作者 | 沉舟

“在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)里面有一句話，當你領(lǐng)先了競爭對手6個月的時候，除非你自己犯錯，否則的話很難被追上。”

閃送在同城即時配送領(lǐng)域領(lǐng)跑。

易觀數(shù)據(jù)顯示，閃送在同城即時速遞行業(yè)中月活用戶與滲透率等多項指標都領(lǐng)跑同行業(yè)。截止到2019年年底，閃送累計服務(wù)用戶已超過1億，用戶規(guī)模領(lǐng)先同行業(yè)。

但同城配送領(lǐng)域競爭異常激烈。創(chuàng)頭條觀察到除了老對手達達，本地生活系如巨頭美團、餓了么，快遞系順豐、圓通等也都紛紛入局即時配送服務(wù)，漸和閃送形成競備之勢。

一場同城即送行業(yè)的備賽已開始。獲得創(chuàng)頭條“2020年年度企業(yè)號”最具影響力企業(yè)號之一的閃送有沒有將護城河高高筑起，在本地生活系巨頭等的來襲下，閃送該怎樣方可保持競爭力？據(jù)此，我們和閃送公關(guān)總監(jiān)劉學柱進行了一場深聊~

閃送公關(guān)總監(jiān)? 劉學柱

門檻不高？競對陣營不斷擴大

創(chuàng)：同城配送的陣營不斷變大，閃送怎么認知？

劉：其實這并不是現(xiàn)在才有的現(xiàn)象，一直以來同城配送領(lǐng)域的競爭都是存在的。我們在2014年3月剛?cè)刖值臅r候競對是傳統(tǒng)快遞公司和地方跑腿公司，目的是因為對于同城急需的配送來說傳統(tǒng)快遞還是太慢；再有，彼時，地方跑腿公司由于客戶對物品的強需求性導(dǎo)致市場“漫口要價”，一個跑腿單子能跑到150元。

所以，我們的創(chuàng)始人開始做閃送，為了保證速度和服務(wù)品質(zhì)。

隨著不同平臺的陸續(xù)進入，相應(yīng)的閃送的業(yè)務(wù)服務(wù)也在逐漸調(diào)整，比如在服務(wù)和策略上不斷升級。我們非常開心有不同的伙伴進入這個陣營，只有競爭這個行業(yè)才會更好，閃送自身的產(chǎn)品和服務(wù)可會加速迭代。

創(chuàng)：同城即送的門檻不算高，這個觀念贊同嗎？

劉：如果從商業(yè)準入來說，通過互聯(lián)網(wǎng)的形式讓用戶生活更便捷，這種創(chuàng)業(yè)相對于科研技術(shù)的創(chuàng)業(yè)來說準入門檻不算太高。

但同城即送領(lǐng)域的特殊性，導(dǎo)致想做好非常難。因為我們的合伙人是“閃送員”和C端客戶，業(yè)務(wù)需求本身具有多樣性；且要保證時效和安全性，沒有時間的積淀很難做好。

創(chuàng)：我們觀察到閃送在早期官方主動的發(fā)聲并不多。考量是什么？

劉：從品牌角度，最初的幾年公司的主動發(fā)聲并不多，我們內(nèi)部希望是靠用戶的試用口碑來傳達，直到2018年才真正開始有在市場推廣上發(fā)力。

我們堅持公司口碑立柱點在于產(chǎn)品服務(wù)本身。只有我們的服務(wù)自身做得好，速度夠快，安全性更高，我們才能聯(lián)合整個閃送員群體塑造閃送的正面形象。也就是說，營銷和市場走前產(chǎn)品前面的話，公司是非常容易“栽跟頭”的。

做好三個據(jù)點，暫戴王冠

創(chuàng)：閃送怎么把服務(wù)和產(chǎn)品做好的？換言之，閃送的競爭力是什么？

劉：首先是“快”的優(yōu)勢。從我們上線的最初衷上來看，其實就是為了真正解決個人用戶一些著急的需求問題。所以當時我們做產(chǎn)品模型的時候在想什么樣的情況下用戶需要用到同城集中配送，結(jié)論表示就是在著急的時候會需要即時配送，也就是要求“快”。閃送一直能到做的是保證“平均10分鐘上門時效”。

其次是“安全”的優(yōu)勢。“安全”和“速度”這兩個點是最核心的訴求。

反推過來，如果說能解決這兩個訴求，什么樣的形式是最直接的，那就需要閃送自建一套“點對點”、“一對一”接單確定性模式，保證送達的確定性和時效的確定性。比如拼單肯定會造成時間的不確定，或者說還有可能存在一些送錯或送丟的情況。

所以我們在7年的時間一直聚焦“一對一急送”的業(yè)務(wù)模式，中間也沒有出現(xiàn)業(yè)務(wù)插入情況。可以看到的是，整個公司在遞送過程當中出現(xiàn)事故的概率不到十萬分之一。

