企業(yè)需求：企業(yè)需求又可分為服務需求和節(jié)流需求。

服務需求：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，對企業(yè)來說用戶體驗和用戶口碑傳播顯得至關重要，企業(yè)已從賣產(chǎn)品為重心轉(zhuǎn)戰(zhàn)到賣服務、賣口碑為重心的戰(zhàn)略之上。

節(jié)流需求：近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業(yè)迫切需求技術改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術的發(fā)展，智能呼叫中心技術飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務。

消費者需求：上文提到企業(yè)注重口碑傳播和用戶體驗。隨著市場上同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多，眼花繚亂，企業(yè)如何在這高競爭環(huán)境中脫穎而出，成為重中之重。這其中的關鍵點就是現(xiàn)在流行的賣服務、賣口碑。誰能快速滿足消費者需求，解答消費者疑問。如何快速的滿足消費者這些需求呢？企業(yè)紛紛使用呼叫中心，來幫助企業(yè)滿足消費者的這些需求。

依托大數(shù)據(jù)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)計算機技術的快速發(fā)展，人工智能技術應運而生，并快速被應用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機器人電銷等技術被研發(fā)出來。語音識別功能、文字機器人、人機對話功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會提供給客戶更高質(zhì)量的服務