長假期間，網上出現一個關于攜程的帖子《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》，引起不少網友跟著吐槽。但這個帖子很快就刪除了，頁面出現攜程于10月7日發布的“相關說明”。聲明指稱， “100億”純屬造謠誹謗，沒有任何事實依據，攜程保留追究法律責任的權利。

確實，這篇公號文章所說的攜程一年靠各種“坑人”套路賺取“100億元”，不但容易被推翻，也很不討巧。試想，作者怎么可能算清楚這筆賬？攜程隨便找個理由就能推翻這個結論。作者這么做等于給自己挖了個坑。企業不是不能質疑，但質疑要有根有據，而不能信口開河，更不能無中生有，否則這可能給企業帶來經濟利益和名譽的損失。

但反過來，企業對待消費者批評也應誠懇對待，屬于造謠的當然可以追究其法律責任，如果問題確實存在，只是用詞不夠嚴謹，企業也不該動輒揮舞大棒，以勢壓人。像有些企業動不動就對批評者進行天價索賠，這其實是“損敵一千、自損八百”的做法。

就這件事情來講，“100億”固然是夸張了，但文中指出攜程在成人套餐中埋了各種坑，讓消費者不明不白埋單，并非子虛烏有。作為超過15年的攜程會員和用戶，我可以很負責任地說，攜程確實越來越依賴于從各種套餐、套票以及所謂優惠券來賺取利潤。

例如，在攜程上購買機票、預訂酒店，可能會稀里糊涂買了酒店優惠券、專車券、貴賓休息室（通道）服務以及各種保險。這些套餐項目往往隱藏在正常服務項目下，需要進一步打開才能看到，而要取消的話，又需要費盡周折。比如勾選取消某個項目后，結果沒發現還有別的項目。

我最近在攜程上預訂酒店，就碰到這種事情。雖然我已經很小心地查看收費項目，但還是發現，酒店費用中其實包含了兩張酒店表演晚會的套票。另外，在攜程上預訂酒店，往往需要事先付款（且不能取消預訂），但付款給誰卻又大有講究，如果不仔細看的話，這筆款就會成為給攜程的預訂押金，而不是給酒店的押金。這意味著，當你到酒店后，還需要另外給酒店押金，而之前的款項則要到服務完成后才會原路返還給你。這樣做能夠沉淀多大一筆資金，又能夠用來做什么，攜程是心知肚明的。

今年2月份，中消協就機票陷阱問題約談了攜程、途牛、去哪兒等6家在線商旅平臺。5月5日，攜程提交整改報告，承認自己在不同產品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在問題和不足，對廣大消費者表示歉意，并推出四項改進措施。這說明，對于上述那些問題，中消協知道，攜程也“供認不諱”。但從眼下攜程的項目勾選操作等情況來看，其整改措施依然不到位，還是有很多消費者不明不白地掉進陷阱里。

攜程不會不明白“用戶就是上帝”這個道理，但攜程的做法卻讓人看不到任何誠意。這究竟是盈利壓力使然，還是行業大佬的心態使然？無論如何，攜程這樣耍小聰明、給消費者挖陷阱，只會讓越來越多的用戶選擇用腳投票。攜程認為有人說它借此一年賺“100億”是造謠，但巧設名目賺錢，難道就不該自我反省嗎？照這么下去，攜程光靠道歉恐怕難以贏得用戶的體諒。