實際上，回顧一下，在2016年左右的時候，有平臺來找想讓我們接入外賣業(yè)務(wù)。其實在當時情況來看，這對公司來說是一個比較好的誘惑點。因為一旦接到外賣訂單，屆時可能訂單量會很大很大。但是如果接入這個業(yè)務(wù)，外賣訂單屬于單點、多頻模式，一個餐飲或飯店每天正常可發(fā)一兩百單，但是再對應(yīng)我們的“一對一”配送模式，就很難保證服務(wù)質(zhì)量，所以當時我們果斷拒絕了。

再一個就是做C端的企業(yè)一定要有數(shù)據(jù)和時間來沉淀來支撐業(yè)務(wù)。當訂單量達到了前所未有的水平，或者說現(xiàn)在有新的公司想進來，你能不能打破“平均10分鐘上門時效”的標準？

實際上，想達到這個標準，要求公司全程覆蓋的閃送員運力一定要足夠，因為個人訂單的用戶特點是個性化、離散性跟及時性，在任何的時間和空間點都要保證及時上門接單。

閃送經(jīng)歷7年眾包模式的閃送員運力布局，用戶的訂單起來以后能保證快速轉(zhuǎn)起來。這樣可以保證閃送員的收入越來越多，吸引閃隊員群體數(shù)量也就越來越多，從而形成離用戶越來越近、上門時效越來越快的一個良性循環(huán)。

對于想切進這個賽道的新公司來說，這個就是非常高的壁壘。

高于競品的客單價，怎樣尋求下沉市場覆蓋

創(chuàng)：這樣一對一和點對點，用戶的客單價會不會更高？

劉：閃送的平均的客單價是30元，不做拼單又是一對一服務(wù)所以客單價會相對來說高一點。我們切市場不是以價格敏感度而定位，更多的是以服務(wù)敏感度，是一個專屬化的服務(wù)或者相當于是VIP的服務(wù)，能夠更高效地滿足需求。

創(chuàng)：那是不是說這個客單價是固定的？強調(diào)服務(wù)第一的產(chǎn)品，如何下沉市場？

劉：定價是根據(jù)城市屬性和用戶畫像的。

2018年下半年，閃送基本覆蓋了全國222個城市，中東部的三四線城市也覆蓋到。在大家認知里面可能覺得一二線城市會比三線城市訂單多。但實際上不是這樣，2019年三四線城市一年的訂單增長比例在我們整個全國的訂單占比里超過30%。以新疆伊犁這個城市來舉例，幾十萬人的一個小城，但是每天都有建立1000單的訂單需求。

所以可以看到，同城即時配送的需求在全國都存在，只是訂單的屬性不同，一二線城市更多的以商務(wù)文件訂單量多，三線城市個人生活物品以及一些高端餐飲等夜經(jīng)濟周邊訂單更多。

在市場可見的前提下，我們在每個城市客單價也不一樣，參照當?shù)爻鞘械氖杖肭闆r和消費水平等綜合很多因素來定價。

創(chuàng)：這些策略在技術(shù)上能及時響應(yīng)實現(xiàn)嗎？

劉：閃送1000人數(shù)的公司，技術(shù)約有400人，因重服務(wù)，我們自建的客服團隊也有200人左右的構(gòu)架。

我們用了7年的時間構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺，積累了上億的個人用戶對畫像以及產(chǎn)權(quán)畫像。對于用戶，因個人訂單特別個性化和隨機，我們在監(jiān)測中逐步掌握應(yīng)對各種突發(fā)狀況的的方案和邏輯。

對閃送員，作為個體，他階段性接單的喜好不一樣，選擇的交通工具也不一樣，其服務(wù)時間、服務(wù)經(jīng)驗和用戶評價等等也都不一樣。所以說一個訂單出來以后，選什么樣的閃送員來接單，需要足夠的數(shù)據(jù)來積累，現(xiàn)在我們依賴算法會越來越精準匹配。

其實我們之前也趟過雷。最開始時候，我們覺得用戶發(fā)訂單，離的最近的閃送員應(yīng)該最合適。但后來發(fā)現(xiàn)不是，有可能距離三公里的閃送員比距離一公里的可能更先上門，因為閃送員的配送工具不一樣。后來我們在技術(shù)上就做了微調(diào)，結(jié)合過往的上門時效和交通時效來計算上門時間。這其實也是基于時間沉淀做的大數(shù)據(jù)方面的壁壘。

在互聯(lián)網(wǎng)里面有一句話就是當你領(lǐng)先了競爭對手6個月，除非你自己犯錯，否則的話是很難被追上的。所以說在這7年時間我們一直堅持初心，以服務(wù)為導(dǎo)向做業(yè)務(wù)，在管理及產(chǎn)品的優(yōu)化等方面一直在逐漸夯實。整個用戶雖然體量越來越大，但沒有下降。

