互聯網時代,一家企業的價值有多大,發展潛力有多大?取決于你所能連接用戶的數量及強度。在當下的新消費環境下,用戶移動化、在線化是一個不可逆轉的趨勢,作為一個企業品牌,跟更多用戶建立連接、增強接觸點,這已成為每一家企業的核心競爭力,對于服務行業更是如此。佳信客服近期與南湖國旅深度合作,打造了首個旅游業智能客服標準流程,幫助旅游企業提高競爭力,打造精品服務。

全渠道聚合互通,提高客服人員效率?
南湖國旅是一家集旅行社、航空服務公司、酒店、景區、車隊等企業為一體化的綜合性旅游集團,它也是廣東乃至國內游組團量最大、連鎖經營網點最多、全資子公司最多的旅游集團。
南湖國旅目前擁有APP、微博、微信等多個渠道,在微信方面擁有100多個微信公眾號平臺。但由于渠道之間并不互通,客服人員需要在不同的渠道之間不斷切換處理來訪,而過多的微信號還導致客服效率低下的問題。?
深入了解南湖國旅的具體需求后,佳信客服為南湖國旅量身打造了“互聯網+旅游全渠道在線客服”解決方案。佳信客服將Web網站、APP、微信等多渠道打通,統一處理來自不同渠道的訪客咨詢,大大提升企業的服務效率。同時,佳信客服還利用智能IM路由技術實現了對客服來訪統一分發、統一排隊、統一受理。通過佳信智能全媒體客服將消息聚合后,客服人員可以同時接待多個訪客,響應效率大大提高,實現以較少的客服人員投入支持更大的訪問量,提高效益。?
“工單系統”幫助企業實現標準化管理?
除了打通不同渠道外,佳信客服還為南湖國旅提供“工單系統”數據統計系統,為其提供在線客服系統中需要的各種數據、全渠道實時數據的查詢和展現;并實現多維度、精細化的客服績效考核、量化客服考核,以此激勵客服。“工單系統”不僅為企業決策提供強有力的數據支持,更幫助企業提高客服效率和服務質量。此外,佳信客服還幫助南湖國旅打通全國所有門戶點,打造全員系統鏈接,實現線上、線下全網聯動,實現跨地協作等,實現企業跨部門協助辦公,讓全公司都參與到客服的協同處理。?
企業可以根據客服中心對坐席人員的管理考核要求,制定質檢考核規范,在質檢考評系統的監管下進行質量控制工作,要求每位坐席人員的服務符合各種已定的規范,保證服務的規范性,大大提升服務質量。

智能機器人在線,緩解客服壓力
節假日、黃金周等旅游高峰期節點,短時間海量客戶的涌入已經是旅游業的常態。因為短期訪問量過高導致的客戶人員不足,響應時間過長等服務質量問題,為旅游企業品牌帶來了巨大傷害。此次合作,針對上述問題,佳信客服為南湖國旅提供“智能機器人服務”,解決80%客戶的常規問題,為人工坐席擋住98%的重復工作。佳信客服智能機器人全天24小時在線,可以保證訪客向企業發送的消息隨時都能得到快速的回復。此外,佳信客服的智能機器人細度深化行業分詞和語義,通過語句分析,結合上下文的語境和用戶業務樹模型,實現較高的應答準確度。
深度接入客戶旅游系統,實現精準營銷
此外,佳信客服還倚靠自己的云技術,幫助南湖國旅實現客戶管理。日前,佳信客服已經與南湖國旅客戶系統深度對接,當有游客來訪時,客服人員可在系統第一時間獲悉客戶的旅行團等信息,實現準確下發、定位、追蹤旅客的相關旅游信息,提高客服服務質量。另外,佳信客服還通過對搜索、訂單等海量數據的相關性分析,幫助企業進行游客畫像,了解游客的性別、年齡、客源地、目的地偏好,以及實施競品分析、重點客源地市場診斷等方面的探索。并根據掌握的這些信息,為游客推出多元化、針對性的旅游產品。再在客戶管理的基礎上,為其做個性化信息推送,實現精準營銷。而客戶也在其中減少了搜尋和辨識旅游信息的時間成本,對提升游客旅游體驗。
通過與南湖國旅的深度合作,佳信客服打造了國內首個旅游業智能客服標準流程。未來,佳信客服將對“在線客服”、“工單系統”、“呼叫中心”、“機器人客服”、“視頻客服”等技術作深度融合,并基于互聯網旅游行業作深度研發、改善,提高商家的服務能力和運營效率,為游客提供極大的便利、提升旅游體驗。(文/蔡藝)
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