摘要

騰訊發布《全真互聯·銀行數字化發展研究報告》，首次解讀全真銀行布局路徑

2023 年 2 月 4 日，在 2022 深圳國際金融科技節「金融數字化與業務安全分論壇」上，騰訊研究院聯合騰訊云、騰訊優圖實驗室、中國銀聯、光大銀行、北京銀行、長沙銀行發布《全真互聯·銀行數字化發展研究報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》首提「全真銀行」，全景呈現了在數實融合的趨勢下，銀行在打破線上線下的邊界，推進數字化、全真化過程中的探索路徑和前沿洞察。

《報告》指出，全真銀行是銀行通過布局數字孿生、云原生等技術，將物理世界與數字世界建立泛在連接，從而為客戶提供沉浸式、個性化金融服務體驗的新模式。數字員工、遠程銀行、空中營業廳等創新，是全真銀行的典型應用。

「全真互聯重塑銀行服務的速度正在加快，未來想象空間極大。」騰訊云副總裁胡利明指出，在銀行業，僅銀行機構本身的信息科技投入規模就將超過三千億規模，銀行數字化產生的業務價值更是難以估量。騰訊金融云已構建了自上而下的全真金融解決方案，并已助力超 100 家銀行搭建了遠程銀行服務等全真銀行應用。在全真互聯時代，銀行將通過 AI 化以及全真體驗方式來服務客戶，這將是未來金融行業的趨勢。

首次提出全真銀行發展路徑，指引銀行轉型方向

《報告》指出，銀行數字化轉型進入「深水區」，全真互聯時代的加速到來，為商業銀行新階段的數字化轉型、業務創新發展帶來新的契機。在央行《金融科技發展規劃》等文件的指引下，騰訊積極探索全真銀行實踐，助力金融機構扎實科技底座。

在報告發布現場，騰訊研究院副院長杜曉宇表示：「隨著音視頻、數字孿生、遠程交互等技術的逐步成熟，全真互聯時代在金融業即將到來。多家銀行已陸續發布數字員工、空中營業廳等更具交互體驗的全真銀行創新，為商業銀行的未來發展帶來了新的想象空間。」

騰訊研究院副院長?杜曉宇

當前，海內外金融機構，正積極探索用戶、產品和場景在數字空間的映射連接。布局「數字員工+空中營業廳+遠程銀行+數字原生資產」的全真銀行，成為銀行提升用戶體驗的重要方式。

數字化轉型「全真五化」，打造全真互聯時代競爭力

《報告》提出，全真互聯時代，銀行的數字化轉型涉及渠道全真化、營銷全真化、運營全真化、風控全真化、核心系統全真化五個層次，銀行應分階段、分步驟的向數字化、全真化進軍。

渠道全真化是指以數實融合為代表的新型客戶觸達方式，既包括了以小程序銀行為代表的客戶獲取和服務的新模式，也包括了以遠程銀行、全真營業廳為代表的新型交互體驗。例如，瀘州銀行聯合騰訊推出了遠程銀行服務，運用視頻語音的雙錄功能，并配套各項安全保障措施，有效解決了監管所要求的「面對面核實」的問題。客戶足不出戶就可以享受銀行「不見面，面對面」的線上金融服務。

營銷全真化是指基于機器學習、智能語音等技術，人工智能與營銷場景的融合，帶來營銷的自動化和體驗升級。例如，長沙銀行連接微信生態進行社交化的客戶關系管理，以此更迅速、更有溫度地去觸達當地客戶。通過使用企業微信，長沙銀行一個半月的時間完成遷移客戶近百萬人，人均遷移微信客戶數近 200 人，迅速構建起了一個屬于銀行自己的私域客群。使用企業微信進行產品宣傳，能在微信渠道快速地觸達客戶，并根據客戶雷達提醒跟進客戶線索，某些熱銷產品的客戶轉化率高達 19.6%。

此外，數字員工的出現也代替和補充了銀行的人力勞動，優化銀行的運營效率，實現運營全真化。例如，交通銀行在騰訊優圖實驗室的助力下，形成了「統一圖像識別平臺」等創新實踐，極大提升業務運營效率。圖像平臺已為 180 個業務場景提供服務，憑證分類日均交易量數 63 萬筆，分類時長由人工任務的 4 秒/筆縮減為機器分類的 1.8 秒/筆，時長降低 55%，平均準確率達 98%；平臺 OCR 識別日均交易量達近百萬筆，錄入時長由人工任務的 70.8 秒/筆縮減為機器識別的 1.12 秒/筆，時長降低 98.4%，機打體平均識別率達 97%，手寫體平均識別率達 82%。

以人工智能、聯邦學習為代表的新技術，能夠在激發數據要素新動能的同時，兼顧數據隱私安全，將成為風控全真化的重要基礎。例如，光大銀行聯合騰訊云開發智能風控中臺，先后在欺詐檢測、風險評估、預警催收等多個風控環節進行智能風控產品創新。經過兩年多的發展應用，光大銀行陽光預警平臺監控的客戶數量近千萬戶，監測的資產規模超過 2.6 萬億元，進一步提高了光大銀行風險預警及防控水平。

核心系統是金融業務的支撐基礎，核心系統的全真化既包括了以分布式架構等為代表的技術體系，也包括了以敏捷開發、多云協同為代表的管理理念。例如，中國銀聯搭建了多地多中心的金融云架構，形成了從 IaaS 到 PaaS 的上百項云計算產品能力，以及與公有云場景一致的安全管理和運營運維能力。

騰訊研究院副秘書長?楊望

騰訊研究院副秘書長楊望，現場對《報告》進行了深度解讀。他認為，在政策和技術創新的雙輪驅動下，數字化轉型已成為銀行的「必答題」。對商業銀行來說，渠道、營銷、運營、風控、核心系統的全真化，已成為數字化轉型的「全真五化」。實踐來看，國內外多家銀行，已在全真銀行方面進行了布局和探索，通過數實融合和價值共創，助力經濟金融高質量發展。

在發布會現場，騰訊研究院研究員王詩卉表示：「銀行數字化在經歷了電子化、信息化、網絡化、移動化和智能化等發展階段后，代表著『下一個時代』的全真互聯成為業界公認的發展趨勢。通過「全真五化」打造全真銀行，將成為銀行數字化發展的重點路徑。」

（完）