怎樣定義閃送員？陷在GMV里？

創(chuàng)：我們能看到“閃送員”在閃送業(yè)務(wù)上占據(jù)極重要地位。閃送對閃送員怎樣定位？

劉：閃送員作為第一觸達客戶的群體，是閃送的“合伙人”。目前我們通過眾包形式推行。

閃送員的故事一直是我們品牌的輸出主力點。包括在創(chuàng)頭條的企業(yè)號上我們都選擇展示閃送員和用戶、和社會之間發(fā)生的溫暖故事，也側(cè)面表達閃送員在閃送業(yè)務(wù)的重要地位。

創(chuàng)：怎樣保證遞送的安全性？

劉：為了保證閃送員后期服務(wù)的安全性，我們對閃送員設(shè)置了6道安全門檻，我們也成為眾包模式里面唯一一家對每個閃送員做到一對一面試的公司。

從報名開始我們聯(lián)合公安系統(tǒng)詳實閃送員的個人安全信息，審查通過后才送往培訓(xùn)站點，信息當面再核實。隨后，我們開始給其做培訓(xùn)和考試，考試通過后發(fā)送錄用通知。

在實際接單日常中，我們在2017年跟人臉識別公司進行了合作，啟動接單人臉識別制度，確保是其本人接單及物品的安全性。在配送過程中，我們也做了軌跡追蹤。

創(chuàng)：閃送員作為一個社會責群體而存在，閃送如何實現(xiàn)閃送員群體的心理認同？

劉：我們對每個閃送員每單都會額外預(yù)留15-30分鐘的寬裕時間，我們不希望閃送員通過搶時間來完業(yè)績。

額外留出15—30分鐘的寬裕時間避免引起一些不必要的交通和安全隱患，其在服務(wù)的時候不會壓力更大。

再有，閃送專門成立了一個“愛心獎勵計劃”，只要發(fā)現(xiàn)閃送員有正能量的社會幫扶事跡，公司會拿出真金白銀來獎勵，同時會把這些故事傳播到社群，讓更多的社會面看到，從而形成這個群體的社會心理認同感。

我們行業(yè)本身來看，也有一些特殊性。

比如外賣快遞員，他的活動范圍模式是3~5公里圈，天天在一個圈里跑容易產(chǎn)生心理疲憊。而閃送員活動范圍非常隨機，每天見到的人不一樣，見到的風景也不一樣，可能讓其心態(tài)和心情也不一樣。

從我們模式送達的效果來看，用戶在真正著急的時候才叫閃送，整個模式?jīng)Q定了我們很多時候會超出用戶的預(yù)期送達時效，那么用戶會對閃送員給予發(fā)自內(nèi)心的感謝，也助力了閃送員從業(yè)心理認知感。

閃送有天花板嗎？

創(chuàng)：除了即時配送，閃送還能做什么？

劉：這個非常有意思，其實除了即時配送，閃送員還可以做的事情有很多，只是市場不知道。這些也需要我們閃送的團隊去告訴用戶。

比如有送單到用戶門口后，門口有垃圾可以讓其順手帶出；大城市用餐等餐時間太久，閃送可以幫客戶排隊；再有，在城市時間成本很高，線下聚會很難，節(jié)假日給客戶或朋友送禮走不開，也可叫個閃送。

再比如去郊外采摘，可多采摘幾份，然后讓閃送員送給他親戚朋友；在對自己家里做了一個好吃的，也可以叫個閃送員去打包幾份送出。

閃送是一個情感鏈接的工具，而不僅僅可以送文件、合同和鑰匙。

創(chuàng)：從品牌打造角度，閃送在創(chuàng)頭條的企業(yè)號的維護和經(jīng)營中表現(xiàn)突出，當初選擇創(chuàng)頭條是什么原因？

劉：從品牌輸出角度，我們希望能夠有官方的企業(yè)號出來，代表公司的權(quán)威聲音去輸出，這樣的話不會給用戶造成一些聲音混淆。

所以我們選擇了企業(yè)號，在2020年初主動選擇了創(chuàng)頭條，成為我們企業(yè)號運營平臺之一。一年多運作下來發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)頭條對企業(yè)號的運營確實有一些流量、推廣方面的幫助及內(nèi)容指導(dǎo)；再一個是從流程簡潔度上，創(chuàng)頭條的企業(yè)號操作非常便捷。再有，作為一家創(chuàng)業(yè)公司，閃送內(nèi)容輸出和創(chuàng)頭條平臺內(nèi)容的調(diào)性以及用戶畫像較匹配，兩者都有廣泛的中小企業(yè)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)用戶群體。

創(chuàng)：那么綜合可以說實際上閃送是一個快公司，但成長過程卻是一個慢公司？

劉：對。其實整個公司或管理層的態(tài)度都是不會只盯著業(yè)績?nèi)プ霭l(fā)展。創(chuàng)始人在做閃送的時候沒有把閃送當成一個生意來看，更多是想把其當成一個事業(yè)，沉淀服務(wù)品質(zhì)，哪怕走的慢一點，也一定不忘了初心。

本文作者：沉舟，郵箱：chenzhuo@ctoutiao.com

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