來判斷對該網站的印象。

視頻展示：

96%的消費者認為視頻對做出線上購買決策非常有幫助。

在電商網站著陸頁，將圖片替換成視頻之后，用戶轉化率可以提升12.62%。

73%的消費者如果在購買某個產品或服務之前就看過相關視頻，那么他們做出購買行為的可能性更大。

58%的消費者認為制作產品/服務視頻的公司更值得信賴。

網站可用性：

76%的人表示，網站最重要的特質就是易于使用。

提升網站可用性，比如升級網站導航和信息流，可以帶來83%的投資回報。

在支付頁面刪除強制注冊要求之后，客戶消費可以提升45%。

網站登錄速度：

73%的移動互聯網用戶一旦遇到網站速度過慢，就不會訪問。

亞馬遜發現，他們的網站頁面加載時間每增加100毫秒，銷售量就會下降1%。

近65%的全球互聯網消費者表示，如果一個網站登錄時間超過三秒，他們便會離開。

網站加載時間每增加一秒，客戶滿意度便會下跌7%。

支付選擇：

在商戶網站的支付頁面上使用網上支付工具（比如支付寶、PayPal Credit等）平均交易量提升了30%。

使用線上支付的電商，付款率比不使用線上支付的電商高出70%。

亞馬遜在推出“Login and Pay”功能之后，平均付款時間減少了70秒，用戶轉化率提升了34%。

支付安全：

61%的線上購物者認為，如果電商網站沒有安全認證，他們就不會在上面購物。

當數字化服務網站Blue Fountain Meida上增加了VeriSign數字新人服務和Symatec SSL認證之后，銷售量提升了42%。

在加入“全額退款保證”標識之后，VWO客戶轉化率提升了32%。

放棄“購物車”的原因：

56%的消費者表示，在支付環節如果發現自己被收取了額外費用，會放棄購買。

2014年，線上消費者放棄“購物車”的總金額大約有4萬億美元。

基于33項研究發現，線上購物車的平均放棄率達到68.63%。

36%的線上消費者在支付環節放棄購買，因為他們在其它地方找到了更實惠的價格。

退貨政策：

只有58%的消費者認為，目前線上購物退貨非常便捷。

63%的美國消費者會在線上購物之前先查看電商的退貨政策。

如果電商提供免費退貨服務，48%的消費者會購買更多商品。

客戶服務：

57%的線上消費者更愿意撥打專門客服熱線。

76%的美國消費者認為，客戶服務是體現電商品牌價值的重要指標。

27%的“千禧一代”年輕人表示，一旦電商的客戶服務體驗糟糕，他們就不會再去訪問了；而“嬰兒潮一代（上世紀50年代出生）”這一比例為13%。

實時聊天：

68%的美國消費者體驗過電商網站上的實時聊天服務。

實時聊天服務至少將B2B客戶轉化率提升了20%。

提供實時聊天服務的電商網站，“回頭客”比例可達63%。

客戶評價：

擁有商品評價服務的電商網站，銷售量可平均提升18%。

77%的消費者表示，自己在線上購買商品之前會先看相關評論。

27%的移動客戶會在實體店使用智能手機上網閱讀相關商品的評價。

44%的消費者表示，商品評價除了必須具備相關性之外，時效性也很重要；最好能在一個月時間之內。

客戶推薦：

添加客戶推薦的電商網站，用戶轉化率可以提升34%。

29%的消費者認為，客戶推薦對電商構建可信度非常重要。

將客戶推薦放置在引導生成網頁，用戶轉化率可以提升50%。

客戶參與：

只要品牌推出一款新產品和服務，參與客戶量會提升6倍。

當品牌推出促銷優惠時，參與客戶響應量會提升7倍。

當品牌直接聯系客戶時，參與客戶滿意度會提升4倍。

移動商務：

如果電商網站不支持移動設備，75%的智能手機用戶會放棄訪問。

70%的購物者會使用移動設備搜索價格更優惠的商品

38%的購物者在自己的移動設備上兌換優惠券。

全球消費者在自己的移動設備上購買至少四分之一日常商品的比例只有40%，相比而言，中國消費者的這一比例為80%，印度為65%。

優惠券和打折：

40%的消費者愿意接受直接打折，而不是通過客戶忠誠積分項目，或是禮品卡等方式。

68&的消費者非常認同數字優惠券對于電商品牌有著積極的影響。

40%的用戶會在移動設備上尋找兌換優惠券。

免費物流：

無條件免費物流是消費者購物的第一準則。

提供免費物流服務的訂單，購物金額比不提供免費物流服務的高出30%。

47%的購物者表示，如果他們發現電商網站不提供免費物流則會放棄購買。

客戶忠誠項目：

相對于線上購物時間在0-6個月的消費者，線上購物時間在31-36個月的消費者重復消費金額高出67%。

線上購物者第五次在網上消費的金額，比首次消費金額高40%；第十次在網上消費的金額比首次消費金額高80%！

48%的消費者會使用移動設備參與客戶忠誠項目。

社交媒體：

75%的線上購物者會使用社交媒體，其中43%會利用社交媒體搜索新產品。

37%的線上購物者表示，電商公司的社交媒體行為并不會對他們購買商品起太大作用。

只有7%的線上購物者表示，自己在做購買決策時會關注公司博客里的內容。

企業社會責任：

如果企業承擔社會和環保責任，66%的全球環保響應者表示愿意支付更多錢去購買相關產品和服務。

某品牌如果推出一款環保產品，那么會引起45%的全球環保響應者的共鳴，其中58%會表示愿意花更多錢購買。

某品牌如果推出一款承擔社會責任的產品，那么會引起43%的全球社會責任響應者的共鳴，其中56%會表示愿意花更多錢購買。

小零售電商：

96%的線上購物者表示喜歡在小零售電商或本地零售電商購物。

61%的線上購物者表示，本地線上零售會提供一些其他電商沒有的商品。

40%的消費者會在小零售電商或本地零售電商購物，目的為了支持本地商業社區。

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本文來源于人人都是產品經理合作媒體@創業邦，作者@shark