互聯網時代，一家企業的價值有多大，發展潛力有多大？取決于你所能連接用戶的數量及強度。在當下的新消費環境下，用戶移動化、在線化是一個不可逆轉的趨勢，作為一個企業品牌，跟更多用戶建立連接、增強接觸點，這已成為每一家企業的核心競爭力，對于服務行業更是如此。佳信客服近期與南湖國旅深度合作，打造了首個旅游業智能客服標準流程，幫助旅游企業提高競爭力，打造精品服務。

全渠道聚合互通，提高客服人員效率?

南湖國旅是一家集旅行社、航空服務公司、酒店、景區、車隊等企業為一體化的綜合性旅游集團，它也是廣東乃至國內游組團量最大、連鎖經營網點最多、全資子公司最多的旅游集團。

南湖國旅目前擁有APP、微博、微信等多個渠道，在微信方面擁有100多個微信公眾號平臺。但由于渠道之間并不互通，客服人員需要在不同的渠道之間不斷切換處理來訪，而過多的微信號還導致客服效率低下的問題。?

深入了解南湖國旅的具體需求后，佳信客服為南湖國旅量身打造了“互聯網+旅游全渠道在線客服”解決方案。佳信客服將Web網站、APP、微信等多渠道打通，統一處理來自不同渠道的訪客咨詢，大大提升企業的服務效率。同時，佳信客服還利用智能IM路由技術實現了對客服來訪統一分發、統一排隊、統一受理。通過佳信智能全媒體客服將消息聚合后，客服人員可以同時接待多個訪客，響應效率大大提高，實現以較少的客服人員投入支持更大的訪問量，提高效益。?

“工單系統”幫助企業實現標準化管理?

除了打通不同渠道外，佳信客服還為南湖國旅提供“工單系統”數據統計系統，為其提供在線客服系統中需要的各種數據、全渠道實時數據的查詢和展現；并實現多維度、精細化的客服績效考核、量化客服考核，以此激勵客服。“工單系統”不僅為企業決策提供強有力的數據支持，更幫助企業提高客服效率和服務質量。此外，佳信客服還幫助南湖國旅打通全國所有門戶點，打造全員系統鏈接，實現線上、線下全網聯動，實現跨地協作等，實現企業跨部門協助辦公，讓全公司都參與到客服的協同處理。?

企業可以根據客服中心對坐席人員的管理考核要求，制定質檢考核規范，在質檢考評系統的監管下進行質量控制工作，要求每位坐席人員的服務符合各種已定的規范，保證服務的規范性，大大提升服務質量。

智能機器人在線，緩解客服壓力

節假日、黃金周等旅游高峰期節點，短時間海量客戶的涌入已經是旅游業的常態。因為短期訪問量過高導致的客戶人員不足，響應時間過長等服務質量問題，為旅游企業品牌帶來了巨大傷害。此次合作，針對上述問題，佳信客服為南湖國旅提供“智能機器人服務”，解決80%客戶的常規問題，為人工坐席擋住98%的重復工作。佳信客服智能機器人全天24小時在線，可以保證訪客向企業發送的消息隨時都能得到快速的回復。此外，佳信客服的智能機器人細度深化行業分詞和語義，通過語句分析，結合上下文的語境和用戶業務樹模型，實現較高的應答準確度。

深度接入客戶旅游系統，實現精準營銷

此外，佳信客服還倚靠自己的云技術，幫助南湖國旅實現客戶管理。日前，佳信客服已經與南湖國旅客戶系統深度對接，當有游客來訪時，客服人員可在系統第一時間獲悉客戶的旅行團等信息，實現準確下發、定位、追蹤旅客的相關旅游信息，提高客服服務質量。另外，佳信客服還通過對搜索、訂單等海量數據的相關性分析，幫助企業進行游客畫像，了解游客的性別、年齡、客源地、目的地偏好，以及實施競品分析、重點客源地市場診斷等方面的探索。并根據掌握的這些信息，為游客推出多元化、針對性的旅游產品。再在客戶管理的基礎上，為其做個性化信息推送，實現精準營銷。而客戶也在其中減少了搜尋和辨識旅游信息的時間成本，對提升游客旅游體驗。

通過與南湖國旅的深度合作，佳信客服打造了國內首個旅游業智能客服標準流程。未來，佳信客服將對“在線客服”、“工單系統”、“呼叫中心”、“機器人客服”、“視頻客服”等技術作深度融合，并基于互聯網旅游行業作深度研發、改善，提高商家的服務能力和運營效率，為游客提供極大的便利、提升旅游體驗。（文/蔡藝）

您也可以關注我們的官方微信公眾號（ID：ctoutiao），給您更多好看的內容。