??產品上線后，用戶一般會通過各種渠道來發出自己對產品的聲音，這些反饋對于初創公司來說非常重要，如果能建立起良好的獲取反饋的渠道，用戶會十分踴躍地告訴你什么地方做得好，什么地方做的不好。

為什么要收集用戶反饋？

收集用戶反饋大致可分為兩個目的：了解用戶和了解產品。

1. 了解用戶

通過用戶反饋的收集可以對了解到我們產品的用戶究竟是怎樣一群人，是否跟我們之前的目標用戶有所出入，他們的如何使用我們的產品，他們對我們產品的期望是什么，他們在產品的使用過程中碰到了那些問題，有哪些“痛點”。

2. 了解產品

我們的產品有哪些bug，我們的產品哪些地方做的還不夠好，為什么不夠好，是因為功能還是體驗或是其他，用戶針對這些體驗的不好的地方給我們提了哪些建議，怎么利用這些建議來讓我們的產品做的更好。
從哪里收集用戶反饋？

用戶反饋的來源大致有如下渠道：

1. 產品后臺

2. 產品論壇

3. 社交網絡（QQ群，微博，貼吧等）

4. 第三方下載市場（豌豆莢，360手機助手，百度手機助手，應用寶，淘助手等）
如何對待收集來的反饋？

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個人認為對待收集來的反饋要經過四個步驟：分類——提取——轉化——實現

1. 分類

收集到用戶反饋基本上可以分為三類：

• Bug?如xxx功能無法使用，xxx功能沒反應，xxx功能失敗…

• 吐槽?如xxx太爛了，xxx你不能這么無恥，煩！xxx賠償我xxx損失…

• 建議?如希望出個xxx功能，建議增加xxx功能，可以參考一下xxx的xxx功能…

2. 提取

• Bug

分辨出哪些是需要馬上修改的，哪些是值得關注的，一般需要進行優先級的劃分，分清輕重緩急。

• 吐槽

分析用戶吐槽背后的原因，思考有什么方法能減少負面反饋，總結出來如何避免同樣的錯誤。例如產品的某個功能讓用戶不爽導致用戶在論壇上破口大罵，除了找到讓用戶不爽的原因之外，你還需要思考用戶為什么要來論壇發泄，你通過什么樣的設計能讓用戶在應用內發泄不滿，從而避免負面影響的擴散。

• 建議

如何通過深入挖掘把建議轉化成需求？從哪能找到更多高質量的反饋，有什么好的途徑？在對用戶反饋分析的時候，我們探尋的并非“是什么”而是“為什么”，只有當我們明白用戶為什么想要它時，我們才能意識到他們究竟想要的是什么。

3. 轉化

主要分為用戶和產品兩個方面。

• 用戶方面

通過分析這些反饋，用戶同設想中是一樣的嗎？你建立起用戶的心理模型了嗎？你了解用戶的期望是什么了嗎？你找到用戶的痛點了嗎？

• 產品方面

你是否熟悉了產品的每一個細節？你是否知道產品有哪些bug，哪些體驗不好的地方，你是否找到了解決方案？你是否對產品的發展方向有了清晰的把握？

4. 實現

把從用戶反饋中提取到的需求實現，對現存的問題進行改進，迭代，創造一些少數用戶真正喜歡的東西，如果你能使得100個用戶愛上你的產品，你就有機會培養出一個龐大的用戶群。

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用戶反饋很重要，但卻不能迷失其中，要學會挖掘反饋背后的原因。用戶是貪婪的，如果你聽從并推出了功能a，那么用戶接著會向你要求功能bcde，直至把產品撐死。一千個用戶就會有一千個哈姆雷特，當你面對成千上萬個哈姆雷特的時候你要學會區分“what they need”和“what they want”的區別。

在面對用戶的謾罵的時候學會堅持，因為說不好的永遠比說好的多，而沉默的永遠是大多數，如果在謾罵聲中屈服，傷害的不僅是用戶而且還是產品。

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